Qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?
Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) são estratégias que devem caminhar lado a lado para garantir a melhor experiência aos consumidores.
Os termos são similares e podem parecer que significam a mesma coisa, mas existem algumas diferenças quando se trata de sucesso do cliente e experiência do cliente. De acordo com o CX Trends 2023, relatório anual produzido pela especialista Track.co, cerca de 64% das organizações pretendem fazer investimentos maiores em CX nos próximos 2 anos.
O mesmo estudo explica que as empresas têm observado que manter os clientes fidelizados e satisfeitos é algo valioso e essencial para a manutenção da saúde dos negócios a longo prazo.
Cerca de 22,88% dos respondentes acreditam que o departamento de CX é a principal tendência para os próximos anos. Em seguida, 18,30% apontam a Inteligência Artificial (IA) como outra forte tendência, mostrando que a experiência e o sucesso do cliente devem ser orientados pelos dados.
Para entender esses dois conceitos e porque eles são importantes, neste artigo vamos explicar as principais diferenças entre Customer Success e Customer Experience. Confira e leia até o final.
Era da experiência
É fato que as pessoas estão buscando, cada vez mais, viver novas experiências. O mesmo comportamento de investir em vivências é visto nos hábitos de compra, inclusive no meio digital. Alguns especialistas afirmam que estamos vivendo a era da experiência e que ela por si só é uma unidade própria de valor -e as empresas devem considerar.
Em um mercado cada vez mais competitivo e tecnológico, quem não trabalha esses conceitos não sobrevive. Primeiro, antes de diferenciá-los, vamos definir cada um dos termos.
Customer Success (CS)
Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma estratégia que visa alcançar resultados prósperos a partir do sucesso do cliente. O principal objetivo do CS é garantir que o consumidor obtenha o valor esperado do produto ou serviço que comprou.
Em outras palavras, a cultura de sucesso do cliente viabiliza a melhor experiência possível para os consumidores. Eis o ponto em comum com o Customer Experience, já que a experiência do cliente é a visão macro que permanecerá depois de toda interação entre a empresa e os clientes.
A prioridade passa a ser a percepção do consumidor, em como ele se sente em relação ao negócio. Isso porque quando um cliente está satisfeito, ele se torna promotor da marca e certamente voltará a consumir em outra ocasião. Dentre os principais objetivos do CS, estão:
- Manter clientes;
- Fazer com que eles voltem a consumir da marca;
- Ter feedbacks positivos dos consumidores.
Customer Experience (CX)
Em tradução livre, a experiência do cliente (Customer Experience) se refere a forma como uma marca oferece experiências para os clientes e a impressão que o cliente tem a partir de todos os meios de contato e interação com a empresa.
Ultrapassa o atendimento e a primeira impressão, pois a experiência leva em conta toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato, o pós-venda e até possíveis resoluções de problemas que possam surgir, como trocas, devoluções, defeitos e outros casos.
A cultura de CX recomenda que as empresas sejam construídas e estruturadas ao redor da experiência do cliente – e não ao contrário. É preciso compreender qual é o desejo final do consumidor e adaptar os processos da organização para se encaixar na experiência do cliente, lembrando que essa percepção se altera ao longo do tempo.
Os principais objetivos do CX são:
- Alcançar a satisfação dos consumidores;
- Oferecer uma experiência agradável em toda a jornada do cliente;
- Apresentar indícios do que é sucesso para o cliente.
Algumas objeções podem ser feitas para alcançar os melhores resultados na experiência do cliente. Veja a seguir:
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- A empresa realmente sabe o que o cliente quer?
- O atendimento é ágil, simplificado e funcional?
- A FAQ responde todas as perguntas que o cliente possa ter?
- Existem reclamações? Quais são os gargalos?
- Melhorias precisam ser aplicadas? É possível investir em tecnologia?
- Os colaboradores estão aptos ou precisam de treinamentos?
- Como está sendo feita a comunicação entre a empresa e o cliente? Quais são os canais?
Principais diferenças entre CS e CX
Customer Success e Customer Experience são estratégias que se encontram em momentos diferentes na jornada do cliente. O CX considera todo o processo emocional do consumidor em consequência do que a marca está oferecendo.
Em muitos casos, o cliente se conecta com a empresa antes mesmo da primeira compra. Mas, se o cliente não tiver o resultado esperado (bom atendimento, resolução de eventuais problemas, agilidade, etc), é muito provável que ele tenha uma experiência negativa e não volte a fechar negócio novamente.
Com relação ao CS, que se encaixa principalmente aos consumidores que já têm uma relação com a marca, o foco é continuar entregando valor agregado e qualidade para esses clientes. É como afirmar que o CX promete e o CS entrega com base no sucesso do cliente. Diferente do CX, o CS atua somente no pós-venda e deve estar alinhado com a missão e o propósito da empresa.
Apesar dessas pequenas diferenças entre si, as áreas devem atuar em conjunto para alcançar o objetivo final, que é o mesmo em ambas: priorizar o sucesso e a experiência do consumidor, além de fidelizá-lo.
Como melhorar o sucesso e a experiência do cliente?
Algumas ações são fundamentais quando se une CS e CX, já que são estratégias complementares e devem estar alinhadas. Entre alguns exemplos de como melhorar o sucesso e a experiência dos clientes, estão:
- Invista no posicionamento da marca: Os consumidores estão mais exigentes e buscam se conectar com marcas bem posicionadas do mercado, que geram valor agregado e boas experiências.
- Faça pesquisas para conhecer os clientes: Dados e informações concretas direcionam as empresas com mais assertividade, pois identificam as necessidades de seu público e foca nas soluções corretas.
- Acompanhe as principais métricas: Ativação, vendas adicionais, NPS (Net Promoter Score), cancelamento e outras, são métricas valiosas para saber a melhor maneira de aplicar o Customer Success.
- Automatize os processos: Com ajuda da IA, documentos e dados coletados em atendimentos aos consumidores podem se transformar em ferramentas eficientes, como é o caso do NeuralSearchX. Este chatbot é a solução ideal para melhorar a experiência do cliente, pois oferece respostas humanizadas utilizando os dados que a empresa já possui.
Quando CS e CX caminham juntos com as ações descritas acima, inevitavelmente os resultados começam a surgir e mudanças significativas acontecem. Os produtos e serviços passam a ter um valor agregado maior, as oportunidades de vendas também aumentam, a confiança entre marca e cliente se estabelece, o relacionamento é positivo, as entregas são melhores e os recursos são otimizados.
A experiência do seu cliente pode ser muito melhor
Implantar as culturas de Customer Success e Customer Experience é uma tendência que traz inúmeras vantagens quando aliada com a tecnologia. Ferramentas e sistemas facilitam a interação digital com os consumidores e dão espaço para que os recursos humanos estejam atentos aos mínimos detalhes, postura que faz toda diferença em um atendimento personalizado e resolutivo.
Para te ajudar neste caminho, a NeuralMind é especialista em encontrar as informações mais relevantes da sua empresa e transformar na melhor experiência do seu cliente. Diferentes documentos podem se tornar chatbots eficientes e simplificados, otimizando o atendimento e facilitando o envio de respostas rápidas, precisas e humanizadas. Peça uma demonstração personalizada agora mesmo.
