Como medir o sucesso dos chatbots de atendimento ao cliente
Com a evolução tecnológica e as mudanças que a sociedade vem sofrendo, a adoção de chatbots para o atendimento ao cliente se tornou algo bastante comum. Muitas empresas já utilizam essa tecnologia ou estão se preparando para adotá-la.
Contudo, não basta apenas implementar o chatbot, é preciso monitorá-lo continuamente para garantir que o software tem funcionado dentro do previsto e para encontrar possibilidades de aprimoramento. Por isso, é muito importante saber como medir o sucesso dos chatbots de atendimento ao cliente e é sobre isso que falaremos neste artigo.
Chatbots e o atendimento ao cliente
Os chatbots são uma tecnologia que combina inteligência artificial (IA), processamento de linguagem natural (PLN) e machine learning para criar sistemas que simulam conversas com os usuários com respostas próximas às de um humano.
Eles utilizam dados da empresa de forma que, ao receberem uma mensagem de um usuário, os chatbots identificam a intenção do usuário ou sua dúvida e, com base nelas, pesquisam no banco de dados fornecido para formar uma resposta adequada e útil.
Essa ferramenta tem sido empregada na área de atendimento ao cliente devido aos seus diversos benefícios, como redução de custo para a empresa e atendimento 24/7 para os clientes. Além disso, toda a interação com o usuário fica registrada e importantes informações podem ser retiradas dela.
Mesmo sendo uma ferramenta para atendimento automatizado, ela ainda precisa ser monitorada e avaliada frequentemente. Isso garante o seu funcionamento adequado e propicia interessantes insights de melhoria.
Qual a definição de sucesso para chatbots de atendimento ao cliente?
No contexto dos chatbots de atendimento ao cliente, “sucesso” pode ser definido de diferentes maneiras, dependendo dos objetivos da empresa e das necessidades dos clientes. Por isso, o sucesso dessa ferramenta é medido por meio das métricas de chatbot, que direcionam a análise.
As métricas precisam ser pensadas levando em consideração a área de atuação do chatbot. Por exemplo, as métricas principais para medir o sucesso de um chatbot de vendas não serão as mesmas de um de atendimento ao cliente.
Além disso, um chatbot pode apresentar eficiência em uma métrica, mas não em outra. Isso propicia que a ferramenta seja analisada por partes e integralmente, facilitando a identificação de pontos que precisam de aprimoramentos ou correções.
Principais métricas para avaliar o sucesso dos chatbots
As métricas de chatbot são indicadores de desempenho usados para medir o sucesso da ferramenta. Como dito anteriormente, elas podem ser diferentes de acordo com a área do chatbot. Existem várias métricas no campo de atendimento ao cliente, selecionamos cinco delas:
- Taxa de retenção do chatbot
A taxa de retenção reflete, considerando o número total de atendimentos, quantos clientes prosseguem até o final da interação com o chatbot. Com ela, é possível analisar a eficiência da interação e refletir sobre os motivos que levam um usuário a não continuar com o atendimento.
Interações longas, com muitas etapas antes de chegar até o problema real do cliente, por exemplo, podem ser um fator para o abandono do chat. Para aprofundar a análise de retenção do chatbot, a empresa pode também analisar a taxa de usuários recorrentes — clientes que utilizaram o bot mais de uma vez.
- Taxa de resolução de problemas
Como o próprio nome indica, a taxa de resolução de problemas revela a quantidade de vezes que o chatbot resolveu demandas dos clientes. Isso significa que uma taxa alta indica que a ferramenta está sendo eficiente quanto a esta métrica.
É possível medir a taxa de resolução de problemas com pesquisas feitas pelo próprio chatbot com perguntas como “a sua pergunta foi respondida?” ou “esta conversa foi/está sendo útil?”. Assim, também é possível saber se o cliente está satisfeito com a ajuda oferecida.
- Taxa de transferência para atendentes humanos
Esta taxa indica, considerando todos os atendimentos, quantos foram redirecionados para agentes humanos. Além da análise quantitativa, também é importante fazer uma análise qualitativa: por quais motivos os clientes foram redirecionados?
Esta métrica é importante, mas também é mais complexa de ser analisada, pois não há um número claro que indique que a taxa está boa ou ruim, isso depende da natureza da transferência. É importante definir antecipadamente quais tipos de perguntas devem resultar em uma transferência e usar essa definição como base para a análise. Se muitas transferências aconteceram devido a perguntas simples, por exemplo, pode estar na hora de fazer melhorias no chatbot.
- Taxa de compreensão do chatbot
Esta taxa reflete o quanto o chatbot compreendeu ou não as solicitações do usuário. Ela pode ser vista de modo quantitativo — colhendo o número de vezes que não houve compreensão em uma conversa ou em todas as interações feitas, por exemplo — ou qualitativo — analisando quais temas, assuntos ou palavras que o chatbot não compreendeu.
Com uma análise qualitativa, é possível descobrir pontos de melhoria do software ou até mesmo identificar uma necessidade de atualizar o banco de dados dele.
- Nível de satisfação do usuário
Nesta métrica, deve-se analisar o quão satisfeito com a interação com o chatbot ficou o cliente. Essa análise é muito importante para saber se o chatbot está cumprindo com a principal função dele: atender adequadamente os clientes.
É possível aplicar vários tipos de pesquisas de satisfação por meio do próprio chatbot e escolhê-la depende dos objetivos da empresa. É possível tanto aplicar uma pesquisa com espaço para dicas de melhoria ou uma simples avaliação de 0 a 5 — sendo 0 nada satisfeito em relação à experiência com chatbot e 5 completamente satisfeito — ao final do atendimento.
Como analisar os dados obtidos
Para começar a análise, é importante fazer um planejamento estratégico e traçar metas para guiar o estudo do desempenho do chatbot. Depois, é necessário selecionar quais as métricas que mais fazem sentido para a sua empresa. Isso ajudará a delimitar a análise e não a deixar muito abrangente, fazendo o seu time focar no que é mais útil no momento.
Depois, é preciso saber se o chatbot da sua empresa permite a extração de dashboards para análise dos seus indicadores. Caso isso não seja possível, ferramentas de monitoramento contínuo podem ser integradas para facilitar o check-up do software.
Durante a análise em si, é importante considerar que, embora cada métrica individualmente forneça importantes dados, analisá-las de forma conjunta viabiliza uma visão abrangente do sucesso do chatbot utilizado no atendimento ao cliente.
Além disso, após medir o sucesso do chatbot, é preciso identificar pontos de melhoria e atualizar o software. A análise por si só não trará resultados à sua empresa se ela não for utilizada para melhorar constantemente o serviço prestado.
Chatbots e melhoria constante
Medir o sucesso do chatbot utilizado na sua empresa é muito importante para saber se ele está sendo eficiente e funcionando adequadamente. Além disso, é crucial que essa análise ocorra periodicamente para que a ferramenta seja atualizada sempre que necessário.
Manter o chatbot atualizado e operando corretamente aumenta a satisfação do cliente, o que traz benefícios diretos para a empresa, já que a experiência do cliente é um ponto fundamental para fidelizar consumidores.
Mensurar o sucesso do chatbot também ajuda a entender melhor o cliente, quais são suas necessidades e o que ele espera em um atendimento automatizado, e, a partir dessas informações, aprimorar a experiência do cliente.
Mas todo esse processo de análise começa com um chatbot que supra as necessidades da sua empresa. O NeuralSearchX Bot permite criar chatbots de forma descomplicada. Com ele, a sua empresa terá atendimento contínuo para os seus clientes com respostas mais próximas às de um humano.
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