Como humanizar a experiência do seu cliente no digital?

Em tempos de  inteligência artificial (IA) e digitalização, como humanizar a experiência do cliente no ambiente digital? Apesar da tecnologia estar em alta e ser uma das principais tendências para os próximos anos, é preciso avaliar e considerar as expectativas e preferências dos clientes. 

“Mais de um terço dos consumidores da América Latina trocaram de empresa no último ano por causa de uma experiência de atendimento negativa, quase um terço foi levado a perder a paciência e um a cada dez a terminar uma interação chorando”. É o que diz o estudo comparativo “O cenário da Customer Experience”, realizado pela Genesys em parceria com uma empresa de pesquisa independente.

Para encontrar algumas das possíveis respostas sobre como humanizar a experiência do seu cliente no digital, leia na íntegra este artigo que preparamos.

 

O que é um atendimento humanizado?

Um atendimento humanizado é baseado na empatia perante ao consumidor, levando em consideração suas expectativas e dores. Ter empatia passa por uma escuta atenta das necessidades do cliente, através da atenção verdadeira em querer ajudá-lo nas suas questões.

Esse tipo de atendimento também baseia-se na exclusividade e tem como objetivo satisfazer plenamente o consumidor. A valorização se dá pela personalização do atendimento, proporcionando um diálogo acolhedor e atencioso, diferenciando-se do padrão que algumas empresas aplicam, com um script engessado. 

É esperado que a humanização do atendimento esteja presente em toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, já que essa é uma demanda do próprio consumidor. Progressivamente, ele espera receber respostas personalizadas e adequadas ao que foi solicitado. 

Para isso acontecer na prática, é importante que a empresa considere todos os pontos de contato com o cliente, tornando a comunicação simples, rápida e eficiente. 

 

Expectativas altas

A pesquisa da Genesys demonstrou que os clientes estão, cada vez mais, com altas expectativas em relação às experiências que vivenciam online. Para embasar este fato, cerca de 89% dos consumidores afirmam que uma empresa é boa quando sua área de atendimento ao cliente é excelente.

Essa excelência pode ser um reflexo dos investimentos em automação, IA e dados conectados, no entanto, essa atualização deve estar acompanhada da personalização e humanização dos processos. Outra necessidade são os treinamentos das equipes envolvidas, que devem preencher parte da lacuna entre os avanços tecnológicos e as expectativas do público consumidor.

Na outra ponta, os líderes de CX (Customer Experience, ou experiência do consumidor) enfrentam alguns desafios para equilibrar esse aumento crescente da expectativa dos clientes, enquanto buscam melhorias internas para tentar atender a demanda. 

Enquanto 35% dos respondentes disseram que pararam de fazer negócio com uma empresa depois de uma experiência negativa com o atendimento ao cliente, 44% dizem que indicaram uma organização após uma interação positiva.

 

O que os consumidores mais valorizam nas interações digitais?

Com base em 1.028 consumidores da América Latina, a pesquisa da Genesys buscou compreender o que os consumidores mais valorizam nas interações digitais. Confira abaixo as respostas:

• 62%: Respostas rápidas;
• 53%: Resolução do meu problema na primeira interação;
• 44%: Profissionalismo e cordialidade;
• 38%: Representante ou agente bem informado;
• 28%: Confiabilidade do representante ou agente;
• 19%: Conhecimento da minha conta/histórico;
• 17%: Acompanhamento confiável;
• 12%: Confiabilidade da empresa.

Sobre as experiências frustrantes, estão as ligações que caem, as opções de atendimento ao cliente que não levam a lugar nenhum, as interações repetitivas com atendentes diferentes e os chatbots que não passam a comunicação para um atendente humano.

 

Como a tecnologia pode contribuir para humanizar a experiência dos clientes?

Sabendo das necessidades do consumidor moderno, agora é o momento de entender como a tecnologia pode contribuir para humanizar a experiência dos clientes. Neste cenário digital, as ferramentas devem suprir as necessidades imediatas do consumidor.

Também é importante contar com um sistema integrado, que armazena os dados corretamente e oferece um histórico de atendimento ao cliente. Isso evita que o consumidor tenha que repetir informações a todo momento, demonstrando o cuidado que a empresa tem com ele.

No livro “Marketing 5.0: tecnologia para a humanidade”, os autores Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, acreditam que o segredo está em unir a tecnologia e a atuação humana, visando construir relacionamentos duradouros entre consumidores e marcas. 

O livro também aborda o atual momento do marketing, uma fase que está centrada no ser humano. Enquanto as ferramentas tecnológicas são fundamentais para um atendimento mais rápido e eficiente, é preciso que as empresas tenham profissionais para lidar com os assuntos mais complexos.

Canais mais utilizados

Sobre os canais mais utilizados nas interações digitais, o estudo da Genesys levantou que, no último ano, 70% dos consumidores da América Latina entraram em contato com o serviço de atendimento ao cliente através do e-mail. 

Na sequência, 69% ligaram para uma central de atendimento e 65% optaram por interagir por meio de aplicativos de mensagem como WhatsApp ou Facebook Messenger. “O chat ao vivo na web foi o segundo canal mais comum.”. Sobre outros meios de contato, estão:

43% Chatbots;

42% Redes sociais;

23% Mensagens de texto/SMS;

20% Chat de vídeo;

11% Assistente virtual;

10% Voicebot/URA;

6% Fórum de comunidade.

A pesquisa constatou ainda que as gerações mais jovens preferem os canais digitais antes que os de voz, optando, particularmente, pelos chatbots, chats na web e aplicativos de mensagens. Eles também demonstraram preferência pelos canais que já utilizam, como WhatsApp e Instagram, ao invés dos canais oferecidos pelas empresas.

 

Como promover uma experiência mais humanizada:

1. Humanize a linguagem: 

Se a sua empresa ainda segue um script engessado e conservador para o atendimento, está na hora de compreender a linguagem humanizada, que é baseada na empatia. A linguagem e o tom de voz dos agentes deve passar por uma reestruturação, buscando uma comunicação clara, acessível e amigável, evitando jargões técnicos e complexos. 

2. Valorize o tempo do cliente: 

Tempo é um recurso valioso no ambiente digital. Valorize o tempo do cliente para evitar frustrações, já que a maioria dos consumidores acreditam que o tempo de resposta é crucial para escolher ou não uma marca. As respostas devem ser ágeis, seja por e-mail, chatbot ou qualquer outro canal de comunicação.

3. Divulgue histórias sobre cases de sucesso: 

Eventualmente, conforme os investimentos são direcionados para um atendimento tecnológico, sem deixar de lado a humanização, os cases de sucesso aparecem. Por isso, é preciso divulgar essas histórias, já que as pessoas se identificam com histórias e relatos positivos de outros clientes.

4. Invista na personalização: 

Personalizar é considerar a pessoa que está por trás do consumidor, oferecendo exclusividade e indicações mais assertivas. A personalização é um dos fundamentos básicos para humanizar o atendimento no digital, seja a simples ação de chamar o cliente pelo nome ou até ações mais focadas, como sugerir um produto ou serviço que o cliente tenha interesse.

5. Ofereça treinamentos sobre atendimento humanizado para toda a equipe:

Toda a empresa precisa estar consciente da importância do atendimento humanizado. Nesse sentido, esta estratégia precisa fazer parte da cultura organizacional, não apenas na teoria mas também na prática. Invista em treinamentos, palestras e rodas de conversa sobre o assunto.

6. Estimule as soft skills da sua equipe: 

As soft skills são as habilidades comportamentais de um profissional, como a empatia, a escuta ativa e o pensamento crítico. Estimular essas habilidades da sua equipe melhora a experiência do cliente e ainda contribui para o desenvolvimento pessoal e de carreira do time. Pensando em um atendimento humanizado, a soft skill que deve ser valorizada é a escuta ativa, prezando por escutar atentamente as demandas trazidas pelo consumidor.

7. Fale com o cliente depois que o problema dele for resolvido: 

Resolver uma situação complicada é tão necessário quanto falar com o cliente depois que o problema for sanado. A partir de ações simples, essa atitude demonstra que a sua marca se importa verdadeiramente com o cliente. Entre em contato após a resolução de um problema e, caso o cliente seja receptivo, envie uma pesquisa de satisfação para colher depoimentos e informações relevantes sobre o atendimento favorável.

8. Tenha uma abordagem centrada no consumidor:

Pode parecer óbvio, mas nem todas as empresas entendem que elas só existem porque existe um público consumidor que mantém o negócio ativo. Em outras palavras, essa abordagem coloca o cliente no centro de todas as decisões da marca, centralizando as estratégias na experiência e no sucesso do cliente.

 

Por que humanizar a experiência do seu cliente no digital?

Não dá para negar a importância da humanização na experiência do cliente neste momento da história. Com tantas opções no mercado digital, a competitividade abre espaço para que as empresas sejam diferenciadas e criativas, gerando uma relação mais próxima com o seu público. 

De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, cerca de 66% dos consumidores que interagem com o suporte afirmaram que uma interação negativa com uma empresa pode acabar com o seu dia. Mais de 50% disseram que as interações de suporte os deixam exaustos.

Esses dados refletem a falta de humanização na experiência digital dos clientes e acendem um alerta para as empresas que desejam se diferenciar da concorrência. Para confirmar a insatisfação, 73% destes consumidores mudarão para um concorrente depois de algumas experiências ruins, enquanto mais da metade abandonará a marca após uma única interação ruim.

 

A tecnologia precisa andar de mãos dadas com a humanização

As ferramentas tecnológicas têm o seu papel crucial na experiência dos clientes no digital. Um dado que confirma esta afirmação é que “69% dos consumidores acreditam que oferecer experiência tecnológica é um papel importante por parte das empresas, sendo que, desse número, 28% consideram um fator muito importante no processo de compra.”

Essas informações são do estudo “Customer experience no Brasil – Uma nova era”, realizado pela MindMiners em parceria com a CS Academy e a Cortex. Ainda sobre a perspectiva tecnológica, apenas 12% dos consumidores preferem um atendimento totalmente automatizado.

Nesse sentido, embora os clientes percebam a importância da tecnologia, eles não dispensam um atendimento mais humano, pois ambos precisam andar lado a lado para aumentar a satisfação do cliente.

Na visão dos consumidores respondentes, a agilidade em decorrência da tecnologia é a principal vantagem que proporciona percepções positivas durante uma experiência digital. Eles também definem que o atendimento é o segundo atributo mais valorizado durante a compra de um produto ou serviço online.

Retomando as análises do estudo da Genesys, líderes de CX foram questionados sobre quais iniciativas tecnológicas eles deverão usar para apoiar suas prioridades estratégicas nos próximos anos. Confira os resultados:

• 74% pretendem implementar uma plataforma de experiência do cliente que integre os sistemas;
• 54% querem automatizar os processos operacionais da central de atendimento;
• 53% pretendem conectar a tecnologia e os dados para oferecer uma experiência omnichannel;
• 42% desejam melhorar os sistemas de gestão do conhecimento;
• 42% querem melhorar e simplificar a experiência de desktop do agente da central de atendimento;
• 39% pretendem reestruturar o ambiente tecnológico para mitigar o risco regulamentar;
• 37% desejam desenvolver e/ou refinar a estratégia de bots para melhorar o autoatendimento;
• 30% querem utilizar a compreensão da linguagem natural nos canais de voz e digitais.

O estudo aponta ainda uma estratégia que tem se destacado, chamada de o caminho para a nuvem: “A pesquisa revela que mais da metade das tecnologias de gestão da experiência do cliente da América Latina estão sendo entregues por meio de soluções na nuvem e de modelos on-premise e na nuvem híbrida.”.

 

NeuralSearchX Bot: Simples, Rápido e Humano

Agora que você já compreendeu a importância e o impacto da humanização na experiência do cliente, vamos te apresentar o NeuralSearchX Bot, o chatbot da NeuralMind. 

Esta ferramenta baseada em IA tem suporte 24 horas para o consumidor, garantindo respostas humanizadas em segundos com base nos dados internos de atendimento da sua empresa. 

O diferencial está nas respostas humanizadas que oferece, muito mais parecidas com as interações de um atendente humano. Sem pipelines e configurações adicionais, utilizar o NeuralSearchX Bot é tão simples quanto fazer o upload de documentos na nuvem.

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