O futuro dos assistentes virtuais
A evolução da tecnologia tem transformado radicalmente a forma como vivemos, trabalhamos e nos comunicamos. Entre as inovações que mais impactaram a sociedade moderna estão os assistentes virtuais.
Criados inicialmente como ferramentas simples de comando de voz, esses sistemas evoluíram para sofisticadas ferramentas de inteligência artificial (IA) que podem compreender, aprender e interagir com os seres humanos de maneiras cada vez mais complexas. Atendentes como Alexa e Siri, por exemplo, ficaram bastante populares e o uso dessa tecnologia em contextos diversos tem se tornado uma realidade.
Com a melhoria constante dessa ferramenta, os assistentes virtuais estão tomando espaço não apenas como facilitadores de tarefas cotidianas, mas também como elementos-chave na transformação digital de diversas indústrias e aspectos da vida cotidiana.
O que é um assistente virtual inteligente e como ele surgiu?
Um assistente virtual inteligente é um software desenvolvido para auxiliar pessoas a realizar tarefas. Utilizando inteligência artificial, a ferramenta recebe um comando por texto ou por voz para realizar uma ação, como tocar uma música, por exemplo. Os assistentes mais popularmente conhecidos são a Siri, da Apple; a Alexa, da Amazon; e o OK Google, da Google.
Os assistentes virtuais não são uma tecnologia recente, sendo os programas ELIZA (1966) e Parry (1972) os pioneiros no campo. Com o desenvolvimento do Processamento de Linguagem Natural (NLP, na sigla em inglês), muitos avanços no campo de IA foram possíveis, o que permitiu a criação de assistentes mais sofisticados.
No entanto, foi somente na última década que assistentes como Google Assistant, Amazon Alexa e Cortana da Microsoft começaram a exibir capacidades verdadeiramente impressionantes, como a compreensão de linguagem natural e a integração com dispositivos IoT (Internet das Coisas).
A popularização dos smartphones também foi uma peça-chave para que os assistentes virtuais se tornassem populares e parte integrante da vida diária de muitas pessoas, principalmente por suas funções que ajudam o usuário a gerenciar sua agenda, enviar mensagens, realizar pesquisas online e, em casos de assistentes mais sofisticados, gerenciar a própria casa, realizando ações como controlar dispositivos domésticos inteligentes, acender ou apagar luzes e trancar ou destrancar portas.
Segundo uma pesquisa da Ilumeo, o uso de assistentes virtuais aumentou em 47% durante a pandemia de covid-19. A pesquisa, que entrevistou 1100 pessoas, também apontou que 48% dos entrevistados utilizam algum assistente virtual semanalmente.
Além disso, o uso dessa tecnologia não se limita ao contexto doméstico, muitas empresas têm investido em assistentes virtuais no setor de atendimento ao cliente. Esse atendimento automatizado e virtual vem sendo uma tendência mundial.
Tendências atuais e futuras dos assistentes virtuais
Com a evolução constante dos assistentes virtuais, duas tendências estão em alta atualmente: a integração multiplataforma e a personalização.
Integração multiplataforma
Os assistentes virtuais podem ser o componente central de uma teia tecnológica integrada que possibilita a interação entre diversos equipamentos de tecnologia Smart. Essa integração multissistema permite que informações e serviços fluam sem interrupções entre dispositivos diferentes e, por isso, tem chamado a atenção dos usuários que buscam uma experiência conectada. Alguns exemplos de interação são:
- Smartphones: os smartphones são o centro da integração de assistentes virtuais. Alguns assistentes, como Siri e Alexa, já são integrados de maneira nativa em sistemas operacionais móveis, o que possibilita fácil acesso às funcionalidades do assistente a partir de comando de voz ou toque.
- Smart Homes: as casas inteligentes, que ficaram famosas nos últimos anos, utilizam assistentes virtuais como ponto de controle para realizar tarefas diárias, como controlar a iluminação, a temperatura, os equipamentos eletrônicos ou as câmeras de segurança da casa.
- Veículos: a integração de assistentes virtuais com sistemas automotivos é interessante para melhorar a experiência de condução e garantir mais segurança no trânsito, pois, com ela, o motorista pode fazer chamadas, enviar mensagens, ajustar o GPS e até controlar a música sem precisar utilizar o celular ou desviar o olhar da estrada.
Personalização
A personalização é uma das tendências mais importantes no campo dos assistentes virtuais atualmente e continuará a ser relevante no futuro. Poder oferecer experiências personalizadas, adaptadas às preferências e às necessidades de cada usuário faz dos assistentes virtuais ferramentas úteis não apenas no cotidiano das pessoas, mas também no contexto empresarial.
- Aprendizado contínuo: a partir do desenvolvimento de outras tecnologias, como a inteligência artificial generativa e o aprendizado de máquina, os assistentes virtuais estão se tornando cada vez mais competentes em aprender com as interações dos usuários. Eles podem achar padrões de uso e identificar preferências pessoais para aperfeiçoar suas respostas às solicitações do usuário.
- Contexto e relevância: para que a interação entre usuário e assistente ocorra de forma personalizada, a compreensão do contexto por parte da ferramenta é muito importante. Considerando o contexto e a relevância, o assistente virtual pode adaptar a resposta fornecida e até fazer sugestões para o usuário, gerando interações mais relevantes e úteis.
- Integração com serviços pessoais: a personalização também se aplica no modo como os assistentes virtuais interagem com aplicativos ou serviços pessoais. A integração com agendas eletrônicas e aplicativos fitness, por exemplo, permite que o assistente forneça recomendações específicas, como lembrar o usuário de um compromisso importante.
Assistentes virtuais para empresas
O emprego dos assistentes virtuais não se limita a dentro de casa e contextos mais informais, eles também podem ser utilizados por empresas tanto para se comunicar com os clientes quanto para facilitar processos internos da instituição.
Atendimento ao cliente
Os assistentes virtuais podem ser aplicados no setor de atendimento ao cliente para solucionar dúvidas dos clientes e auxiliá-los em várias atividades, como se cadastrar no site ou na plataforma da marca, efetuar uma compra, decidir qual produto comprar, orientar resoluções de problemas e diversas outras tarefas.
Essa forma de atendimento está sempre disponível ao cliente, além de fornecer uma comunicação direta e rápida, mas, ainda assim, próxima a de um humano. Além disso, assistentes equipados com inteligência artificial são capazes de processar e armazenar grandes volumes de dados, aprendendo com eles para oferecer experiências personalizadas aos clientes.
Essa característica de aprendizado também é importante para que a própria empresa possa programar um assistente virtual que corresponda à imagem que a marca quer passar, ou seja, com personalidade e características específicas.
O emprego dessa tecnologia no atendimento ao cliente é bastante benéfico para a empresa, pois, além de aprimorar a experiência do cliente ao fornecer atendimento contínuo e rápido, os assistentes virtuais aumentam a eficiência do setor de atendimento ao cliente e reduzem custos operacionais, permitindo que funcionários sejam alocados em funções em que a inteligência humana é indispensável.
Veja a seguir os principais benefícios de se empregar um assistente virtual no atendimento ao cliente de uma empresa:
- Atendimento 24/7;
- Respostas rápidas e úteis;
- Atendimento personalizado;
- Aumento da eficiência do setor de atendimento ao cliente;
- Redução de custos para a empresa.
Ademais, o emprego adequado de um assistente virtual nesse setor pode aumentar a satisfação do consumidor, a qual é peça-chave para a fidelização de clientes. Essa ferramenta permite também o emprego da estratégia omnichannel por parte da empresa.
Tal estratégia busca integrar todos os canais de comunicação da marca e fornecer uma experiência integrada para o cliente. A omnicanalidade vem crescendo e é uma tendência na área de customer experience.
Comunicação interna
O setor de atendimento ao cliente não é o único que pode ser beneficiado pelo emprego adequado de assistentes virtuais. Essa tecnologia também pode ser implementada dentro da empresa para facilitar a busca por informações e a comunicação interna.
Assistentes virtuais podem ser importantes recursos para a gestão de tarefas e de produtividade de uma empresa. Eles podem auxiliar a organizar reuniões, coordenando agendas de múltiplos participantes, procurando o melhor dia e horário, reservando salas de conferência e enviando convites automaticamente. Essa ferramenta também pode enviar lembretes sobre prazos, tarefas pendentes e eventos futuros para os funcionários da empresa de forma rápida e prática, economizando tempo.
O suporte interno — para os próprios funcionários — também pode usufruir da praticidade dos assistentes artificiais para a resolução de problemas comuns, como redefinir senhas, responder perguntas frequentes sobre políticas internas, abrir chamados de suporte e fornecer orientações para novos colaboradores. Essas ações podem auxiliar a própria empresa a se organizar e a encontrar pontos que precisam ser otimizados internamente.
Chatbots e assistentes virtuais: diferenças e semelhanças
Chatbots e assistentes virtuais têm muitas semelhanças. Ambos são softwares baseados em inteligência artificial que facilitam a interação entre humanos e máquinas. No entanto, algumas diferenças separam as duas ferramentas. Por isso, a empresa precisa definir objetivos e selecionar a tecnologia mais adequada.
Os chatbots são geralmente usados para tarefas específicas e de curto prazo, como responder perguntas frequentes, fornecer informações, realizar busca no banco de dados da empresa, verificar o status de um pedido e outras ações mais pontuais.
Os assistentes virtuais, por sua vez, têm como objetivo fornecer assistência contínua aos usuários, interagindo com outros aplicativos e, como vimos, frequentemente sendo integrada a equipamentos eletrônicos de uma casa, como luzes, rádio e televisão.
Enquanto os chatbots fornecem uma resposta com base em um banco de dados, os assistentes virtuais realizam uma tarefa específica a partir do comando do usuário.
É importante notar que as diferenças entre essas duas tecnologias não fazem de uma melhor do que a outra. Sendo formas de atendimento automatizado, ambas fornecem benefícios para as empresas quando empregadas adequadamente.
Em muitos casos, principalmente no e-commerce, utilizar chatbots é mais vantajoso para a empresa do que empregar assistentes virtuais, devido ao propósito de cada ferramenta. No contexto interno, ambas as ferramentas podem ser vantajosas para a empresa, dependendo do setor em que elas forem empregadas. Contudo, como as diferenças são sutis, também existem casos em que tanto chatbots quanto assistentes virtuais podem ser utilizados de forma proveitosa.
Assistentes virtuais e o futuro
Com o desenvolvimento tecnológico e a adesão em crescimento da população, fica cada vez mais claro que os assistentes virtuais irão desempenhar um grande papel na sociedade do futuro, pois, além de serem companheiros digitais pessoais, eles também impactam significativamente diversas indústrias e setores. Por exemplo:
- Saúde e bem-estar: os assistentes virtuais já estão presentes na área da saúde. Para o futuro, além de acompanhar sintomas dos usuários, é esperado que eles possam monitorar sinais vitais e indicar alterações importantes.
- Educação: com a crescente digitalização da educação, os assistentes virtuais poderão ser usados para auxiliar professores a gerir turmas. Além disso, eles também poderão ser aplicados para planejar o estudo de forma adaptada ao ritmo e estilo do usuário. A plataforma Duolingo, por exemplo, usa assistentes virtuais para auxiliar os usuários no estudo de idiomas.
- Negócios e produtividade: atualmente, os assistentes virtuais já são utilizados em empresas. No futuro, é esperado que a presença deles aumente, principalmente na automação de tarefas administrativas, na gestão de calendários, na análise de dados e na facilitação da comunicação interna.
- Assistência pessoal e vida cotidiana: outro campo em que os assistentes virtuais já estão bastante presentes, espera-se que a presença dessa ferramenta aumente na vida cotidiana da população, especialmente na realização de tarefas de gestão de rotinas pessoais e finanças.
O futuro dos assistentes virtuais é muito promissor. Com a evolução constante da tecnologia, esses sistemas se tornarão cada vez mais inteligentes, integrados, populares e presentes na vida moderna. Contudo, o potencial transformador dessa ferramenta é acompanhado de desafios e obstáculos que devem ser superados para que ela continue sendo aprimorada.
Assim como a inteligência artificial generativa está passando por uma série de debates sobre privacidade e ética atualmente, questões de privacidade, segurança, ética e impacto social também estarão presentes no futuro das assistentes virtuais. Esse debate — e as decisões que dele partirem — será muito importante para o futuro dos assistentes virtuais.
Porém, mesmo com as discussões sobre ética e segurança de dados em assistentes virtuais, é fato que a adoção dessas ferramentas está crescendo e que continuará crescendo no futuro. Muitas empresas já estão utilizando essas tecnologias e muitas outras estão se preparando para isso.
Por isso, a escolha de um assistente virtual ou chatbot que se adeque às necessidades da empresa precisa ser pautada na qualidade e na segurança da ferramenta. O NeuralSearchX Bot, ferramenta desenvolvida pela NeuralMind, fornece praticidade e otimização para a sua empresa de forma simples e segura.
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