Como construir bons tutoriais para seus clientes

Na corrida em direção ao sucesso, as empresas estão sempre buscando formas de se destacar em meio às outras, e garantir que a experiência do cliente seja excepcional tem se mostrado um grande diferencial no mercado. Há diversas estratégias para satisfazer o cliente, uma delas é disponibilizar para os consumidores bons tutoriais sobre produtos e serviços da marca.

Embora pareça um recurso básico, tutoriais são uma valiosa ferramenta estratégica que pode impulsionar diversas áreas da sua empresa, desde a experiência do cliente até o setor de vendas. Quando bem construído, esse tipo de guia não apenas ajuda a orientar o uso adequado de serviços ou produtos da marca, mas também contribui para que a experiência do cliente seja fluida e satisfatória.

Para que a sua empresa construa tutoriais eficientes, vamos explorar as melhores práticas para construir guias que realmente façam a diferença para os seus clientes.

 

A importância de bons tutoriais para a experiência do cliente

A experiência do cliente (CX, da sigla em inglês para Customer Experience) refere-se ao conjunto de interações que o cliente tem com a empresa. Ela reúne todas as percepções e impressões que o consumidor tem em relação à marca ao longo da jornada do consumidor.

Esse conceito é importante para empresas de todos os setores e portes, pois o cliente pode desistir de finalizar uma compra ou não voltar a fazer negócios com uma empresa caso a sua jornada não tenha sido satisfatória. Por isso, a busca por melhorias na CX deve ser uma constante nas pautas de todas as empresas. 

Tutoriais bem estruturados e com conteúdo relevante são uma das estratégias para melhorar a satisfação do cliente. Diferentemente de manuais longos, os tutoriais apresentam informações mais diretas e objetivas focando na tarefa que o cliente quer ou precisa realizar, mas sem ser tão resumido como um sistema de FAQ, por exemplo.

Ademais, os tutoriais estão sempre disponíveis, isso diminui tanto a necessidade do consumidor de aguardar uma resposta do atendimento ao cliente quanto o fluxo de mensagens recebidas nos canais da empresa, principalmente no que diz respeito a problemas simples que podem ser resolvidos seguindo um guia passo a passo.

Reduzir o fluxo de mensagens também reduz o tempo de resposta para problemas mais sérios, que precisam de ajuda direta dos funcionários da empresa para serem solucionados. 

Esse tempo de espera, também chamado de TME (tempo médio de espera), é um dos pontos que mais impactam e influenciam a experiência do cliente, por isso ter meios de reduzi-lo é sempre relevante.

 

Construindo um tutorial

Um tutorial deve ser claro e objetivo ao mesmo tempo em que a tarefa descrita seja bem explicada para garantir que o cliente entenda o passo a passo que ele deve seguir. Um bom tutorial precisa ser bem planejado e ter seu sucesso constantemente avaliado para que melhorias e otimização sejam realizadas caso necessário. Isso garante que ele ofereça um direcionamento útil para o consumidor.

Veja alguns passos que devem ser seguidos para criar um tutorial eficiente.

Primeiro passo: conheça o seu público-alvo

Inicialmente, é importante conhecer o público-alvo da sua empresa e entender para quem os tutoriais serão construídos. Essa etapa é necessária para responder perguntas como: qual o nível de conhecimento do seu público? Qual a melhor linguagem para o tutorial, totalmente formal ou mais informal? Se os tutoriais foram complexos, o seu público conseguirá compreender? 

Essas e outras perguntas são fundamentais para se pensar a estrutura e o tipo de tutorial que mais faz sentido para a empresa. Para respondê-las, a empresa pode utilizar pesquisas de satisfação e feedbacks diretos com o objetivo de entender melhor as necessidades e dúvidas dos clientes.

Conhecendo o seu público, a empresa pode, finalmente, começar a pensar na estrutura do tutorial, levando em consideração não apenas o conteúdo, mas também o tom, a linguagem e a complexidade do texto.

Segundo passo: estruturar o tutorial

Depois de conhecer o público-alvo da sua empresa, é hora de pensar na construção do tutorial. Os tutoriais podem ser feitos tanto em formato escrito quanto em formato de vídeo e o modelo deve ser escolhido de acordo com as necessidades tanto do cliente quanto da empresa. 

Além disso, agora também é o momento de redigir uma primeira estrutura em tópicos do tutorial, pensando em títulos e subtítulos que indiquem o que deve ser discutido em cada tópico do tutorial, mas que podem ser alterados depois caso necessário. Para isso, é importante pensar em alguns pontos:

• Seleção de objetivos

Antes de começar a escrever o rascunho do texto ou o roteiro do vídeo, é preciso definir questões básicas como objetivo do tutorial, tema que será discutido e modelo utilizado. Ter esses pontos delimitados ajudará na construção do tutorial, mantendo o tema em foco e não deixando que o texto fuja do assunto ou traga informações pouco relevantes.

É importante definir o objetivo principal do tema e os objetivos secundários de acordo com os tópicos que serão abordados. Esses objetivos devem estar alinhados com o tema escolhido, por isso eles precisam ser delimitados em conjunto. 

A escolha do tema não se limita à definição do título do tutorial, ela também aborda o conteúdo do texto. É relevante decidir, em seguida, qual formato será adotado para o tutorial, pois diferentes formatos pedem diferentes estruturas.

• Esquematização e pesquisa

Com tudo definido, é o momento de montar um esquema do que será abordado no tutorial. Um esquema é estruturado em tópicos e pode ser construído seguindo o seguinte modelo:

• Título principal
  • breve introdução
• Subtítulo 1
  • tópico importante
  • tópico importante 
• Subtítulo 2
  • tópico importante
  • tópico importante 
• …

Essa estrutura pode ser seguida ao longo de todo o esquema do tutorial, pois ela ajuda a elencar o que precisa estar no texto imprescindivelmente e a manter o texto mais objetivo ao mesmo tempo. Podem ser adicionados quantos tópicos forem necessários em cada subtítulo, não se limitando ao exemplo acima.

Para realizar essa esquematização, contudo, é fundamental pesquisar sobre o tema abordado e sobre as necessidades do cliente, para que a empresa domine o assunto e para que o texto foque nas dúvidas possíveis dos seus consumidores. 

• Uso de linguagem simples e clara 

Com o esquema e a pesquisa prontos, o tutorial pode começar a ser redigido. Para que ele cumpra a sua função de guiar os clientes, é preciso que ele seja claro e bem explicado. Nesse sentido, evite utilizar jargões e termos técnicos complexos. 

Tais termos podem ser usados caso o seu público-alvo tenha conhecimento avançado sobre o tema, caso contrário, procure manter uma linguagem simples. 

Para escrever de modo claro, prefira redigir frases curtas. Frases longas podem fazer com que o leitor se perca e fique confuso. Prefira utilizar a voz ativa e seguir a ordem direta na construção frasal. Também é interessante utilizar um vocabulário acessível, sem palavras pouco conhecidas ou arcaicas.

Outra dica para construir um texto claro é não ser prolixo. Vá direto ao ponto e elimine palavras que não fazem falta no texto. Isso vai deixar a construção mais objetiva e, consequentemente, mais clara. 

Além disso, é importante que o texto passe por revisões rigorosas, tanto de conteúdo quanto de escrita, para garantir que não há problemas que possam prejudicar o entendimento do leitor.

• Incorporação de elementos visuais

Em tutoriais escritos, o uso de elementos visuais é uma estratégia para melhorar a clareza das instruções fornecidas. Esses elementos, além de explicarem melhor algumas informações, também são importantes para mostrar para o cliente onde encontrar determinada opção. 

Embora não seja obrigatório, utilizar imagens, capturas de telas ou vídeos curtos pode apresentar informações complexas de forma mais intuitiva e evitar que o leitor cometa erros.

Por exemplo, pensando em uma empresa que fornece monitorias de redação, em um tutorial que ensina o aluno a enviar o seu texto, é possível utilizar capturas de tela de todo o caminho que o aluno precisa fazer dentro da plataforma da empresa.

Também é possível circular, sublinhar ou utilizar outro modo de destaque para chamar a atenção do aluno — ou cliente — a uma determinada informação na imagem.

A imagem sozinha, porém, pode não alcançar o objetivo esperado, por isso é importante que ela venha acompanhada de textos explicativos curtos e diretos. 

 

Terceiro passo: melhoria constante

A construção de bons tutoriais para os seus clientes não termina com a publicação dos textos no site da empresa. Para que os guias continuem eficientes, é preciso que eles sejam revisitados constantemente, tanto para atualização de informações quanto para consultar o seu sucesso.

Um tutorial indica um passo a passo que deve ser seguido para que o cliente realize uma tarefa, seja encontrar informações no site, seja utilizar um determinado serviço ou produto. Por isso, sempre que houver mudanças na empresa, mesmo que seja apenas o visual do site, por exemplo, é preciso atualizar os tutoriais. 

Embora pareça trabalhoso, mudanças na empresa — e em seus produtos e serviços — que ocasionam atualizações nos tutoriais não costumam ser frequentes. 

Além disso, se um tutorial ficar desatualizado ou se tornar obsoleto, ele não será mais atrativo para os clientes, que migraram para outros meios de solução de problemas, como o atendimento ao cliente.

Coletar feedback dos clientes sobre os tutoriais também é uma etapa essencial para manter a qualidade destes. Essa coleta de informações pode ser realizada de diversas formas, como enquetes rápidas no final do tutorial — utilizando a pergunta “esse conteúdo foi relevante para você?” com opções para o cliente votar, por exemplo — ou pesquisas mais longas enviadas para o cliente por e-mail, entre outras formas.

Tendo em mãos o feedback dos clientes, a empresa é capaz de analisar a eficiência dos tutoriais e programar melhorias, reformulações ou até mesmo identificar novas necessidades dos clientes que pedem a construção de tutoriais diferentes dos já existentes.

A opinião dos clientes também pode trazer insights sobre a facilidade de acesso dos tutoriais, ou seja, se os usuários estão encontrando facilmente o que procuram. É indispensável organizar adequadamente uma biblioteca de tutoriais de fácil acesso e navegação no site ou no sistema de ajuda da empresa. 

Utilizar tags e categorias, por exemplo, é um modo auxiliar a busca por informação, além de permitir que o cliente descubra outros tutoriais do mesmo assunto que podem ser relevantes para ele. Um sistema de busca eficiente também é uma ferramenta valiosa para melhorar o acesso e a navegação dos consumidores no site como um todo, mas principalmente na parte de tutoriais.

 

IA e tutoriais: aliando a tecnologia à experiência do cliente

A construção de bons tutoriais para os seus clientes requer uma combinação de pesquisa, planejamento e tecnologia. Embora o desenvolvimento de um texto não precise necessariamente de ajuda tecnológica, esta pode não somente auxiliar a pesquisa sobre o assunto tratado, mas facilitar a própria redação do trabalho escrito. 

Para os tutoriais empresariais, é possível ir além e utilizar ferramentas tecnológicas para monitorar e analisar os feedbacks do cliente de forma mais rápida e eficiente. Principalmente no campo da inteligência artificial generativa, há diversas ferramentas tecnológicas que são peças-chave para melhorar a experiência do cliente com bons tutoriais.

Por exemplo, é possível aplicar ferramentas de IA para monitorar o feedback e as métricas de engajamento dos clientes com os tutoriais sem que seja necessário deslocar recursos humanos para fazer esse levantamento manualmente. 

A IA generativa pode, ainda, auxiliar na construção do esquema do texto ou do roteiro, indicando tópicos e assuntos que podem ser abordados no tutorial. Por exemplo, o NeuralSearchX, sofisticado motor de busca desenvolvido pela NeuralMind, é capaz de realizar pesquisas em base de dados da empresa e responder perguntas com base em documentos localizados no servidor da empresa.

Com o uso do NeuralSearchX, é possível conseguir indicações de informações relevantes para a construção de tutoriais de modo rápido e simples, pois, além de responder à pergunta feita, ele também indica quais documentos apresentam a resposta esperada. 

A partir da resposta fornecida pelo motor de busca, é possível esquematizar o texto com informações relevantes retiradas diretamente dos documentos da marca.

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