Visão Futurista: CX, Tecnologia e Tendências Emergentes
Em tempos de avanço tecnológico acelerado, os profissionais e as empresas que agem a partir de uma visão futurista saem na frente. Com a ajuda das novas tecnologias, as marcas têm melhorado a experiência dos clientes, que estão cada vez mais exigentes.
Não basta criar uma conta na rede social, é preciso buscar a digitalização e entender conceitos como Customer Experience (CX) e Inteligência Artificial (IA), além de conhecer as ferramentas disponíveis no mercado e as tendências emergentes.
Para entender essas e outras tecnologias do futuro que já estão em voga, respondemos algumas perguntas relacionadas ao tema. Continue a leitura deste artigo para saber mais.
O que é uma visão futurista?
Antes de mais nada, é preciso compreender do que se trata a visão futurista. De maneira resumida, uma visão futurista consegue projetar cenários para o futuro baseados em pesquisas, dados e comportamentos da sociedade e dos consumidores.
A visão futurista também precisa levar em consideração as tendências do mercado, observando as tecnologias que estão surgindo e os rumos que já despontam no horizonte, independente do setor.
Manter uma visão que consegue antecipar possíveis cenários futuros sempre foi importante, mas na era da informação, IA e internet tem sido imprescindível, principalmente para que as empresas estejam aptas e preparadas para lidar com o consumidor moderno.
Qual a importância da visão futurista para o CX?
A visão futurista ajuda a antecipar cenários e esse fato, por si só, já tem grande relevância no âmbito do CX. Do inglês Customer Experience, a experiência do cliente engloba toda a trajetória do consumidor perante uma marca ou empresa.
De acordo com o relatório CX Trends 2024 do Zendesk, as rápidas transformações que estamos vivenciando estão criando um cenário completamente novo, chamado de Era do CX Inteligente.
“Embora IA, automação e análises de dados certamente façam parte do CX inteligente, é importante pensar nesses avanços não como elementos isolados, mas sim como partes de um todo maior. Essas ferramentas devem funcionar juntas em todas as experiências de uma empresa.”, explicam.
Sobre a IA e as experiências inteligentes, o relatório aponta 4 principais tendências. Confira a seguir:
Tendência 1: Utilizar-se da IA generativa vai acelerar a entrega de uma jornada mais humanizada, resultando em um atendimento pessoal e interativo.
Quase 60% dos consumidores acreditam que a IA generativa vai mudar completamente a maneira como eles interagem com as empresas nos próximos dois anos.
Tendência 2: Os chatbots estão se transformando rapidamente em agentes digitais eficientes.
Para isso, as ferramentas de chatbot precisam ter o tom de voz das marcas, além de a capacidade de adaptar as respostas para estar mais alinhado com o estágio em que os clientes estão na jornada.
Tendência 3: Líderes de CX e outros profissionais devem compreender o impacto da IA e vê-la como aliada.
Alguns profissionais sentem-se ameaçados no primeiro momento em que se deparam com uma ferramenta de IA. De acordo com Naomi Rankin, gerente global de atendimento ao cliente da Lush, é fundamental ser claro em relação a como as empresas estão usando a IA.
E ela completa: “Use a IA como uma ferramenta para ajudar a tornar a função da sua equipe mais fácil e eficiente, não como uma ameaça iminente ao seu emprego. Ajude-os a entender exatamente em qual parte do fluxo de trabalho a IA está ajudando e peça a eles para contribuírem com ideias de como ela pode resolver os problemas. O que nós, como líderes, podemos pensar que é útil, pode ser incoerente para quem faz o trabalho prático.”
Tendência 4: A transparência e a tomada de decisões da IA agora devem ser a regra, não a exceção.
Isso quer dizer que as empresas sempre devem optar pela transparência no trato com o cliente, dizendo para qual fim os dados do consumidor serão utilizados. Nesta 4ª tendência, o relatório aponta que cerca de 22% dos consumidores afirmam que a IA e os bots fazem um excelente trabalho ao explicar por que uma sugestão foi dada.
Acompanhe as tendências, mas mantenha o que funciona
Em contrapartida, empresários considerados futuristas, como o fundador e CEO da Amazon, Jeff Bezos, acreditam que também é importante questionar o que será igual nos próximos anos.
“As pessoas frequentemente me perguntam: “O que vai mudar nos próximos 10 anos?” Por outro lado, eu nunca recebo a pergunta: “O que não vai mudar nos próximos 10 anos?”, disse Bezos em entrevista.
Nesse sentido, não basta colocar todos os esforços para acompanhar o que vem por aí, também é importante preservar as estratégias que têm funcionado.
Tecnologia e Tendências Emergentes
As tecnologias e tendências emergentes são inovações que já estão sendo utilizadas por alguns setores, mas ainda não estão totalmente disseminadas. São ferramentas que apresentam o potencial de transformar o mercado em um futuro próximo, como, por exemplo, os chatbots baseados em IA generativa.
Para compreender a tecnologia e as tendências emergentes, vamos destrinchar outro relatório de CX, o Anuário do Gestor CX Trends 2024, com realização da Octadesk e do Opinion Box. A publicação aponta sobre as jornadas inteligentes e os atendimentos personalizados. Acompanhe as principais descobertas abaixo:
- A experiência tira as empresas da disputa “por centavos” e as diferencia no mercado;
- O novo consumidor tem preferência por experiências híbridas, apontando para uma estratégia omnichannel;
- Os dados pessoais podem ser uma moeda de troca, pois alguns consumidores se sentem confortáveis em ceder dados pessoais em troca de ofertas personalizadas;
- “A personalização é um caminho promissor para aquelas que buscam não apenas vender produtos, mas construir relações baseadas na autenticidade e na atenção do cliente.”
- A estratégia construída em torno do CX não tem espaço para achismos – agir dessa forma leva ao fracasso.
Para contextualizar, o levantamento ouviu 2060 consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais em novembro do ano passado. Quando questionados sobre os impactos de uma boa experiência de compra com uma marca, 48% afirmaram que concordam totalmente sobre indicar para amigos e conhecidos, e também sobre elogiar publicamente.
Com relação às experiências negativas, 31% fazem questão de criticar de modo público ou para amigos e conhecidos. Ainda sobre uma experiência ruim, 40% dos consumidores dizem que evitam comprar de uma empresa quando encontram reclamações da marca em questão nas redes sociais.
E neste cenário, grande parte das reclamações pode estar relacionada com a experiência do cliente como um todo, seja no momento da compra ou até no pós, quando o consumidor precisa resolver um problema com a empresa.
Para corroborar, mais de 50% dos consumidores ouvidos pelo CX Trends confirmam que dão preferência para comprar de marcas que oferecem uma boa experiência. Com todas as tendências apresentadas, é possível compreender a importância da tecnologia no processo de experiência do cliente e no atendimento que ele recebe, já que influencia na preferência de compra.
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