Aprenda como implementar customer success para pequenas empresas
Você já conhece o termo customer success (CS)? Também conhecido como o sucesso do cliente, essa estratégia tem sido destaque ao longo dos últimos anos nos ambientes corporativos e tecnológicos.
Paralelamente, a busca por soluções nessa área também tem crescido de forma exponencial, o que abriu espaço para um mercado próprio de CS com diversas ferramentas, plataformas e serviços especializados.
Segundo a KBV Research, “o mercado global de plataformas e softwares focados no sucesso do cliente deve movimentar US$ 3,1 bilhões até 2026”. Essa estimativa reforça que milhares de empresas brasileiras e do mundo todo têm buscado melhorar as jornadas de seus clientes e seus desempenhos internamente, representando o potencial do customer success como uma solução mais acertada.
Neste artigo, aprenda como implementar customer success para pequenas empresas. Leia a seguir na íntegra.
Para começar: O que é Customer Success?
Antes de trazer exemplos de como implementar o CS para empresas de menor porte, vamos começar definindo o que é e quais são as principais características. O sucesso do cliente faz parte de um conjunto de estratégias e ações que envolvem todos os canais e meios de contato do cliente com a empresa, tendo o foco principal em garantir que essa jornada seja favorável para o consumidor.
Não somente a jornada, mas o resultado alcançado pelo cliente deve estar além do nível esperado, passando por um atendimento respeitoso e uma comunicação sem ruídos. O objetivo é que o consumidor tenha uma percepção positiva com relação à marca, superando as expectativas e evitando os erros.
Os especialistas afirmam que o CS é fundamental, sobretudo, no pós-venda, podendo ainda ser a peça chave para fidelizar o consumidor ou perdê-lo para os concorrentes.
Lincoln Murphy, o norte-americano considerado o “papa do Customer Success”, define o CS dessa forma: “Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”.
Empresas maiores contam com um setor exclusivamente dedicado ao customer success, departamento em que as ações são pautadas e pensadas em ajudar seus clientes a alcançarem o sucesso.
Entretanto, independentemente do porte da empresa, todas aquelas que dedicam recursos e estratégias para o sucesso do cliente obtêm resultados e aumentam a lucratividade de seus negócios, já que o CS tende a gerar uma reação em cadeia e favorece a satisfação dos consumidores.
Qual a importância de implementar o sucesso do cliente?
Um cliente satisfeito tende a se tornar fiel quando tem as suas expectativas atendidas e até superadas por uma empresa. Nesse sentido, não haveria motivos para ele procurar a concorrência. Isso, por si só, já demonstra a importância de implementar o sucesso do cliente na sua empresa.
Para reforçar essa afirmação, de acordo com a pesquisa “The Value of Online Customer Loyalty” (O valor da fidelidade do cliente online), clientes fidelizados tendem a comprar 67% mais do que os novos consumidores.
Em outro levantamento sobre o assunto, da Super Office, manter um cliente é de 5 a 25 vezes mais barato do que conquistar um novo consumidor. Então, abaixo, vamos citar alguns motivos que reforçam a importância de implementar estratégias de customer success:
- Crescimento da satisfação dos consumidores;
- Mais chances de fidelização dos clientes;
- Conquista de novos consumidores;
- Redução de custo de aquisição de clientes.
Especificamente sobre as pequenas empresas, é ainda mais relevante e importante implementar o sucesso do cliente. Esse tipo de estratégia está diretamente relacionado com a retenção de consumidores, essencial para a estabilidade e o crescimento dos negócios de pequeno porte.
5 passos para implantar o customer success em pequenas empresas
Algumas práticas simples já podem e devem ser iniciadas pelas pequenas empresas para desenvolver um customer success eficaz. Confira:
- Faça pesquisas de satisfação:
Pode parecer batido, mas as pesquisas de satisfação são ferramentas importantes que dão a liberdade para que o cliente informe sobre as suas impressões com relação ao produto ou serviço adquirido.
As respostas podem ajudar a identificar problemas recorrentes e mostrar o que precisa ser aprimorado na jornada do consumidor, trazendo um entendimento profundo sobre seu cliente.
- Disponibilize mais de um canal de atendimento:
Sim, o omnichannel é uma estratégia que atua em paralelo com o sucesso do cliente. Isso porque cada consumidor é único e tem suas preferências e necessidades quando tem que entrar em contato com as empresas, seja para tirar uma dúvida ou resolver um problema.
Alguns preferem falar pelo telefone, outros interagem melhor com os chatbots e existem ainda aqueles que optam por resolver suas questões via e-mail ou WhatsApp. É preciso disponibilizar esses múltiplos canais e, se possível, centralizar as informações entre eles para evitar desgastes na interação entre cliente e empresa.
- Ofereça comunicação proativa e suporte adequado:
O sucesso do cliente passa por uma comunicação proativa sobre os produtos ou serviços oferecidos. Envie atualizações, dicas, tutoriais e outros recursos que deem o suporte adequado para as necessidades do consumidor em toda a sua jornada.
O onboarding de cliente, por exemplo, é um tipo de integração planejada que ajuda o consumidor a usar o produto ou serviço da sua empresa da melhor maneira possível, aproveitando todas as vantagens e benefícios.
- Realize um monitoramento contínuo:
As métricas de sucesso do cliente devem ser monitoradas diariamente para garantir que os erros possam ser resolvidos o mais rápido possível e que a satisfação dos clientes esteja em um nível ideal.
Esse acompanhamento também indicará se os processos estão sendo corretamente executados, evitando que pequenos gargalos se tornem grandes obstáculos na sua operação.
Algumas dessas métricas são: churn (ou cancelamento), NPS (Net Promoter Score), LTV (Lifetime Value), Health Score, vendas adicionais e ativação.
- Invista em treinamentos:
O bom e velho treinamento continua rendendo bons resultados. O profissional de customer success deve ser um perito na solução que o seu negócio oferece, sabendo lidar com todas as possibilidades, entendendo todos os recursos e cada possível falha e uso inadequado.
Ou seja, esse profissional – ou a equipe envolvida, deve saber responder quaisquer solicitações e questionamentos de seus clientes com confiança, precisão e segurança.
Simplicidade, rapidez e humanização: Conheça o NeuralSearchX Bot
Independente do estágio de implementação do customer success na sua empresa, o mais importante é seguir aprimorando e investindo nesta área. Vale ressaltar que o público possui comportamentos que se modificam ao longo do tempo, por isso o sucesso do cliente deve sempre se pautar no monitoramento, aprendizado e na atualização contínua.
Hoje, existem ferramentas voltadas exclusivamente para o sucesso do cliente. Essas plataformas oferecem os recursos necessários para a gestão dessa área e impactam diretamente no resultado alcançado pela empresa ao implementar o customer success.
O sucesso do cliente e a tecnologia
Pensando em soluções práticas e tecnológicas para otimizar o atendimento da sua empresa e, consequentemente, o sucesso do cliente, estão os chatbots. Uma ferramenta simples, rápida e humana é o NeuralSearchX Bot, o chatbot da NeuralMind.
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