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A cada dia, você conversa mais com robôs

Estimativa é de que, até 2020, 85% das interações entre marcas e seus consumidores serão através de bots, de acordo com o Gartner

Há um ano, o Brasil acumulava 8 mil bots produzidos e um tráfego mensal de 500 milhões de mensagens através dessa tecnologia, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, da Mobiletime. Doze meses se passaram e os números espantam. As 66 empresas que atuam nessa área e são respondentes da pesquisa afirmaram em 2018 que, juntas, já produziram 17 mil bots até hoje e o tráfego de mensagens já é de 800 milhões de mensagens por mês.

A atualização da pesquisa, divulgada esse mês, demonstra o quanto essa é uma área em ascensão no campo da Inteligência Artificial, devido à sua capacidade de oferecer conexões digitais instantâneas, semelhantes às que você teria com um humano e que, ao final, são tão ou mais eficientes do que uma conversa real que você teria para tentar resolver um problema, por exemplo.

“Até 2020, mais de 50% das médias e grandes empresas terão implantado chatbots de produtos”, afirmou Van Baker, vice-presidente de pesquisa da Gartner, durante a Cúpula de Arquitetura, Desenvolvimento e Integração de Aplicativos da Gartner, realizada no início do ano.

Novas possibilidades

As expectativas positivas quanto à tecnologia foram reforçadas, também esse mês, com o lançamento do ‘WhatsApp Business Solution’ e a abertura da API do WhatsApp, para empresas desenvolverem soluções usando o aplicativo.

No Brasil, como no mundo todo, esse é um avanço importante, uma vez que esse é o aplicativo de envio de mensagens mais popular do país: está instalado em 96% dos celulares e 93% desse público abre diariamente o Whatsapp para se comunicar. O que o torna um novo canal de comunicação, com peso para bater o Facebook Messenger, que hoje é a plataforma mais utilizada para aplicação dos chat bots (41%), seguido por sites na web (38%). O WhatsApp tem hoje 1,5 bilhão de usuários no mundo.

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Aplicações e interações possíveis

Atualmente, a principal aplicação dos bots pelas empresas está relacionada a: SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), com 96%; Vendas, com 94%; Entrega de Informações, com 89%; Marketing, com 85%; Cobrança, com 82%; Entretenimento, com 68%; entre outras aplicações como: automação de tarefas e pesquisas.

A interação entre cliente e robô pode ser feita de duas formas: voz ou texto.

Em alguns casos é possível que os bots trabalhem com “conversas abertas”. Sendo assim, procuram compreender o que a pessoa fala ou escreve, valendo-se de ferramentas de PLN (Processamento de Linguagem Neural).

Em outros, tem-se uma “conversa guiada”, com roteiro e perguntas com alternativas previamente definidas. Desta forma, conforme o cliente dá as respostas, ele será conduzido à determinada resposta.

Há também o que conhecemos por: bots ativos – que são aqueles capazes de entrar em contato e iniciar a conversa com o cliente – e bots receptivos – que aguardam a ação do cliente. Esse segundo caso é o mais verificado atualmente no Brasil, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, devido à menor complexidade e facilidade de implantação.

O diferencial do Machine Learning

As versões mais complexas e sofisticadas em bots fazem uso da Inteligência Artificial, para que possam aprender com os atendimentos já realizados, abordar mais informações relacionadas a empresa, produtos, processos ou serviços, e podendo se atualizar automaticamente devido à técnica de Machine Learning.

Gostou de saber mais sobre chatbot? Na próxima semana, vamos conhecer mais exemplos de Inteligência Artificial aplicadas aos negócios.

Fontes:

– Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2018. https://bit.ly/2onFYSL

– Chatbots Will Appeal to Modern Workers – Gartner. https://gtnr.it/2PDVNkv

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