3 razões porque a Inteligência Artificial é indispensável no atendimento ao cliente
Descubra os principais benefícios do uso de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente e como isso impacta o sucesso dos negócios.
Nos últimos anos, a experiência do cliente se tornou uma prioridade para as empresas. A tecnologia transformou a forma como interagimos com as marcas no mundo digital: as pessoas não são mais guiadas apenas pelo preço de um produto ou pelo reconhecimento da marca. Hoje, o público permanece leal às empresas de acordo com a experiência que elas oferecem.
Uma das melhores maneiras de encantar os clientes é resolver suas dúvidas e problemas o mais rápido e assertivamente possível. No entanto, isso pode se tornar difícil na medida em que as empresas escalam seus negócios. Enquanto o time de atendimento cresce com mais e mais agentes respondendo as mesmas perguntas todos os dias, os clientes nem sempre saem satisfeitos com o tempo de espera e o tratamento recebido.
Felizmente, esse processo também está sendo transformado pela tecnologia. Entre os vários benefícios da Inteligência Artificial (IA) para as empresas está a melhora no atendimento ao cliente com automações e análise inteligente de dados, permitindo que os funcionários se concentrem em tarefas de maior valor agregado para o negócio.
A seguir, veremos três razões pelas quais a Inteligência Artificial é essencial para o futuro do atendimento ao cliente.
1.Uso de chatbots
O mercado de chatbots está revolucionando o relacionamento entre as empresas e o público. Os robôs de conversação baseados em Inteligência Artificial são capazes de ajudar um grande número de clientes durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, e por isso são muito úteis na linha de frente do suporte.
Usar chatbots como uma primeira interação com o cliente pode ajudar a identificar as necessidades do consumidor, respondendo suas dúvidas mais básicas instantaneamente e liberando os agentes humanos desse trabalho de baixo valor agregado. Os chatbots podem transferir o cliente para um atendente humano somente quando necessário, o que aumenta a produtividade da equipe e permite que os agentes lidem apenas com os casos mais complexos, em vez de passar boa parte do tempo respondendo a perguntas rotineiras como informações de rastreamento de pacotes, horário de funcionamento da loja ou políticas de devolução.
Além disso, os chatbots com tecnologia de IA podem iniciar conversas com os clientes de forma proativa, fornecendo informações relevantes em cada ponto de contato dele com o produto ou serviço. Isso permite que os consumidores obtenham as respostas que precisam sem ter que solicitar suporte e esperar a disponibilidade de um funcionário, o que melhora drasticamente o tempo de resolução de problemas e a satisfação do cliente.
2.Gestão da informação
Além de permitir a automatização parcial do atendimento com chatbots, outro importante benefício da Inteligência Artificial para o atendimento ao cliente é a gestão de dados. Aproveitando as informações obtidas de soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), a IA é capaz de identificar as principais informações de um consumidor e torná-las imediatamente acessíveis aos agentes de suporte, permitindo que eles abordem os clientes com mais inteligência do que nunca.
Soluções de Inteligência Artificial são capazes de extrair dados de várias fontes distintas, levando em consideração detalhes como localização geográfica, idade, hábitos digitais, histórico de compras e preferências pessoais. Isso permite que a empresa tome decisões inteligentes na abordagem dos clientes, personalizando o atendimento de acordo com as necessidades de cada um e comunicando-se com eles em seus canais preferidos de interação.
3.Insights e preditividade
A fim de aprimorar o relacionamento com os clientes, as empresas estão usando Inteligência Artificial para gerar insights baseados em dados. Com base em vários tipos de algoritmos de aprendizado de máquina, é possível entender e rastrear quais fatores estão influenciando a satisfação do cliente e o desempenho dos negócios, para detectar possíveis melhorias e oportunidades.
Os algoritmos de Inteligência Artificial são capazes de gerar análises preditivas para cada cliente com base nas informações armazenadas ao longo de sua jornada. Segundo o estudo “Prediction: The future of CX” da McKinsey, essas pontuações permitem que a empresa preveja a satisfação do cliente individualmente e, de forma mais ampla, permitem avaliar o ROI de determinados investimentos e analisar o impacto das iniciativas para os resultados do negócio.
Ou seja, as plataformas preditivas ajudam as empresas a medir e gerenciar melhor seu desempenho na experiência do cliente. Elas também melhoram a tomada de decisões estratégicas, possibilitando que os líderes criem uma visão precisa dos fatores que estão impulsionando o desempenho do negócio. Os líderes que implementarem esses sistemas estarão criando um valor substancial para a corporação por meio do planejamento estratégico e do envolvimento do cliente em tempo real.
