Como garantir que a sua F.A.Q. seja útil para seus clientes?

Com o aumento da taxa de abertura de novas lojas e crescimento das transações realizadas por meio de e-commerces, a experiência do cliente se tornou um ponto crucial para as lojas virtuais que desejam expandir sua receita e participação no mercado. Nesse sentido, a FAQ exerce papel fundamental, garantindo que os consumidores encontrem com facilidade as informações que procuram no momento da compra.

De acordo com os dados do levantamento realizado pela Nielsen Ebit, no ano de 2022 as lojas online atingiram faturamento de R$ 262 bilhões, alcançando crescimento de 1,6% em relação ao ano anterior. Além disso, o estudo também apontou um aumento de 7,5% no número de pedidos realizados por meio de plataformas online.

Mais do que demonstrar o equilíbrio e estabilidade das lojas virtuais no Brasil, a pesquisa mostra o quanto é importante cuidar de todas as etapas de interação com os consumidores, sejam elas receptivas ou ativas. Para isso, manter uma FAQ atualizada e capaz de realmente auxiliar os clientes no processo de decisão de compra, é uma etapa essencial no desenvolvimento de um e-commerce.

FAQ: o que significa essa sigla?

Em tradução livre, a abreviação em inglês para Frequently Asked Questions, quer dizer Perguntas Feitas Frequentemente e diz respeito a uma página que reúne as respostas para os principais questionamentos feitos pelos clientes em relação a determinado serviço ou produto. Em linhas gerais, trata-se de um serviço ao consumidor que busca ajudá-lo em diferentes etapas do funil de vendas.

Desde prazo de entrega, formas de pagamento e características do produto, como valores, dimensões e materiais, até detalhes da Política de Cancelamento e Privacidade, Termos de Uso e canais de atendimento ao cliente, a FAQ abarca o maior número possível de informações relevantes sobre a marca e seus produtos ou serviços.

Além de auxiliar os consumidores em suas dúvidas, a FAQ também auxilia as empresas no processos de otimização do atendimento ao cliente, ajudando os agentes a encontrar facilmente as respostas para as principais dúvidas dos consumidores que entram em contato com a marca através de e-mail, redes sociais e telefone, por exemplo.

Quais as vantagens de investir na criação de uma FAQ

Durante o período de chegada e popularização do mercado de e-commerces no Brasil, muitas empresas acabaram negligenciando a criação de uma FAQ para os consumidores, dando preferência ao investimento em conteúdos para redes sociais e tráfego pago, por exemplo. Esse movimento aumentou a demanda de chamados para o time de atendimento ao cliente e prejudicou a captação de receita de diversas empresas.

Felizmente a premissa do Customer Centric, que coloca o cliente e sua jornada com a marca como centro de todas as ações da companhia, transformou esse cenário e mostrou a importância da FAQ desde o processo de decisão de compra até o desenvolvimento de relacionamento com o consumidor e ações de pós-venda. Confira a seguir as principais vantagens de investir recursos na criação de uma FAQ para sua loja online!

Melhora a produtividade 

As equipes de atendimento que contam com uma FAQ bem estruturada e atualizada demonstram muito mais agilidade, eficiência e níveis elevados de produtividade do que os times que não fazem uso desse recurso.

Ao otimizar e trazer mais celeridade para as tratativas com os clientes que entram em contato de modo ativo com a marca, o documento com as Perguntas Frequentes também acaba por liberar os agentes de atendimento para tarefas mais estratégicas, como pesquisas de NPS e mapeamento de melhorias na operação.

Impulsiona as conversões

Como mencionamos, a página de Perguntas Frequentes auxilia os consumidores em diferentes etapas do funil de vendas. Por essa razão, ao ajudar os clientes a conhecer melhor o produto ou serviço ofertado pela marca, trazendo mais segurança e confiança para o processo de compra, a FAQ também impulsiona as conversões da empresa.

Nesse sentido, uma estratégia para potencializar o número de vendas via FAQ é adicionar botões de call-to-action, os conhecidos CTAs, em todas as páginas de Perguntas Frequentes, à começar por aquelas que apresentam maior fluxo de acessos.

Reduz custos operacionais

Com uma FAQ bem construída e pensada para as personas da marca, as empresas conseguem diminuir o número de agentes no time de atendimento ao cliente e, consequentemente, reduzir os custos de operação com essa equipe.

Dessa forma, a companhia pode alocar os recursos poupados em ações estratégicas ou até mesmo em outras áreas da empresa, como por exemplo nos times de tecnologia e desenvolvimento de novos produtos ou serviços.

Diminui o tempo de espera

Seja para tirar uma dúvida antes de fechar a compra ou resolver um problema com o produto recebido ou serviço contratado, muitos consumidores recorrem à FAQ antes de abrir um chamado para o time de atendimento.

Isso acontece, pois as Perguntas Frequentes funcionam como um canal de autosserviço em que os clientes não precisam esperar para sanar suas dúvidas. Dessa forma, ao diminuir o tempo de espera dos consumidores que desejam informações da marca, a FAQ também acaba contribuindo positivamente para a satisfação dos clientes.

Proporciona mais autonomia

De acordo com um levantamento realizado pela Microsoft no ano de 2019, cerca de 79% dos consumidores brasileiros realizam o primeiro contato com uma marca por meio de canais de autosserviço como a FAQ.

Esse dado demonstra o quanto as páginas de Perguntas Frequentes são essenciais para proporcionar mais autonomia aos clientes, cumprindo as premissas do Customer Centric que busca oferecer ao consumidor todas ferramentas que ele precisa durante o processo de compra.

Estimula o SEO

Quando estruturada com as principais palavras-chave relacionadas aos produtos e serviços da companhia, a FAQ tem o poder melhorar o ranqueamento de um site, estimulando o SEO da plataforma e contribuindo para um maior alcance da marca. 

Dessa forma, além de auxiliar os consumidores em sua tomada de decisão para a compra, as Perguntas Frequentes também fazem com que uma loja online apareça mais vezes nos principais motores de busca como Google e Bing.

Fideliza clientes

Sim, a FAQ também é uma ferramenta capaz de fidelizar os clientes de uma loja online. Isso porque, ao apresentar informações importantes de forma clara, objetiva e eficaz, os consumidores sentem mais segurança para encontrar as respostas de que precisam durante o processo de compras e pós-venda.

Essa experiência é extremamente importante para que o consumidor se sinta satisfeito com toda a interação com a marca e construa um relacionamento positivo com a empresa.

5 etapas para criar uma FAQ

1) Detalhe seu produto

O primeiro passo para criar uma FAQ bem sucedida é detalhar os produtos ou serviços ofertados pela marca. Para isso, faça uma lista com as características físicas, formas de uso, benefícios, preços, formas de pagamento, valor do frete, prazo de entrega, dentre outros atributos. 

Durante esse processo, aproveite para mapear as principais dúvidas relacionadas aos produtos ou serviços ofertados. Ainda que pareça intuitiva a tarefa de já escrever as respostas para esses questionamentos, lembre-se de apenas listar as perguntas que entrarão na FAQ.

2) Conheça sua persona

Após o detalhamento dos produtos ou serviços ofertados pela empresa e mapeamento das dúvidas relacionadas à eles, é hora de se dedicar a conhecer a persona da marca. Essa etapa é essencial para garantir que a FAQ contenha as informações que o cliente ideal da companhia procura.

Nessa etapa, é fundamental alinhar a linguagem da marca com o tom de voz que a persona se identifica. Dessa forma, os ruídos e falhas de comunicação serão evitados.

3) Entenda a jornada de compra do seu cliente

Depois de saber mais sobre a persona da marca, é preciso entender cada uma das etapas da jornada de compra pelas quais ela passa até finalizar a compra no site. 

Mais do que fornecer insumos para melhorias, essa fase é essencial para descobrir quais os principais questionamentos presentes em cada etapa, além de mapear as respostas que os clientes desejam encontrar em cada momento de sua jornada.

4) Escreva as respostas da FAQ

Com as etapas de detalhamento do produto, mapeamento de persona e aprofundamento da jornada do cliente concluídas, é chegado o momento de escrever as respostas para as dúvidas da FAQ.

Lembre-se de garantir que as respostas sejam escritas de forma clara e objetiva, sendo capazes de auxiliar o maior número possível de consumidores.

5) Agrupe as perguntas por tema

Ao finalizar a escrita da FAQ, é importante compartilhá-la com outros times a fim de identificar melhorias.

Além disso, é muito importante agrupar as informações que farão parte das Perguntas Frequentes por temas. Essa classificação ajuda os consumidores a utilizarem a FAQ de forma mais intuitiva e assertiva.

Dicas para tornar sua FAQ útil

Para transformar a FAQ em uma ferramenta realmente relevante para seus clientes, é preciso ir além. Confira a seguir nossas dicas para tornar as Perguntas Frequentes do seu site mais estratégicas e úteis para os consumidores.

Mantenha o tom de voz

A linguagem e o tom de voz utilizados por uma marca estão entre os fatores mais observados e percebidos pelos clientes. Por essa razão, ao estruturar sua FAQ é fundamental manter um tom de voz amigável, de fácil compreensão para o consumidor e alinhado às diretrizes comunicacionais da empresa.

Utilize recursos visuais

Quando o assunto são as Perguntas Frequentes de um site, é comum associar esse termo a páginas repletas de texto. Entretanto, vale ressaltar que para transformar essa ferramenta em um canal relevante para os consumidores, é importante utilizar recursos visuais como imagens, vídeos e links úteis. Lembrando que essa prática é ainda mais crucial para as empresas que trabalham com produtos ou serviços mais complexos.

Seja responsivo

Atualmente, grande parte dos usuários utilizam dispositivos móveis, como celulares e tablets, para acessar lojas online. Por esse motivo, as marcas que desejam levar sua FAQ além, precisam investir em um design responsivo, oferecendo compatibilidade com diferentes dispositivos, visualização de qualidade e uma estrutura clara, com títulos e tópicos bem definidos.

Aceite sugestões

Para transformar a FAQ em um recurso útil, é fundamental trazer o cliente para o centro, abrindo espaço para que ele opine, faça sugestões de melhorias e tenha um canal aberto de diálogo com a marca. Para isso, lembre-se de incluir em sua aba de Perguntas Frequentes, um campo especial para comentários e contribuições dos consumidores.

Invista em tecnologia

A tecnologia é uma poderosa aliada no momento de transformar sua FAQ em um recurso útil. Por isso, invista na Inteligência Artificial, dando preferência aos chatbots, ferramentas e plugins que utilizam a busca em linguagem natural para facilitar a usabilidade dos clientes.

Seja para seus consumidores ou time de atendimento, o NeuralSearchX é uma ferramenta de IA que vai potencializar os resultados da sua FAQ, tornando-a mais útil e eficiente. Isso porque a plataforma, que se conecta a diferentes bases de dados, dispensa o uso de palavras-chave, retornando respostas precisas aos clientes em poucos segundos. 

Além disso, o NeuralSearchX também sumariza as informações da sua FAQ, sendo capaz de atuar como um chatbot que gera respostas para seus clientes a partir de sua base, sem coletar dados dos consumidores ou violar a LGPD. Para saber mais, clique aqui.

Mantenha a FAQ atualizada

Tão importante quanto criar uma FAQ, é mantê-la atualizada com as informações, imagens e vídeos que reflitam os produtos, serviços e práticas atuais da companhia. Em linhas gerais, para levar sua página de Perguntas Frequentes além, é preciso garantir que ela acompanhe as evoluções e transformações do negócio.

Desenvolva uma FAQ exclusiva para seu time de atendimento

Além das Perguntas Frequentes voltadas aos consumidores, invista também na criação de uma FAQ para o time de atendimento que contemple informações como as boas práticas da equipe, procedimentos padrão para cada um dos casos de dúvida, tratativas adotadas nos diferentes canais de atendimento, dentre outros dados. Além de trazer mais autonomia à equipe, essa prática também melhora a produtividade do time.