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Inteligência Artificial e análise de emoções: como as empresas podem se beneficiar desta tecnologia?

Recentemente, o Wall Street Journal anunciou que a gigante americana Walmart depositou patente de tecnologia que permite a captação das emoções de seus clientes. A tecnologia – usando reconhecimento facial – permite a identificação dos sentimentos momentâneos dos consumidores por meio do monitoramento de expressões da face e de movimentos, podendo, assim, tratá-los de maneira que a empresa julga ser a mais adequada.

A inovação será feita por meio de câmeras de vídeo instaladas em lojas Walmart, que tentarão identificar padrões de níveis variáveis de insatisfação. Ao detectar um cliente notoriamente desagradado, o sistema acionará funcionários para que interajam com a pessoa no intuito de aliviar uma possível frustração. Esta atitude se mostra estratégica, já que a empresa pode se antecipar a possíveis queixas dos consumidores, oferecendo soluções a problemas que ainda não foram verbalizados. Assim, a chance de o cliente não voltar a determinada loja por insatisfação diminui – a situação tende até a se inverter, pois a pessoa pode se surpreender positivamente com a proatividade do local em querer reverter um cenário negativo.

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Além de atender situações imediatas de possíveis descontentamentos, a tecnologia patenteada pelo Walmart objetiva analisar tendências de comportamentos de compra, o que ajudará suas lojas a detectarem possíveis mudanças de hábitos de um cliente devido a insatisfações. Esta inovação é feita mediante ligação de expressões faciais dos clientes – ou de seus dados biométricos – no momento de transação –, ou seja, por meio de análises de sua expressão no momento em que está comprando e gastando.

Vale ponderar, no entanto, que a tecnologia pode não ser necessariamente eficaz – é possível que determinada emoção negativa do consumidor se relacione a um problema pessoal, por exemplo, e que ele prefira ficar recluso a interagir com os funcionários da loja. É preciso, portanto, uma dose de cautela e de ponderação – se utilizada com bom senso, esta inovação pode ser um ganho fundamental em tempos atuais, nos quais a concorrência se mostra cada vez mais assídua e a conquista por clientes precisa ser diária.

Fontes:
Business Insider e The Wall Street Journal

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