NPS (Net Promoter Score): o que é e como aplicar
Um passo muito importante para manter a sua empresa no caminho do sucesso é saber o que os seus clientes acham dos produtos ou serviços que eles consomem. Também é muito relevante saber se o consumidor recomendaria a sua empresa para outras pessoas, pois, segundo a McKinsey & Company, o marketing orgânico do boca a boca é responsável por 20 a 50 por cento das compras de uma empresa.
Mas como fazer o levantamento desse tipo de recomendação da sua empresa? A ferramenta Net Promoter Score (NPS) é capaz de medir esse índice e te indicar o que precisa ser melhorado para que a experiência do cliente o impressione a ponto de ele indicar o serviço (ou produto) para outros consumidores em potencial.
O NPS pode ser um meio de alavancar o seu negócio, então aqui vamos discutir como ele funciona e como aplicá-lo.
O que é e como surgiu o NPS
NPS é uma métrica que permite calcular a satisfação do cliente e, principalmente, a probabilidade de ele recomendar para outras pessoas a sua empresa, o seu produto ou o seu serviço. Ou seja, o NPS transforma o marketing “boca a boca” em uma informação palpável para que o empreendedor possa usá-la de modo a melhorar o atendimento e a experiência do usuário, visando fidelizar consumidores.
Essa metodologia foi apresentada para o mundo quando, em 2003, Fred Reichheld publicou um artigo intitulado “O número que você precisa crescer”. Anos depois, Reichheld lançou o livro “A pergunta definitiva”, no qual o autor discute como fidelizar clientes a partir do NPS.
Antes desse livro, Fred Reichheld já tinha publicado outras obras, como o best-seller “The Loyalty Effect” (1996), o que demonstra a dedicação do autor em pesquisar o assunto que culminou na criação do Net Promoter Score.
Benefícios de se usar o NPS
O NPS vai além das métricas tradicionais de pesquisa de satisfação por buscar medir a probabilidade de o cliente recomendar a empresa. Ter conhecimento dessa probabilidade é muito importante para um negócio, pois, assim, é possível mensurar o marketing orgânico que os seus consumidores fazem de seu produto ou serviço. Esse é o principal benefício de usar essa metodologia.
Para além disso, outros pontos positivos do NPS que podem ser levantados são:
- Facilidade e praticidade: a métrica fornecida pelo NPS é de fácil entendimento e pode ser aplicada em qualquer tipo de empreendimento. Além disso, ela também pode ser geral (classificando a experiência do consumidor como um todo) ou específica (classificando uma etapa da experiência, como a compra ou até mesmo a resolução de um problema).
- Indicador de Crescimento: empresas com alto NPS tendem a crescer mais rapidamente, pois clientes satisfeitos estão mais propensos a serem clientes fiéis e a fazerem recomendações. Isso significa que essa métrica pode indicar o crescimento de seu negócio.
- Retenção de Clientes: a partir dessa metodologia, é possível identificar os clientes insatisfeitos e o porquê da insatisfação. Isso permite que a empresa se aprimore para evitar descontentamentos futuros e resgatar a confiança desses clientes.
- Foco no Cliente: ao adotar o NPS, as empresas demonstram um compromisso com a satisfação do cliente, o que pode fortalecer a reputação da marca.
- Benchmarking: é possível comparar o NPS da sua empresa com a de outras e até com o mercado de modo geral. Essa ação possibilita identificar qualidades do seu negócio e melhorias que precisam ser feitas para que a sua marca se torne uma forte concorrente a outras bem colocadas em relação à satisfação do cliente.
Como funciona o NPS
A ação do NPS parte da pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. De acordo com a resposta fornecida, os clientes são categorizados em três grupos, sendo eles:
Promotores (nota 9 ou 10): clientes que estão satisfeitos e confiam na empresa a ponto de indicá-la para colegas e amigos. Essas pessoas provavelmente voltarão a consumir de seu negócio, sendo clientes fiéis. A empresa deve sempre procurar formas de aumentar o número de promotores entre seus consumidores.
Neutros (nota 7 ou 8): clientes parcialmente satisfeitos, não são totalmente fiéis e podem trocar a sua empresa pela concorrente caso encontrem uma oferta mais atraente. Esses clientes não costumam recomendar a empresa para amigos ou colegas e, caso o façam, será com ressalvas.
Detratores (nota de 0 a 6): clientes insatisfeitos com o produto ou serviço adquirido e que não consideraram a compra benéfica. Ao contrário de recomendar a empresa, esse tipo de cliente poderá fazer críticas sobre ela para outras pessoas ou até mesmo desencorajar um possível consumidor de fazer negócios com a sua empresa. Além disso, detratores precisam de mais atenção de funcionários para solucionar problemas que podem ser a causa da insatisfação desses, o que acaba sendo mais custoso para o seu negócio.
A partir dessa pergunta inicial, cada empresa pode direcionar outras perguntas, caso necessário, ou finalizar o atendimento agradecendo a atenção do consumidor.
Para uma nota de zero a seis, por exemplo, é possível questionar o cliente o motivo de ele estar insatisfeito ou se ele gostaria de entrar em contato com o suporte da empresa.
Em outras palavras, é possível partir de uma pergunta mais geral para perguntas específicas que ajudem a sua empresa a identificar e resolver possíveis problemas.
Como aplicar e calcular o NPS
Para aplicar a metodologia Net Promoter Score, é preciso seguir apenas três passos: coletar dados, classificar clientes e calcular o NPS.
Coleta de dados: utilize uma pesquisa padronizada com a pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Essa pesquisa deve ocorrer em momentos estratégicos, como após a compra de um produto, o uso de um serviço ou o contato com o suporte ao cliente. Ela também pode vir seguida de outras perguntas ou de uma caixa de sugestões, de acordo com o que se encaixar melhor para a sua empresa.
Classificar clientes: a partir da nota fornecida, divida os clientes em promotores, neutros e detratores, como indicado anteriormente.
Calcular o NPS: para fazer o cálculo, determine a porcentagem de promotores, neutros e detratores. Depois, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores — a porcentagem de neutros é desconsiderada. O resultado será o seu NPS, que pode variar de -100 a 100.
Para ficar mais claro, veja o exemplo:
Suponha que 100 clientes tenham respondido à pesquisa de satisfação. A partir desse número, vamos dividir os clientes nos três grupos baseado na nota que cada um deu para a empresa.
Então, desses 100, considere:
50 promotores
30 neutros
20 detratores
Agora, vamos transformar os números em porcentagem:
50% promotores
30% neutros
20% detratores
Desconsidere os neutros e subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:
0,5 – 0,2 = 0,3 ou 30%
Assim, o seu NPS é 30. Simples, né?
Analisando resultados
Agora que você tem o NPS, é hora de entender o que ele significa.
Um baixo NPS indica que a sua empresa tem muitos clientes classificados como neutros e detratores, o que não é o ideal, pois demonstra falha em satisfazer o cliente com o seu produto ou serviço.
Como esse índice varia de -100 a 100, quanto mais próximo do número 100, melhor está a sua empresa em relação à satisfação do cliente.
Além de entender como o índice reflete a relação entre a sua empresa e os seus consumidores, também é interessante procurar como a sua área no mercado se situa de modo geral nesse quesito, pois as notas médias de NPS variam de acordo com o ramo de atuação da empresa.
Após analisar o macro e o micro no campo de satisfação do cliente, você está pronto para traçar estratégias de melhorias específicas e gerais. É muito importante pensar não apenas em como solucionar problemas dos detratores, mas também em como converter neutros em promotores. Para isso, é preciso refletir sobre os diferenciais que a sua empresa apresenta em relação a outras do mesmo ramo.
Outra estratégia de ação é acompanhar continuamente o NPS de sua empresa, checando se as reclamações são do mesmo tipo e pensando em meios de aprimorar o seu serviço sempre. Com esse acompanhamento, é possível ajustar a sua estratégia ao longo do tempo com base nos feedbacks recebidos.
Como lidar com cada grupo de clientes
A sua empresa nunca deve deixar um cliente sem resposta, seja para agradecê-lo, seja para entender o motivo da insatisfação deste. Não responder a um feedback pode diminuir a confiança do consumidor para com o seu negócio e desmotivá-lo a responder futuras pesquisas.
Após realizar a pesquisa e receber a sua nota, cada grupo de clientes precisa de um tratamento diferente.
Promotores
Agradeça o feedback e mostre que a sua empresa valoriza a satisfação do cliente. Para não finalizar o atendimento apenas com uma mensagem curta, como “Agradecemos a sua resposta!”, você pode incentivar o cliente a compartilhar a experiência dele com outras pessoas.
Para isso, considerando a força que o marketing digital vem alcançando, é possível adicionar frases que motivem os promotores a compartilharem a experiência deles nas redes sociais.
Por exemplo, caso uma pessoa se depare com um anúncio de sua empresa em uma rede social e veja comentários positivos na publicação, ela pode se tornar um cliente. Lembre-se de fazer um bom uso do boca a boca de seus consumidores leais.
Neutros e Detratores
Em primeiro lugar, você precisa entender o motivo de o cliente estar parcialmente ou totalmente insatisfeito com a sua empresa. Busque compreender o porquê da nota negativa adicionando perguntas específicas após a pergunta central da pesquisa ou uma caixa de reclamações e sugestões para receber feedbacks.
A sua empresa precisa estar disposta a solucionar o problema do cliente. Após entender a reclamação, entre em contato com o consumidor e invista no suporte. Caso o próprio cliente tenha entrado em contato com o suporte, ele espera que o problema seja resolvido o quanto antes, então não o deixe esperando.
Proponha soluções e estabeleça prazos. Por exemplo, se um consumidor entra em contato para dizer que o produto que ele comprou não foi entregue, busque a raiz do problema e deixe o cliente ciente que você entrará em contato com a parte responsável, sendo ela uma empresa de entrega ou um setor de sua própria empresa, e indique o tempo limite para que você dê uma resposta.
Trabalhar a solução de problemas de sua empresa pode não apenas evitar feedbacks negativos por meio do boca a boca entre os consumidores, mas também resgatar clientes detratores ou aumentar a confiança na marca de clientes neutros, fazendo com que estes passem para promotores.
A sua empresa deve seguir um ciclo de pesquisa e melhoria constante, como indicado a seguir:
Pesquisa → Resposta do cliente → Análise dos resultados → Resolução de problemas
Esse ciclo pede que a marca não apenas aplique a pesquisa de satisfação, mas que ponha em prática ações de melhorias.
Melhorando o atendimento ao cliente
Agora que você compreende um pouco mais a funcionalidade e a importância de se aplicar o NPS em empresas, ficou claro como a satisfação do cliente é relevante para o sucesso de qualquer negócio.
Para que o consumidor saia satisfeito e volte mais vezes para a sua empresa, é preciso investir na área de atendimento ao cliente. Isso pode ser feito de diversas formas, como adicionando um chatbot ao seu negócio.
O que é chatbot
Chatbot é uma ferramenta com base na IA generativa que auxilia o atendimento ao cliente com mensagens automáticas semelhantes às humanas. Ele é treinado com uma grande quantidade de arquivos da sua empresa, como manuais de atendimento ao cliente, e, com base nesses dados, gera respostas adequadas para dúvidas, sugestões e reclamações dos usuários. Você pode saber mais detalhes dessa ferramenta clicando aqui.
Mas como chatbots se relacionam com o NPS?
Automatizar o atendimento ao cliente pode não apenas favorecer a sua empresa, mas também permite que o cliente tenha respostas a qualquer momento. Isso agiliza o atendimento e a resolução de problemas.
Além disso, a sua empresa pode apresentar a pesquisa NPS para o cliente por meio do chatbot ao final do atendimento, um momento estratégico para perguntar ao consumidor se ele está satisfeito com a empresa, de modo geral, ou com o produto ou o serviço que ele adquiriu, de modo específico.
Pensando nos milhares de benefícios que os chatbots geram para empresas, a NeuralMind desenvolveu o NeuralSearchX Bot, uma ferramenta que permite que qualquer negócio crie um chatbot de modo simples e rápido para auxiliar no atendimento ao cliente.
Além de otimizar o atendimento de sua empresa, o NeuralSearchX Bot pode ser usado para aplicar a pesquisa de satisfação, algo indispensável para o seu negócio. Assim, é possível combinar duas ferramentas extremamente relevantes para o crescimento de sua empresa.
Caso queira saber mais sobre o NeuralSearchX Bot, entre em contato com a NeuralMind.
