Quais as tendências para o atendimento ao cliente em 2024?
Mais um ano chega ao fim e novos planos devem ser traçados. O que esperar das tendências para o atendimento ao cliente em 2024? Vamos responder a seguir.
Com o aumento da concorrência, sobretudo no ambiente digital, as empresas precisam acompanhar as diferentes inovações do mercado que podem fortalecer e melhorar as ações que compõem o atendimento ao cliente.
As mudanças nesta área têm sido frequentes por conta da transformação digital nas organizações, o que afeta, também, o comportamento do consumidor. As empresas mais atualizadas já contam com tecnologias avançadas, como a Inteligência Artificial (IA), para oferecer um melhor atendimento aos consumidores.
No artigo de hoje vamos listar algumas das principais tendências para o atendimento ao cliente em 2024. Veja abaixo os tópicos que vamos abordar, começando com as tendências de consumo para o ano-novo.
- Atendimento humanizado;
- Atendimento de qualquer lugar do mundo;
- Assistentes virtuais e chatbots;
- Autoatendimento;
- Profissionais de atendimento especializados;
- Personalização do atendimento;
- Omnichannel;
- Implantação da LGPD.
Continue a leitura para saber mais.
Tendências de consumo para 2024
De acordo com o relatório Top Global Consumer Trends 2024 da Euromonitor, divulgado em novembro, 17% dos consumidores, menos de um quinto dos respondentes, se sentem confortáveis com o uso de bots para resolver questões complexas de atendimento ao cliente.
O estudo anual apresenta as principais tendências globais de consumo para o ano-novo, além de insights sobre como o comportamento das pessoas têm influenciado suas motivações e desejos de compra.
Segundo o levantamento, as ferramentas baseadas em IA generativa têm se tornado co-criadoras perante a experiência dos consumidores, influenciando diretamente nas suas decisões de compra e mudando o envolvimento com as marcas.
Ainda de acordo com o Top Global Consumer Trends 2024, cerca de 72% dos consumidores usaram a tecnologia para melhorar suas vidas diárias em 2023. O fato é que a IA generativa pode aprimorar ou refinar essas funcionalidades, resultando em uma melhor experiência do usuário.
Tendências para o atendimento ao cliente em 2024:
Atendimento humanizado
O tempo passa e novas tecnologias surgem, mas a humanização permanece sendo uma das principais tendências do atendimento ao cliente. E não é novidade para ninguém.
Um atendimento humanizado se resume a uma postura atenciosa e resolutiva, buscando demonstrar um real interesse em compreender e atender a demanda do consumidor.
Essa tendência se mantém ano após ano, fazendo com que as ferramentas baseadas em IA tenham que se aprimorar constantemente para ter uma linguagem cada vez mais natural e mais parecida com o diálogo entre humanos.
Atendimento de qualquer lugar do mundo
A transformação digital tem promovido um atendimento descentralizado, ou seja, de qualquer lugar do mundo. Isso pode variar de acordo com o tipo de empresa e ramo de atuação, mas depois da pandemia de covid-19 os profissionais de atendimento ao cliente podem atuar sem a necessidade de estarem presencialmente nos escritórios.
Com ferramentas de automação, essa tendência pode melhorar ainda mais o atendimento e a percepção do consumidor em relação a ele, garantindo o customer success (sucesso do cliente).
Assistentes virtuais e chatbots
Os assistentes virtuais têm se destacado no mercado digital, fazendo com que o conceito de fila de espera esteja ultrapassado. Com o uso de chatbots como o NeuralSearchX Bot, as empresas podem oferecer respostas ágeis muito mais próximas e parecidas com as de um atendente humano.
Essa ferramenta criada pela NeuralMind, baseada em IA, transforma documentos de atendimento ao cliente da própria empresa em chatbots atualizados, com respostas rápidas e precisas.
O NeuralSearchX Bot se relaciona também com a próxima tendência, que é o autoatendimento, já que as informações e os dados da FAQ, as perguntas frequentes da empresa, podem servir de base para o chatbot.
Autoatendimento
Os consumidores estão cada vez mais independentes e as empresas precisam investir em soluções que atendam essa autonomia evitando os gargalos. Isso quer dizer que elas podem optar por chatbots que usem FAQs e outros documentos para torná-los mais eficientes.
O autoatendimento, assim como os chatbots, é instantâneo e permite que os colaboradores foquem em questões mais complexas, que exigem dedicação maior e mais tempo, enquanto as centrais online devem resolver questões mais simples de serem solucionadas.
Profissionais de atendimento especializados
A empresa que utiliza recursos tecnológicos no atendimento ao cliente, solucionando demandas simples, pode direcionar os profissionais de atendimento para situações mais específicas e desafiadoras.
O perfil desses profissionais está mudando conforme as mudanças do mercado, exigindo que as empresas invistam em novas formas de recrutamento e capacitações. A tendência é que estes colaboradores alcancem níveis de especialização cada vez mais altos.
Personalização do atendimento
Um atendimento personalizado se destaca e as empresas devem olhar para isso desde o momento da compra até o pós-venda. Mais uma vez, a IA pode ajudar as empresas a entender melhor as necessidades e preferências de cada consumidor.
Identificar características como estilo de vida, padrões e hábitos de compra, além de preferências do público-alvo, é uma maneira de separá-lo por categorias e aperfeiçoar a comunicação com cada grupo.
Omnichannel
O Omnichannel é uma estratégia que integra os canais de contato com o consumidor. Essa tendência permite uma experiência consistente em todos os canais de comunicação com a empresa.
Quando o consumidor deseja resolver um problema, ele busca os diferentes canais para sanar a questão. Dessa forma, quando os pontos de interação estão integrados, o cliente não precisa passar a mesma informação repetidas vezes, melhorando a percepção da experiência como um todo.
Implantação a LGPD
Em vigor desde setembro de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) visa, em linhas gerais, proteger os direitos de liberdade e privacidade dos indivíduos, além da livre formação da personalidade de cada pessoa. Segue sendo uma tendência, pois está diretamente ligada ao atendimento ao cliente.
Todas as empresas devem estar de acordo com a LGPD, pois os dados disponibilizados pelos consumidores, tratados no ambiente físico ou digital, estão sujeitos à regulação. Implantar a lei garante maior segurança, transparência e ética na relação entre empresa e clientes.
A tecnologia caminha lado a lado com as tendências para o atendimento ao cliente em 2024
A maioria das tendências para 2024 tem relação direta com a tecnologia e suas inovações. Para promover um atendimento de excelência, as empresas precisam levar em conta todos os canais de comunicação com o seu consumidor.
Como tem ocorrido o atendimento? Esse atendimento precisa ser mais humanizado? Existe a possibilidade de investir em chatbots ou outros assistentes virtuais? Essas e outras perguntas podem ajudar a nortear as mudanças no atendimento da sua empresa.
É fato que apostar em tecnologia de ponta é uma das principais maneiras para ter um atendimento rápido, eficiente, resolutivo e preparado para possíveis problemas. Sem esquecer da capacitação da equipe, que é um ponto crucial para que os profissionais saibam lidar com as demandas dos diferentes clientes.
Para te ajudar nesta atualização, a NeuralMind é especialista em encontrar informações relevantes dentro das bases internas de documentos da sua empresa. Transforme seus documentos de atendimento ao cliente em chatbots que unem tecnologia e humanização.
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