Chatbot – Bia, Laura, Carol, Lia e Alexa: você as conhece?
Esses nomes podem até te lembrar de alguma amiga próxima, mas não é delas de quem estamos falando no momento. Bia, Laura, Carol, Lia e Alexa, nesse caso, integram o rol de exemplos do quanto a Inteligência Artificial é cada vez mais presente em nosso cotidiano. A tecnologia por trás de cada uma delas, denominada chatbot, é uma das grandes revoluções atuais quando falamos de experiência do cliente e que tem permitido interações mais “reais” e diretas entre marcas e consumidores. Conheça cada uma delas:
Bia é a assistente virtual do Banco Bradesco, que foi lançada esse ano. O chatbot foi desenvolvido para fazer o atendimento imediato dos clientes. É possível conversar com o Bia por mensagem de voz e de texto. A tecnologia faz uso do sistema de Inteligência Artificial Watson, da IBM.
Laura é um robô hospitalar criado no Brasil. O sistema analisa, entende e conversa diretamente com a área operacional, para reduzir riscos. Sua aplicação inicial era focada em monitorar, em tempo real, os dados vitais dos pacientes para detectar precocemente a instalação da Sepse, um conjunto de manifestações graves no organismo causado por infecção. Sepse é considerada uma das principais causas de morte em UTI (Unidade de Terapia Intensiva) dos hospitais. O robô também permite outras aplicações de informação e controle.
Carol é a assistente virtual do escritório brasileiro Urbano Vitalino Advogados. Considerada uma das primeiras aplicações da tecnologia na área jurídica, sua função é auxiliar advogados do escritório na busca por informações e nas atividades repetitivas, especialmente nas áreas de Direito do Consumidor e Trabalhista, com vistas a dar mais eficiência aos processos internos.
Lia é a assistente virtual da Leroy Merlin. Também utilizando o Watson, o chatbot está disponível no site da empresa e pode ser utilizado para que clientes tirem dúvidas a respeito de endereços das lojas, trocas, serviços e horários de funcionamento.
Alexa é a assistente virtual da Amazon, que busca facilitar a rotina relacionada às atividades domésticas a partir de controle de voz e interação com aplicativos.
Por que tantos robôs?
O uso cada vez mais comum de chatbots vem ao encontro de uma tendência quando observamos o próprio comportamento das pessoas.
Atualmente, chega a 4,1 bilhões o número de usuários em aplicativos de mensagens². E, globalmente, seis dos dez principais apps utilizados são de mensagens. Essa é também uma preferência dos consumidores quando falamos de negócios: 65% dos consumidores preferem utilizar aplicativos de mensagens para se conectar às marcas, 50% dos clientes fariam uma compra através de aplicativos de mensagens e mais de 50% dos clientes desejam que uma empresa esteja disponível para atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.
Entendendo o chatbot
As aplicações para esse tipo de tecnologia são diversas. Entre as mais comuns estão: Serviço de Atendimento ao Cliente, Vendas, Entrega de Informações, Marketing, Cobrança, Entretenimento, além de automação de tarefas e pesquisas. Engana-se que é o foco do uso dessa tecnologia está apenas no cliente final. É possível encontrar aplicações em mercados tanto B2C como B2B. Há ainda empresas aplicando a tecnologia para comunicação interna.
Há dois formatos existentes de chatbot. O primeiro diz respeito à conversa guiada, que nada mais é do que um robô orientado a tarefas declaradas. Esse é considerado o tipo mais comum de chatbot existente hoje no mercado. Para efeito de comparação, seria semelhante ao FAQ (Perguntas Frequentes, em português), só que de uma maneira mais robusta de apresentação. Essa aplicação é considerada especializada e estruturada. Por isso, para esse tipo de interação com o usuário, o sistema se vale de um menu de conversação e respostas automatizadas, fazendo uso de processamento de linguagem, mas nem tanto de Machine Learning. Conforme o cliente dá as informações, ele será conduzido à determinada resposta.
Outro modelo de chatbot existente é aquele orientado a dados e preditivo. É o caso da Alexa, que citamos há pouco. Nesse modelo de conversa aberta com o usuário, o sistema faz o monitoramento de dados, intenções e até pode tomar a iniciativa da conversa. O sistema pode ser personalizado, com base no perfil do usuário e ir aprendendo conforme o mesmo interage com ele. Nesse caso, há uso de ferramentas de PLN (Processamento de Linguagem Neural) e Machine Learning, criando um banco de dados baseado no histórico das interações.
Características dos sistemas
A partir do uso da Inteligência Artificial nessas interações, é possível que essas plataformas compreendam a partir dos dados inseridos (texto, voz, imagem, entre outros), aprendam a partir das interações, correspondam ao que é solicitado e possam ser preditivas.
Chatbot em números
Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, da Mobiletime, existem hoje no país 66 empresas que atuam na área de desenvolvimento de bots. Juntas, elas já produziram 17 mil bots. O tráfego de mensagens por essas plataformas chega a 800 milhões por mês.
De acordo com a Oracle, já são 30 mil bots existentes hoje no Facebook e Kik — aplicativo gratuito de mensagens instantâneas para dispositivos móveis, da empresa canadense Kik Interactive.
Com os avanços no desenvolvimento dessas plataformas, a capacidade das máquinas aprenderem e reproduzirem conversas humanas adequadamente fica mais evidente. De acordo com o Gartner, até 2020, 85% das interações entre marcas e seus consumidores serão através de bots.
