O papel do feedback do cliente na melhoria contínua do serviço

Ao vender um produto ou prestar um serviço, saber a opinião do consumidor sobre a experiência de modo geral é muito importante. A devolutiva do cliente, comumente chamada de feedback, é uma forte ferramenta para impulsionar a melhoria contínua do serviço de empresas em todos os setores.

Esse feedback pode ser positivo ou negativo, trazendo críticas, sugestões e elogios para a empresa. Essas informações são valiosas por oferecerem insights que podem orientar as organizações a identificar áreas de aprimoramento e de aperfeiçoamento de seus produtos e serviços. 

Desconsiderar o feedback do cliente pode fazer com que a empresa fique presa nos mesmos erros e perca a oportunidade de melhorar os seus produtos e serviços.

Mas qual o papel do feedback do cliente na melhoria contínua do serviço prestado pela empresa? É sobre isso que falaremos no artigo de hoje.

O que é feedback do cliente

Feedback do cliente é uma devolutiva feita pelo consumidor após adquirir um produto ou um serviço de uma empresa. O feedback consiste em avaliações, opiniões, comentários, sugestões e reclamações sobre o produto ou serviço em si ou sobre partes do processo de compra de modo mais geral. Ou seja, essa devolutiva pode ser sobre uma parte específica do processo (como a qualidade do produto comprado, por exemplo) ou da experiência com a empresa de modo geral.

Isso significa que, com o feedback, é possível identificar em quais partes a empresa precisa de melhoria e em quais partes ela está causando um impacto positivo nos clientes. Por exemplo, um consumidor pode estar muito satisfeito com a qualidade de um dado produto da empresa, mas pode estar insatisfeito com o atendimento prestado pelos funcionários. Essa situação pode fazer com que um cliente fiel deixe de comprar na empresa.

A importância do Feedback do cliente

A devolutiva do cliente após ou durante a experiência de compra tem se tornado cada vez mais relevante. Com o imediatismo que a internet trouxe para a nossa sociedade, muitas pessoas baseiam-se apenas nas avaliações feitas por consumidores anteriores antes de efetuar a compra ou contratação de um serviço.

Além disso, tirar algum tempo, mesmo que pouco, para responder uma pesquisa de satisfação demonstra o quanto o cliente se importa em ser ouvido pela empresa. Por isso, levar em consideração a experiência completa do cliente é um grande diferencial dentro de uma organização. 

Outro papel do feedback do cliente é permitir que as empresas adaptem suas estratégias para fortalecer seus pontos fracos, focando a energia dos funcionários no que realmente importa. Por exemplo, segundo uma pesquisa da Zendesk, 8 a cada 10 clientes de pequenas empresas pagariam mais para receber melhor atendimento. 

Esse tipo de informação, adquirida por meio de feedbacks, traz uma visão direta das percepções e experiências dos clientes sobre os produtos ou serviços ofertados, indicando onde a empresa deve focar as suas energias para trilhar o caminho do sucesso empresarial.

Benefícios de se ouvir o cliente

Ouvir o cliente é fundamental para que uma empresa cresça ou mesmo se mantenha ativa no mercado. Entre os principais benefícios disso estão:

Reduzir custos

Segundo a Invesp, atrair um cliente novo custa cinco vezes mais do que manter um existente. Ou seja, é mais vantajoso para a empresa usar recursos para manter um cliente fiel do que para conquistar consumidores em potencial. Levar os feedbacks em consideração é fundamental para se aprimorar e reter clientes.

Aumentar a fidelização de clientes

A redução de custos e a fidelização de clientes andam de mãos dadas. Quando a empresa se preocupa em ouvir o consumidor e em trabalhar os pontos negativos indicados por ele, há uma grande chance de o cliente ficar mais satisfeito e continuar comprando da mesma empresa. Por outro lado, não ter o seu feedback levado em consideração pode fazer com que a pessoa procure outro lugar para fazer negócios. 

Segundo a Harvard Business Review, aumentar em 5% a taxa de retenção de clientes aumenta os lucros da empresa de 25% a 95%. Ou seja, melhorar a satisfação do cliente consolida a lealdade deste, o que aumenta os lucros da empresa. 

Melhorar a imagem da empresa

Analisar o feedback do cliente e trabalhar no que precisa ser melhorado demonstra que a empresa se preocupa com os seus clientes. Isso pode levar à consolidação da imagem da empresa do mercado, o que, por sua vez, aumenta a confiança do consumidor na empresa. Além disso, um cliente satisfeito pode fazer marketing positivo boca a boca e trazer consumidores em potencial para a empresa. 

Aumentar a confiabilidade da empresa

Com uma imagem sólida no mercado — mesmo para pequenas empresas que se situam em um nicho específico —, o cliente sente mais confiança ao adquirir um produto ou um serviço da empresa. 

Avaliações positivas — e até mesmo as negativas que foram solucionadas satisfatoriamente — podem ser decisivas para que uma pessoa formalize uma compra em uma dada empresa, pois o feedback tem papel fundamental na conquista de novos clientes.

Estratégias para a utilização eficaz do feedback do cliente

Depois de entender a importância do feedback do cliente, a empresa precisa saber como utilizá-lo de modo adequado. Veja duas dicas para isso:

• Não foque apenas nos feedbacks negativos

Quando o cliente deixa uma avaliação em um produto ou responde uma enquete de satisfação, é comum que a empresa foque apenas nos feedbacks negativos. Embora resolver os possíveis pontos fracos seja de extrema importância, é necessário dar o devido valor às avaliações positivas, pois elas indicam onde a empresa está acertando e quais são os pontos fortes dela.

Sabendo os seus pontos positivos, a empresa pode se organizar para focar as suas energias no que precisa de fato ser fortificado. 

• Use as avaliações negativas ao seu favor

Como discutimos ao longo do texto, todo feedback é bem-vindo, pois ele ajuda a empresa a perceber pontos que precisam de atenção. Embora receber um comentário negativo não seja uma situação agradável, é importante que a empresa enxergue isso como uma oportunidade de melhoria e crescimento.

Quando uma pesquisa de satisfação é feita, é relevante ter um espaço para que o cliente desenvolva o motivo de ele não ter gostado da experiência. Por isso, fazer uma avaliação apenas com nota para o serviço prestado, embora funcione em muitos casos, pode não ser a melhor opção para que a empresa resolva os problemas que apareceram.

Além de ler os feedbacks separadamente, a empresa pode, também, fazer um levantamento dos principais pontos que os clientes apontam como negativos e, a partir disso, traçar estratégias de melhorias. Mostrar que a empresa buscou se aprimorar é um passo fundamental no processo de melhoria contínua do serviço.

Usando chatbots para a coleta de feedbacks

Existem muitos meios para coletar feedbacks de clientes, mas o principal deles é a pesquisa de satisfação. Essa pesquisa pode chegar ao cliente de diferentes formas, como por ligação, por WhatsApp, por e-mail e até mesmo ser feita pelo próprio chatbot da empresa ao finalizar um atendimento. Em todos os casos, a tecnologia traz mais praticidade para esse processo. 

Muitas empresas já automatizaram a área de atendimento ao cliente, utilizando chatbots para solucionar demandas e colher feedbacks de consumidores. Assim, antes de finalizar um atendimento, a empresa pode colher a avaliação do cliente de forma automatizada com o auxílio do próprio chatbot, por meio da aplicação de uma pesquisa de satisfação, como o NPS. 

Pensando nas inúmeras possibilidades que essa tecnologia traz para empresas, a NeuralMind desenvolveu o NeuralBotX, uma ferramenta que permite que qualquer negócio crie um chatbot de modo simples e rápido para auxiliar no atendimento ao cliente.

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