Tudo o que você precisa saber sobre chatbots

Em apenas dois meses ele alcançou a marca de 100 milhões de usuários e conquistou adeptos ao redor do mundo inteiro. Lançado em novembro de 2022 pela OpenAI, o ChatGPT se tornou o chatbot mais acessado e comentado nos últimos meses, isso porque, além de útil, a ferramenta marca um avanço importante no universo da tecnologia.

De redatores, profissionais de Marketing e gestores a programadores, professores e advogados, milhares de profissionais têm otimizado suas rotinas de trabalho com a ajuda da ferramenta que responde às mais variadas e complexas perguntas de forma conversacional e ágil, utilizando Inteligência Artificial e tecnologia de ponta.

Embora tenha ganhado espaço nos noticiários e no cotidiano de milhões de pessoas, o ChatGPT não é o único chatbot capaz de automatizar processos, melhorar a experiência de consumidores e otimizar a rotina de trabalho de empresas de diferentes nichos e segmentos. Nesse artigo iremos abordar a história dos chatbots, aprofundar a revolução causada pelo ChatGPT, além de apresentar as vantagens e dicas para escolher um bom chatbot para sua companhia. Continue a leitura!

Quando os chatbots foram criados?

O termo chatbot surgiu na década de 1960 quando Joseph Weizenbaum, professor do MIT, desenvolveu o software ELIZA, o primeiro modelo dessa ferramenta. Em linhas gerais, chatbots são robôs que utilizam a Inteligência Artificial e o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para simular conversas com seres humanos para responder perguntas e tirar dúvidas de forma automatizada.

Embora as funcionalidades dos chatbots tenham evoluído com o passar dos anos, a essência e objetivo desse tipo de tecnologia permanece o mesmo ao longo do tempo: estabelecer uma comunicação eficiente, clara e natural entre máquinas e seres humanos, de forma a proporcionar uma experiência que impacte positivamente a vida do usuário, solucionando suas necessidades.

É importante lembrar que relação entre humanos e máquinas começou a ser relatada nos livros, muito antes da criação do primeiro chatbot, como é o caso da obra “Eu, Robô”, de Isaac Asimov, que foi lançada em 1950 e no ano de 2004 foi adaptada para o cinema em um longa-metragem estrelado pelo ator Will Smith.

Quais os tipos de chatbot?

Ao longo das décadas, muitas foram as tentativas de simular a conversação humana através de algoritmos e técnicas e processamento de linguagem natural.

Nesse sentido, podemos destacar o chatbot ELIZA, de 1966, o Alicebot de 1995, o Watson, lançado em 2006 pela IBM, a Siri, assistente virtual desenvolvida pela Apple e disponibilizada a partir de 2010 e muitas outras ferramentas conversacionais criadas por pequenas e grandes empresas do mercado de tecnologia.

Quando o assunto são os chatbots é importante ressaltar que, tanto os modelos citados acima, como todos os demais presentes no mercado estão divididos em duas categorias.

A primeira delas é a que reúne os chatbots baseados em regras. Nessa categoria, as ferramentas de conversação possuem uma programação específica com diretrizes e regras para atender às demandas dos usuários e por esse motivo, muitas vezes são consideradas mais limitadas.

O segundo grupo, por sua vez, contempla todos chatbots baseados em Inteligência Artificial. As plataformas dessa classe contam com IA integrada, especialmente o Processamento de Linguagem Natural, dispensando o uso de regras específicas e permitindo que o chatbot adeque sua linguagem, aprenda e personalize suas respostas e forma de comunicação à medida em que realiza interações humanas. 

A Inteligência Artificial e os chatbots

Muito mais do que trazer novas funções e possibilidades para os chatbots, a Inteligência Artificial permitiu que essas ferramentas chegassem mais longe e se tornassem capazes de apresentar ainda mais impactos positivos para as empresas.

Tudo isso só foi possível graças às evoluções no campo de NLP, machine learning e deep learning, possibilitando que as máquinas expandissem seus níveis de compreensão da linguagem humana para fornecer experiências melhores e resultados mais assertivos.

Dessa forma, a evolução da IA e seus respectivos usos, fez com que muitas companhias encontrassem nos chatbots um caminho para reduzir custos, acompanhar as evoluções tecnológicas, escalar operações, otimizar tarefas, reter talentos, aproveitar oportunidades, coletar dados de forma inteligente e muito mais.  

A revolução do ChatGPT

Sendo o primeiro chatbot robusto e baseado em Inteligência Artificial a ser liberado gratuitamente para o grande público, em pouco tempo o ChatGPT, desenvolvido pelos mesmos criadores do DALL-E, não apenas revolucionou a rotina de milhões de profissionais ao redor do mundo, como também acelerou a corrida entre as gigantes da tecnologia no desenvolvimento de novas soluções e aplicações da IA.

Prova disso, é que desde o lançamento da plataforma, diversas novas plataformas baseadas em IA chegaram ao mercado para transformar a comunicação e interação entre seres humanos e máquinas. Entretanto, vale salientar que o ChatGPT também acendeu o debate sobre os usos legais e a necessidade de regulamentação da IA. O que também acaba sendo benéfico, pois direciona o mercado de tecnologia a encontrar um caminho que respeite grandes balizadores sociais para o desenvolvimento de chatbots e outras ferramentas cada vez mais centrados nas necessidades dos usuários.

Quais as vantagens dos chatbots?

Melhora a satisfação dos clientes 

A instantaneidade proporcionada pelas redes sociais impactou não apenas as formas de interação social, como também as relações de consumo, fazendo com que os consumidores demandassem mais agilidade e eficiência das marcas.

Nesse sentido, muitas empresas encontraram no uso de chatbots um caminho possível para se aproximar de seus clientes em qualquer horário durante todos os dias da semana para melhorar a satisfação dos consumidores com os produtos e serviços ofertados.

Fortalece a imagem da marca

Manter uma boa reputação com os clientes é fundamental para que as empresas possam se destacar frente aos concorrentes e se firmar em seu mercado de atuação. Para isso, a disponibilidade, agilidade, autonomia e eficiência são fatores fundamentais.

Com a popularização dos e-commerces muitas empresas se viram diante do desafio de combinar os fatores mencionados acima com a escalabilidade, visto que milhares de pessoas realizam compras online diariamente. Dessa forma, os chatbots que são capazes de tirar dúvidas, ajudar e até mesmo resolver o problema dos consumidores, são ferramentas protagonistas para o fortalecimento da imagem da marca.

Redução de custos 

Como mencionamos anteriormente, o número de lojas online cresceu exponencialmente nos últimos anos, fazendo com que as empresas interagissem diariamente com um número elevado de pessoas para tirar dúvidas, fazer recomendações, ajudar nas diferentes etapas de compra e muito mais.

Manter uma equipe dedicada de atendimento para atender a todas essas demandas é por vezes inviável e arriscado para a saúde financeira do negócio. Desse modo, os chatbots se mostram como uma opção para garantir escalabilidade, eficiência e autonomia aos e-commerces, otimizando a estrutura de atendimento das empresas.

Proporciona mais eficiência para a equipe de atendimento

Conforme explicado previamente, os chatbots são ferramentas capazes de compreender perguntas e fornecer respostas aos consumidores e stakeholders de determinada marca. Embora seja um recurso fundamental para a redução de custos com atendimento, essa ferramenta não dispensa a necessidade de agentes especialistas em resolver problemas mais complexos.

Partindo dessa premissa, podemos afirmar que, ao escalar apenas casos de alta complexidade para os agentes, cuidando dos chamados mais simples, os chatbots acabam liberando o time de tarefas e respostas repetitivas, trazendo mais eficiência e autonomia para que os colaboradores possam se dedicar a tarefas mais estratégicas para o negócio.

Personalização

Como vimos, os chatbots baseados em Inteligência Artificial e NLP são capazes de não apenas compreender e responder perguntas, como também aprender com os usuários que interagem com eles, adequando-se à sua linguagem e forma de se comunicar.

Independente do porte ou segmento de atuação, cada empresa é única e possui necessidades específicas. Dessa forma, uma das principais vantagens dos chatbots é que as companhias podem personalizá-los da maneira que preferirem, adequando-os às suas demandas, além de contar com a própria capacidade de aprendizado da ferramenta.

Facilidade para a captação de leads

Ao mesmo tempo em que os e-commerces conectam milhares de marcas e consumidores, eles também tornam a jornada de conhecer os clientes mais desafiadora. Isso porque conseguir se aprofundar nas preferências, necessidades e desejos do consumidor no momento certo tem sido cada vez mais difícil.

Assim, ao simular uma conversa, os chatbots conseguem coletar dados de forma natural, facilitando a captação de leads. Além disso, com a possibilidade de personalização e machine learning, as empresas também podem melhorar a interação entre bot e consumidor, deixando o cliente mais a vontade e disposto a se conectar com a marca. O que impacta direta e positivamente na qualidade de leads captados.

5 dicas para escolher um bom chatbot para sua empresa

A partir das possibilidades e benefícios dos chatbots, além das diferentes opções presentes no mercado é comum ter dúvidas sobre qual a melhor ferramenta para sua empresa e como fazer sua escolha de forma assertiva. Confira nossa lista de dicas para auxiliar os gestores da sua empresa nesse processo de escolha!

1. Conheça o seu consumidor

Embora pareça redundante, para a escolha de um bom chatbot, é fundamental conhecer o seu consumidor, saber quais são seus principais hábitos, além de compreender o problema que você precisa resolver e para onde deseja que o seu negócio caminhe no futuro.

Sem essas premissas torna-se muito mais desafiador encontrar um chatbot que atenda as expectativas da companhia e seja capaz de ajudá-la de forma efetiva e eficiente.

2. Conecte o presente e o futuro da companhia

Para uma escolha assertiva quando o assunto são chatbots, é fundamental estabelecer uma conexão entre o presente e o futuro da empresa. Por isso, lembre-se de optar por uma ferramenta que seja capaz de solucionar suas demandas do presente, mas que não seja impeditiva para uma expansão futura.

Nesse processo, essas provocações podem auxiliar em sua escolha:

•  Esse chatbot resolve qual porcentagem dos meus desafios atuais?
• Essa ferramenta impede a escalabilidade do meu negócio no futuro? 
• Essa plataforma aceita edições e alterações de preferências apenas uma vez ou posso alterar meus objetivos com a ferramenta quando quiser?
• Quais os possíveis impactos desse chatbot no presente e no futuro?

3. Compreenda tudo que envolve o investimento em um chatbot

Assim como qualquer outra ferramenta, os chatbots também demandam acompanhamento e busca constante de melhorias. Não apenas implementá-lo: é preciso monitorar sua aceitação, a forma como ele será utilizado pelos consumidores e operado pelos agentes do time de atendimento.

Além disso, é preciso considerar ainda quais informações e quais formatos o chatbot escolhido precisa para começar a operar. Para isso, lembre-se de considerar o tempo para levantamento de dados, treinamento da equipe, aprendizado da própria plataforma, periodicidade de acompanhamento, hierarquia, segurança, escalabilidade, dentre outros fatores. 

4. Invista em conexão e não em substituição

Como citamos antes, as ferramentas de chatbots não excluem a necessidade de ter um time dedicado para o atendimento aos consumidores, bem como também não ocupam o lugar das outras ferramentas que auxiliam no cotidiano da equipe.

Dessa forma, ao escolher um chatbot para sua empresa, tenha em mente que ele não irá substituir outras ferramentas e investimentos realizados previamente, mas sim, irá se juntar às soluções que já fazem parte da rotina de atendimento do seu negócio para proporcionar uma experiência mais completa e encantadora para os consumidores.

5. Pesquise entre os chatbots disponíveis no mercado

Em sua pesquisa entre os chatbots disponíveis no mercado, evite plataformas que possuem muitas etapas de configuração, especialmente se sua necessidade for de implementar o chatbot de forma imediata.

A NeuralMind, que vem se destacando no mercado de soluções tecnológicas baseadas em Inteligência Artificial, acaba de lançar uma ferramenta de chatbot que automatiza a criação de bots para as empresas. A plataforma, que necessita apenas de PDFs, FAQs, páginas do site ou outros arquivos que a companhia deseje transformar em um chatbot conversacional, é capaz de criar uma ferramenta que se comunica de forma natural, efetiva e ágil com o consumidor. Para saber mais, basta clicar aqui.