Saiba como vender mais para os mesmos clientes
Eis a pergunta de milhões: como vender mais para os mesmos clientes?
Antes de trazer algumas respostas para esse questionamento que muitos empresários carregam, é preciso analisar o mercado e o consumidor moderno. Um fato que ajuda a entender esse cenário é que os clientes esperam muito mais das marcas do que apenas serviços e produtos.
O consumidor atual está cada vez mais munido de informações para escolher as empresas mais alinhadas com ele, principalmente aquelas que investem em novas tecnologias, como a inteligência artificial (IA), que promovem interações personalizadas e positivas.
No entanto, somente a tecnologia não basta. É preciso conhecer profundamente o seu público e investir em práticas humanizadas e empáticas, garantindo que a jornada do cliente seja dinâmica e acessível.
De acordo com levantamento da revista Exame sobre 5 tendências para os profissionais de marketing refletirem em 2025, “em um ambiente onde a confiança é a nova moeda, as marcas precisam agir de forma ética e transparente para se manterem relevantes e respeitadas.”
Continue a leitura do artigo que preparamos sobre o assunto com dicas e estratégias para vender mais para os mesmos clientes.
Relembrando os conceitos de up-selling e cross-selling
Upsell (upselling) e cross-sell (cross-selling) são dois conceitos muito conhecidos no âmbito comercial. Podem ser resumidos como técnicas de vendas que visam aumentar a receita de um negócio e gerar mais conversões, consistindo na oferta de produtos e ou serviços atualizados ou complementares, respectivamente.
O upsell é como uma atualização, ou seja, a empresa oferece um produto ou serviço melhor, com mais funções e mais atualizado, do que aquele já adquirido pelo cliente. Seria algo adicional.
Com relação ao cross-sell, também chamado de venda cruzada, trata-se da oportunidade de recomendar produtos ou serviços complementares ou relacionados ao que foi comprado pelo consumidor.
Agora, veja dois exemplos de como colocar em prática as ações de upsell e cross-sell:
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Faça upgrade de produtos/serviços antigos:
O mercado é algo dinâmico e as empresas precisam acompanhar suas atualizações. Isso quer dizer que novos produtos/serviços devem ser incorporados, podendo substituir os antigos do seu negócio.
A Apple é uma gigante do mercado que sabe (e tem recursos para) fazer isso com maestria. Esse seria um exemplo de upselling, permitindo um upgrade de produtos ou serviços ultrapassados para sua base de clientes. Algumas empresas, inclusive, oferecem um desconto na nova compra quando o produto antigo retorna para a loja.
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Ofereça produtos complementares:
Outra estratégia bastante eficiente para melhorar as chances de vender mais para clientes existentes é a de ofertar produtos complementares ao que o cliente já está comprando, uma ação de cross-selling.
É uma prática comum na maioria dos e-commerces, ainda mais quando as lojas virtuais contam com as facilidades da inteligência artificial. Algumas ferramentas podem sugerir esses produtos complementares durante a jornada de compra do consumidor.
Para exemplificar, uma empresa que vende videogames consegue oferecer acessórios que complementam o item comprado, como controles, jogos, fones de ouvido, etc.
Por que é importante vender mais para os mesmos clientes?
Existem diversas técnicas de vendas para alcançar novos clientes, mas algumas favorecem o cenário a longo prazo, como os conceitos de upsell e cross-sell, especialmente quando são baseados em dados.
Vender mais, no geral, permite que a empresa se mantenha e continue crescendo, e, nesse sentido, pode parecer óbvio que a aquisição de novos clientes é algo fundamental.
Entretanto, o mercado já demonstrou que o custo de aquisição de clientes (CAC) é mais alto do que investir em estratégias de upselling e cross-selling, ou seja, é mais barato manter os consumidores que a empresa já tem do que conquistar novos compradores.
De acordo com o livro Marketing Metrics, existem mais chances de vender novamente para quem já comprou do seu negócio do que de conquistar novos clientes.
A obra especifica ainda que as possibilidades de vender mais de uma vez para um consumidor existente varia entre 60 a 70%, enquanto apenas de 5 a 20% são as chances de vender para alguém que ainda não conhece a sua empresa.
Philip Kotler, um dos mais reconhecidos e referenciados nomes do marketing, já afirmou que conquistar um novo cliente custa até sete vezes mais do que manter um antigo.
O mesmo fato foi endossado pela Harvard Business Review, um levantamento que divulgou que o CAC pode ser entre 5 e 25 vezes maior do que o de manter clientes antigos. Isso pode ser explicado, já que:
- O processo e os esforços de aquisição de um novo cliente podem ser duradouros e custoso;
- Para atrair novos consumidores, é preciso investir em uma série de ações, ferramentas e profissionais, passando pelo marketing digital – campanhas de anúncios, redes sociais, e-mail marketing, e investimentos em novas tecnologias que melhorem a experiência do cliente;
- Em alguns casos, também será necessário oferecer condições especiais e até reduzir as margens de lucro.
Em contrapartida, vamos citar um dos principais motivos que reforça a importância de vender mais para os mesmos clientes: sua base de consumidores já conhece a sua empresa, e essa é uma grande vantagem competitiva. Fora a possibilidade de reforçar o relacionamento com essa base, podendo fidelizá-la com mais facilidade.
Dicas e estratégias para vender mais para quem já comprou da sua empresa
Com todos os motivos apresentados, deu para compreender a importância de investir seus esforços para vender mais para os mesmos consumidores, não é mesmo? Para te ajudar na construção dessas estratégias, confira nossas dicas para colocá-las em prática:
- Conheça o seu cliente: conhecer a fundo o seu cliente abre espaço para vender repetidamente para ele. Para isso, utilize ferramentas de análise de dados que vão te ajudar a compreender suas preferências, necessidades e comportamentos de compra. As ferramentas inteligentes podem favorecer esse processo, ajudando a segmentá-los e organizá-los de acordo com as interações feitas com a empresa. Não apenas através dos dados observacionais, mas também a partir das pesquisas e feedbacks diretos. Busque engajá-los em conversas sobre as suas experiências, dificuldades e expectativas com relação a sua empresa, podendo encontrar insights valiosos.
- Aposte na personalização: a personalização tem sido um grande atrativo para conquistar a atenção dos clientes, sobretudo aqueles que já compraram anteriormente. Com ajuda da IA, utilize dados para criar interações e ofertas personalizadas, mostrando que sua empresa compreende as necessidades e especificidades de cada segmento de clientes. A personalização pode fazer parte das estratégias comerciais e de marketing, reconhecendo que cada cliente é único e requer tratamentos que vão além das comunicações genéricas. Isso envolve não apenas chamar o cliente pelo nome, mas conseguir antecipar suas necessidades, oferecer recomendações assertivas e criar uma experiência humanizada. Um atendimento personalizado cria uma ligação emocional profunda com o consumidor, que vai além de simplesmente vender mais.
- Ofereça uma experiência de compra favorável: uma experiência de compra positiva é fundamental para a retenção de clientes. Para que isso seja possível, invista em processos eficientes, com um atendimento ao cliente inteligente e um pós-venda personalizado. Criar uma experiência de compra favorável é um dos caminhos para conquistar, fidelizar e vender mais vezes para a sua base de clientes. É preciso surpreender, proporcionando conveniência e empatia que vai além da transação comercial.
- Invista no pós-venda: um serviço de pós-venda bem estruturado pode fazer a diferença e estimular que o cliente compre novamente. Ele tem como objetivo reter, fidelizar e encantar o cliente com base na sua experiência de compra, agregando mais valor à empresa. Investir no pós-venda pode ser algo mais elaborado, como apostar em assistentes inteligentes que entrem em contato com o consumidor depois de uma compra, uma pesquisa de satisfação, ou até ações mais simples – porém funcionais, como enviar uma carta junto com o produto adquirido, um desconto para próximas compras, entre outras ações. São pequenas atitudes que enfatizam que a jornada do cliente não termina na compra, mostrando que há um pós-venda atencioso, com personalização, solicitação de feedbacks e ofertas exclusivas para compras futuras, fortalecendo o relacionamento e promovendo fidelização.
- Crie programas de fidelidade: os programas de fidelidade também podem ser úteis para atrair os mesmos clientes e fazer com que eles comprem novamente. Isso quer dizer que, à medida que o seu consumidor realiza uma compra na sua loja, ele acumula um ou mais pontos de acordo com padrões estabelecidos no programa. Quando ele completar uma determinada quantidade de pontos, em um período de tempo estipulado, poderá trocar por descontos, brindes e outras vantagens.
- Disponibilize cupons exclusivos: a oferta de cupons de desconto é uma estratégia eficiente utilizada em diversos nichos e segmentos. Alguns são ofertados para novos clientes, mas outros podem ser direcionados especialmente aos clientes mais antigos, seja no final da compra, no aplicativo, no carrinho de compras e até no frete. Uma sugestão é criar um cupom exclusivo para consumidores recorrentes, demonstrando sua importância e estimulando que comprem mais vezes. Um cupom comemorativo no dia do seu aniversário pode estimular uma nova compra.
- Ouça seu cliente recorrente: seja por meio de pesquisas de satisfação, avaliações no site ou aplicativo, em comentários nas redes sociais, nas interações com o chatbot ou WhatsApp, ouvir o seu cliente recorrente é essencial para compreender o que pode ser melhorado. Sem contar que permite que você conheça mais dele, criando um espaço de confiança, credibilidade e empatia. Mais do que isso, ouvir verdadeiramente o seu consumidor poderá trazer oportunidades e insights valiosos para a sua operação.
- Treine e atualize sua equipe de vendas: contar com uma equipe de vendas treinada e atualizada pode facilitar todo o processo de vender mais para os mesmos clientes. Colaboradores bem treinados, que sabem utilizar as ferramentas que têm à disposição, são a maior garantia de vendas e satisfação do cliente. É preciso saber unificar os recursos tecnológicos com os recursos humanos, o que promove uma experiência de compra mais positiva aos consumidores.
- Estabeleça uma política de relacionamento: a política de relacionamento deve ser estabelecida para favorecer uma relação sólida e duradoura com os clientes. A partir de promoções, lançamentos e estratégias de upsell, cria-se uma base de dados sobre os consumidores, e, com isso, uma base de contatos para enviar e-mail marketing e outras campanhas. Envie em primeira mão novidades, preços especiais e até cupons exclusivos para fortalecer o relacionamento com os clientes recorrentes.
- Mantenha-se relevante: em um mercado cada vez mais competitivo, manter-se relevante é a chave para ser a primeira opção de compra do seu cliente. Portanto, ao colocar em prática as dicas trazidas acima, será mais fácil entender as necessidades e desejos do seu público. Além de ações comerciais, busque ser um canal informativo para seu público, enviando newsletters e compartilhando dicas úteis nas redes sociais. Isso ajuda na percepção que o cliente tem sobre a sua marca, com mais valor agregado e relevância frente aos concorrentes. Aprenda a acompanhar as tendências do seu setor e, principalmente, a atender as expectativas do seu cliente, estando um passo à frente no jogo mercadológico.
Tecnologia: uma aliada para vender mais para os mesmos clientes
Vender mais para os mesmos clientes pode contar com uma grande aliada: a tecnologia. Uma jornada positiva pode e deve utilizar ferramentas inteligentes que facilitem a vida do consumidor, sem deixar de lado a humanização e a personalização.
Saiba que investir em novas ferramentas e tecnologias que agreguem ao processo de vendas e atendimento ao cliente é um passo importante para manter-se competitivo no mercado digital.
O relacionamento por meio de canais digitais é um caminho sem volta e com a ajuda da IA tem tornado as interações mais personalizadas e assertivas, o que favorece a fidelização e o sucesso do cliente.
Como você viu neste artigo, as estratégias para continuar vendendo mais para os mesmos clientes estão diretamente ligadas a uma análise de dados inteligente sobre os consumidores, além de um atendimento ao cliente personalizado que leva em consideração suas preferências.
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