IA generativa e atendimento ao cliente
A Inteligência Artificial (IA) é a área da tecnologia que mais tem chamado atenção atualmente. Ela já faz parte de nossas vidas há bastante tempo, realizando tarefas que antes eram possíveis apenas para a inteligência humana.
As áreas de aplicação dessa tecnologia são diversas, aparecendo em análise de dados e assistentes virtuais, por exemplo. As IAs têm transformado as nossas vidas e, atualmente, é difícil imaginar como seria o mundo sem elas.
Nesse sentido, uma área da Inteligência Artificial ganhou destaque recentemente: a IA generativa.
O que é IA generativa
Inteligência Artificial generativa é uma tecnologia capaz de criar novas informações a partir de um banco de dados com que foi previamente alimentada. A partir dessas informações, a IA aprende o padrão dos dados fornecidos a ela e consegue gerar resultados originais. Esse tipo de tecnologia pode ser empregada em diversos campos, como na produção de textos, imagens e até músicas.
Ela se difere das IAs convencionais por aprender com os dados que a própria rede geradora gera, em não apenas com dados rotulados inseridos pelos humanos. Isso significa que a necessidade de rotular dados é minimizada na IA generativa.
O Chat GPT, por exemplo, é um uso da IA generativa para a criação de texto, funcionando em formato de chatbot. Essa ferramenta ficou muito famosa logo que foi lançada, principalmente por seu formato de conversação, permitindo que o usuário solicite e receba informações de modo prático, como se fosse uma conversa entre duas pessoas.
Isso significa que chatbots combinam algoritmos, inteligência artificial e linguagem natural para que a interação ocorra de modo satisfatório para o usuário.
A IA generativa funciona por meio das redes neurais generativas adversárias generativas, GANs na sigla em inglês. Por sua vez, as GANs funcionam a partir de duas redes neurais:
- Uma rede geradora, que cria dados e
- uma rede discriminadora, que avalia os dados criados pela rede geradora,
sendo que a rede geradora utiliza a avaliação da rede discriminadora para melhorar os dados que ela cria. Esse processo forma um ciclo que é repetido até se obter a qualidade desejada para os dados gerados.
Assim, combinando a habilidade de agrupamento de dados de uma máquina não supervisionada com uma GAN, é possível criar um rede generativa treinada com uma rede discriminadora minimamente supervisionada, minimizando o trabalho de rotulagem a ser realizado por humanos.
IA generativa e atendimento ao cliente
Entendemos como a IA generativa funciona, agora vamos falar como ela pode ser utilizada no atendimento ao cliente pensando na melhoria do serviço prestado pelas empresas.
Há décadas, os cientistas vêm desenvolvendo a inteligência artificial, mas é certo que essa tecnologia avançou muito no século XXI. Com o grande sucesso alcançado pelo ChatGPT, uma promessa foi feita: a de que a IA generativa revolucionaria o atendimento ao cliente. Essa ideia surgiu porque, como pontuado no tópico anterior, esse tipo de inteligência artificial tem o poder de aprender com si mesma e melhorar o seu desempenho de acordo com o uso, pois, quanto mais um programa generativo é usado, mais dados os próprios usuários geram, e esses dados podem ser usados para aperfeiçoar a rede discriminadora, o que, por sua vez, permitirá melhorar os resultados produzidos pela rede gerativa.
Dentro desse contexto, empresas passaram a adotar ferramentas de IA generativa para realizar tarefas de forma automatizada e, em muitos casos, até de modo mais eficiente do que se as mesmas tarefas fossem feitas diretamente por seres humanos.
No atendimento ao cliente, a inteligência artificial permite que respostas personalizadas e relevantes para cada cliente sejam geradas, o que melhora a interação entre a empresa e seus consumidores.
3 motivos para utilizar a IA generativa no atendimento ao cliente
1) Rapidez de resposta
Programas de IA generativa em formato de chatbot, por exemplo, permitem que o atendimento ao consumidor ocorra mais rápido.
Como não é necessário esperar que uma pessoa responda e como a inteligência artificial fornece a informação desejada, muitas vezes, de forma instantânea, o cliente consegue sanar suas dúvidas ou até mesmo resolver problemas complexos rapidamente.
Além disso, os chatbots funcionam 24 horas por dia todos os dias da semana, eliminando o problema de esperar o horário de atendimento humano da empresa.
Isso não apenas otimiza o atendimento ao cliente, como também pode gerar uma visão positiva deste sobre a empresa ou marca, enquanto um atendimento realizado totalmente por humanos, se não for igualmente rápido na resposta ao cliente, pode fazê-lo desistir da compra ou diminuir sua satisfação com sua experiência com a empresa.
2) Atendimento personalizado
Empresas podem alimentar uma IA generativa com dados de seus clientes para fornecer a estes uma experiência personalizada. A partir de informações como histórico de buscas, compras e preferências (como a ferramenta de “favoritar” que muitos sistemas de e-commerce oferecem), a inteligência artificial personaliza a experiência de atendimento para cada cliente, permitindo, inclusive, que a empresa sugira para cada consumidor aquilo que ele está mais propenso a comprar. Essa é outra forma de garantir que o cliente se sinta valorizado e tenha um contato positivo com a empresa.
3) Melhoria de processos internos
O emprego de um chatbot, por exemplo, para realizar o atendimento ao cliente pode reduzir custos operacionais de uma empresa por se tratar de uma inteligência artificial que, após treinada, não precisa de ação humana frequentemente. Dessa forma, são reduzidos custos e também é otimizado o tempo de trabalho dos funcionários da empresa, que podem ser alocados para outras áreas que precisem da inteligência humana diretamente. Assim, a automatização do atendimento ao cliente gera benefícios para ambos os lados: consumidor e empresa.
Chatbots no atendimento ao cliente
O uso de chatbots já é uma realidade e, para muitas empresas, a implementação dessa tecnologia está sendo positiva. O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots — relatório anual produzido pela revista Mobile Time — realizou uma pesquisa com 21 empresas brasileiras de diferentes campos de atuação e todas elas afirmaram que a satisfação de seus clientes aumentou com o uso de chatbots. A pesquisa aponta ainda que 81% das empresas entrevistadas afirmam que os os robôs de conversação reduziram custos e 62% relataram aumento de vendas graças ao uso desse tipo de atendimento. Os próprios consumidores apontam que esses robôs podem facilitar o acesso a informações e a resolução de problemas.
Pensando nos diversos benefícios que o uso da IA generativa pode proporcionar a empresas, a NeuralMind desenvolveu a ferramenta NeuralSearchX Bot. Utilizando um ambiente “GPT3-like”, trata-se de uma chatbot sofisticado que pode ser aplicado no atendimento ao cliente para sanar dúvidas de consumidores.
Assim como toda IA generativa, a NeuralSearchX Bot deve ser alimentada com dados voltados para a área em que ela vai ser implementada, para treiná-la a fornecer as melhores respostas possíveis para os seus usuários.
Por exemplo, é possível fornecer à IA documentos como manual do consumidor, FAQs e outras informações variadas para que, quando um consumidor enviar uma mensagem para o suporte, a inteligência artificial generativa seja capaz de responder de modo rápido, eficiente e coerente com os processos da empresa.
Hoje está claro que a IA generativa está proporcionando facilidades e melhorias na vida de seus usuários em campos diversos, e ela também pode ser uma grande aliada das empresas na venda de seus serviços e produtos.
Chatbots de empresas famosas já são muito conhecidos e até mesmo empresas menores estão aderindo a essa tecnologia, e a tendência é que o número de empresas fazendo uso dos robôs de conversação continue a aumentar nos próximos anos.
Caso você queira saber mais sobre o NeuralSearchX Bot, acesse o nosso site.
