Como melhorar o atendimento do meu e-commerce?

O que leva uma pessoa a fazer uma compra online? Certamente, um bom atendimento está no topo das motivações e faz a diferença no sucesso de um e-commerce. 

De acordo com o relatório da Microsoft, Estado global do serviço de atendimento ao consumidor, as expectativas dos consumidores seguem altas, já que “90% dos clientes continuam a colocar um valor elevado na qualidade do serviço de atendimento ao consumidor ao escolher ou permanecer leal a uma marca.”

O comércio digital segue em crescimento e chegou a movimentar cerca de 169,6 bilhões somente no ano passado, segundo dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). A organização afirma que houve um aumento de 5% em relação ao ano anterior, demonstrando a força do comércio eletrônico no mercado brasileiro.

Com tamanha concorrência, os e-commerces que não considerarem a importância de um bom atendimento e do customer success, a jornada de sucesso do cliente como um todo, podem estragar experiências de compra e ter de lidar com detratores. 

Continue a leitura até o final para saber como melhorar o atendimento do seu e-commerce. 

Consumidores maduros buscam boas experiências

Os clientes estão cada vez mais esclarecidos e esperam que as empresas ofereçam mais do que simples respostas para problemas e outras necessidades. O Opinion Box, em parceria com a Octadesk, realizou uma pesquisa exclusiva para compreender melhor o comportamento do consumidor do e-commerce no Brasil, em busca de encontrar as tendências para o setor em 2024.

Segundo o levantamento, os consumidores brasileiros que compram online já têm uma certa maturidade no segmento. Eles pesquisam muito antes de comprar e avaliam cada detalhe que encontram antes de fechar negócio no e-commerce. A pesquisa aponta que 67% dos clientes pesquisam por produtos no Instagram antes da compra, seguido de 51% no YouTube, quase 40% no Facebook e 13% no TikTok.

Outro dado importante é sobre os principais fatores que motivam as compras na internet. Cerca de 57% afirmaram que o motivo para comprarem é a facilidade de adquirir um produto sem sair de casa. Entretanto, outros dados do relatório da Microsoft complementam a perspectiva do cenário e mostram que 58% dos consumidores rompem o relacionamento com uma loja devido às experiências negativas no atendimento ao cliente. Viu só como um bom atendimento faz a diferença?

Afinal, o que define uma boa experiência no atendimento ao cliente?

Ainda de acordo com o relatório da Microsoft, os aspectos mais importantes que definem uma boa experiência no atendimento, em ordem decrescente, são:

35% – Resolver o problema em uma interação;

31% – Ter um profissional experiente atendendo;

20% – Não precisar repetir informações em caso de trocas no canal de comunicação;

11% – Encontrar as respostas por conta própria.

Sobre os aspectos frustrantes, causando uma experiência insatisfatória, seriam com relação ao mau atendimento recebido na compra online. Cerca de 35% dos respondentes afirmaram que “a falta de conhecimento ou incapacidade de um representante para resolver o problema era o aspecto mais frustrante do serviço de atendimento ao consumidor ruim”.

Logo em seguida, com 32%, mais uma vez estão os consumidores que se irritam ao ter que repetir a mesma informação diversas vezes. Para te ajudar a melhorar, separamos algumas dicas abaixo. Confira:

8 Dicas para aprimorar o atendimento do meu e-commerce:

 

Dica 1: Tenha uma equipe a postos nos canais de atendimento

Hoje, com as facilidades do home office, principalmente no contexto dos ofícios digitais, é possível estabelecer um horário de atendimento e manter uma equipe 100% disponível para atender os consumidores. 

O ponto chave é a pessoa por trás da tela, que deve responder de maneira mais humanizada, empática, rápida e prática. Uma dica extra é tratar cada cliente de maneira personalizada, chamando pelo nome e mostrando que ele não é só mais um comprador do site, mas sim um cliente especial. 

Além disso, vale lembrar que o tempo é um recurso valioso – ainda mais na internet, e um concorrente pode agir primeiro, sair na frente e conquistar um possível cliente que compraria na sua loja. 

Nesta primeira dica, também é fundamental citar a importância de realizar treinamentos periódicos com o time, para que ele esteja alinhado com boas práticas de atendimento e saiba sanar todas as dúvidas e problemas que surgirem, com bases no respeito, na prestatividade e paciência.

 

Dica 2: Disponha de uma boa política de trocas

Em muitos casos, a troca de um produto comprado na internet pode ser desgastante. Parte significativa das reclamações se dão por falhas neste processo. Mas, quando o site conta com uma boa política de trocas e devoluções, o atendimento terá mais qualidade para lidar com eventuais trocas. 

É preciso respeitar os prazos, as taxas de devolução e outros pontos que foram estabelecidos na política de trocas. Seguir estas etapas com rigor favorece uma boa reputação e evita reclamações em sites como o Reclame Aqui. 

 

Dica 3: Disponibilize mais de um canal de atendimento

Cada cliente tem um perfil diferente e vai preferir um meio de contato distinto. Se o seu e-commerce tem apenas um canal de atendimento, é hora de rever isso. Oferecer mais de um meio de contato traz confiança, pois os consumidores entendem que em caso de problemas e dúvidas, existem opções para eles recorrerem.

Veja alguns exemplos de canais que podem ser usados: Chat, chatbot, WhatsApp, telefone, e-mail, formulário de contato e redes sociais. E o mais importante, não basta abrir novos canais de comunicação com o cliente sem garantir um bom atendimento. Mantenha a qualidade e tenha uma equipe disponível.

 

Dica 4: Centralize o atendimento 

Centralizar o atendimento de um e-commerce vai facilitar o registro de informações cruciais. Isso porque, dependendo da complexidade da circunstância atendida, a conversa pode se tornar uma “bola de neve”. 

Encontrar um sistema ou uma ferramenta que possa centralizar as informações pertinentes do atendimento, sem perder o histórico de conversa com o cliente, pode resolver gargalos e facilitar a busca por dados específicos. 

Essa atitude garante segurança ao e-commerce e aos consumidores, já que, independente do tempo, as mensagens ficarão registradas. Em resumo, a ideia é centralizar todos os registros dos canais de atendimento em um único lugar, facilitando o acesso em caso de necessidade. 

 

Dica 5: Tenha uma FAQ

A maioria dos e-commerces tem, ou deveriam ter, uma FAQ – Frequently Asked Questions, aquela aba com perguntas frequentes sobre a loja virtual. A FAQ tem como objetivo reunir todas as principais perguntas e respostas sobre a política de trocas, formas de pagamento, fretes e qualquer outra informação relevante que ajude o cliente no processo de compra.

Em um primeiro contato, diferentes clientes podem ter muitas dúvidas repetitivas e similares, lotando o atendimento de mensagens. Com uma FAQ abrangente é possível sanar grande parte dessas dúvidas antecipadamente.

Um e-commerce que conta com uma FAQ bem estruturada poupa o tempo do cliente e da equipe, que pode focar nos atendimentos mais complexos, menos comuns e urgentes. Usar a tecnologia como aliada pode transformar o atendimento do seu e-commerce.

Dica 6: Informe o cliente sempre que for necessário

Tudo o que estiver ocorrendo em um processo de compra online, desde a confirmação do pedido, a aprovação do pagamento, o envio do pacote, além de outros detalhes importantes, deve ser comunicado diretamente ao cliente.

Em caso de resolução de problemas, quando há uma expectativa ainda maior, o consumidor deve ter clareza do que está acontecendo. Se possível, faça isso em tempo real. Quando o cliente está munido de informações, sabendo que existem ações em andamento para resolver o seu problema, o processo se torna mais leve. 

Ainda sobre oferecer informações, saiba como comunicar adequadamente em todos os canais com o cliente, seja nas redes sociais ou em chats e mensagens privadas.

 

Dica 7: Invista em um chatbot

A tecnologia deve andar lado a lado com o e-commerce. Hoje, nas opções mais atrativas disponíveis no mercado, temos os chatbots, programas que simulam a conversação humana com as pessoas. É como dizer que se trata de um autoatendimento, já que o bot pode resolver questões simples dos clientes mais rapidamente.

Uma solução de IA é o NeuralSearchX Bot, um chatbot que transforma dados do atendimento ao cliente em respostas mais humanizadas e assertivas. Todos os documentos oriundos dos canais de contato com o consumidor, além de demais PDFs da loja virtual, podem se transformar em um chat eficiente.

A ferramenta funciona sem pipelines e configurações adicionais, facilitando a implementação nos e-commerces. É tão simples quanto fazer o upload de arquivos na nuvem. Veja alguns dos benefícios de usar um chatbot no atendimento da sua loja online: 

1. Atendimento full time – 24 horas por dia e 7 dias por semana;
2. Diminuição no volume de e-mails, mensagens e chamadas;
3. Respostas mais rápidas, reduzindo o tempo de espera do consumidor;
4. Aumento na eficiência operacional, pois é uma tecnologia que pode atender solicitações simultâneas;
5. Possibilidade de integração com outros sistemas do site;
6. Chatbots como o NeuralSearchX Bot podem reverter possíveis desistências e direcionar os clientes ao próximo passo no processo de compra.

 

Dica 8: Faça pesquisas de mercado e ouça seus clientes

Se o objetivo é melhorar constantemente o atendimento do seu e-commerce, saber a opinião dos consumidores se torna parte fundamental das estratégias do site. Com a maturidade crescente no âmbito digital, é fato que os clientes querem ser ouvidos e compartilhar suas experiências.

Para isso, é preciso ouvi-los em pesquisas de mercado e satisfação, buscando entender o que funciona, o que precisa de atenção e mudanças, e o que desejam que melhore. Somente eles serão capazes de apontar defeitos e melhorias de maneira pontual, pois estão do outro lado da tela e sabem do que estão falando.

 

Erros mais comuns que devem ser evitados

• Não investir em softwares de atendimento adequados para a operação do e-commerce;
• Não capacitar a equipe de atendimento, oferecendo respostas rasas que causam mais demora na resolução de problemas. O treinamento evita ainda um operador inflexível, que tenta “vencer” o diálogo com o cliente. Esse é um erro gravíssimo;
• Usar apenas um canal de atendimento. Como dito anteriormente, ter mais de um canal ou múltiplos canais passa mais tranquilidade para os consumidores;
• Falta de organização dos dados dos clientes. Novamente, é preciso centralizar as informações dos atendimentos em uma mesma plataforma, evitando que o cliente tenha que repetir a mesma informação várias vezes;
• Pouco investimento em pós-venda. Esta etapa é essencial para que o cliente se sinta motivado para voltar a comprar no e-commerce;
• Não considerar os pedidos dos clientes. A falta de abertura para ouvir os consumidores pode arruinar a reputação do seu e-commerce;
• Dificultar o acesso aos canais de atendimento. Se um cliente acessa um site que deseja comprar e não encontra os canais de comunicação facilmente, é possível que ele desista da compra e busque um concorrente;
• Não avaliar o atendimento realizado. Saber a opinião dos consumidores faz toda diferença na hora de projetar melhorias e corrigir erros do atendimento.

Investir em um atendimento de excelência pode alavancar seu e-commerce

É preciso ter um planejamento estratégico para alcançar um atendimento de excelência no seu e-commerce, considerando todos os canais de comunicação com o seu consumidor. Com os dados apresentados, além das dicas que podem ser aplicadas e dos erros que devem ser evitados, o caminho para o sucesso da sua loja virtual pode ser construído desde já.

Apostar em tecnologia de ponta é um dos principais meios para que o site esteja atualizado, responsivo e preparado para atender com mais qualidade. E claro, a capacitação da equipe é o ponto chave para que os colaboradores saibam identificar e entender o que os clientes desejam.

Para facilitar a sua jornada, a NeuralMind é especialista em encontrar as informações mais significativas dentro das bases internas de documentos da sua loja virtual. Transforme seus pdfs em chatbots e faça a diferença no atendimento ao cliente. 

O NeuralSearchX Bot otimiza o atendimento e facilita o envio de respostas rápidas, sem perder de vista a humanização nesse processo. Entre em contato agora e peça uma demonstração personalizada para o seu e-commerce, oferecendo as melhores respostas para os seus clientes.