O que são os chatbots e como eles funcionam no atendimento ao cliente
Os chatbots tiveram um grande destaque no período de lançamento e divulgação do chatGPT, mas essa tecnologia não é algo recente. A história dessa ferramenta começou há muito tempo, em meados do século XX, e foi evoluindo ao longo dos anos.
Alan Turing, relevante matemático e cientista da computação, foi quem desenvolveu uma teoria de que os computadores poderiam agir como humanos, imitando algumas ações. Turing foi o responsável pela formalização dos conceitos de algoritmo e é considerado por alguns como o pai da inteligência artificial (IA).
Essa ideia foi o pontapé inicial para o surgimento de outras teorias que fazem parte da evolução do que conhecemos hoje como chatbots. Segundo estimativas do Mapa do Ecossistema de Bots 2023 da Mobile Time, o Brasil tem cerca de 144 mil chatbots em uso. Esse número representa um aumento de 148% em um ano e mostra a popularidade dos bots para aprimorar o atendimento.
“O atendimento ao cliente continua sendo a finalidade mais comum em projetos de bots no Brasil, apontado por 64% dos desenvolvedores no país. Desde a primeira edição deste Mapa, o atendimento ao cliente ocupa a liderança, seguido por vendas com 11% dos desenvolvedores afirmando que essa é a finalidade mais demandada no período da pesquisa”, define o portal TI Inside sobre o levantamento da Mobile.
Para entender melhor sobre os robôs que otimizam o universo digital, leia abaixo o artigo na íntegra.
O que são chatbots?
De maneira simplificada, chatbots são programas de computador que simulam e processam conversações humanas faladas e escritas. É uma tecnologia que permite que as pessoas interajam com aparelhos digitais como se estivessem interagindo com uma pessoa real.
Os chatbots existentes no mercado podem ser simples, como os programas mais rudimentares que respondem consultas básicas com respostas de linha única, ou tão tecnológicos como os assistentes virtuais que aprendem e aprimoram-se para oferecer níveis elevados de respostas, melhorando a personalização conforme coletam e processam informações.
É bem provável que você já tenha interagido com um chatbot no meio digital. Quando pesquisamos um produto em um site e automaticamente uma janela surge na tela perguntando se precisa de ajuda; ou ainda os comandos de voz, seja em uma pesquisa no Google, ou em uma mensagem de voz no WhatsApp; são apenas alguns exemplos da tecnologia dos chatbots e suas aplicações.
Tipos de chatbots e como eles funcionam
Existem dois principais tipos de chatbots, aqueles orientados a tarefas e diretrizes e aqueles orientados por dados. De forma resumida, os chatbots processam dados para dar respostas de acordo com todos os tipos de solicitações.
Conheça os dois tipos principais de chatbots existentes:
Chatbots declarativos – Esse tipo de chatbot é orientado a tarefas e tem finalidade única, concentrando-se em executar uma função. Eles geram respostas automáticas de conversação usando regras, processamento de linguagem natural (NLP) e um pouco de machine learning (ML). Normalmente, as interações com esses bots são bem mais específicas e definidas, indicadas para as funções de suporte e serviço.
Os chatbots declarativos são aplicáveis para resolver questões frequentes e comuns, como dúvidas sobre o horário de funcionamento e interações simples que não apresentam uma infinidade de variáveis.
É um modelo que funciona da seguinte maneira: a empresa faz um levantamento de todas as perguntas frequentes e suas respectivas respostas. A partir desses dados, é possível inserir outros formatos de informações, como emojis, imagens e links, para ficar alinhado com o tom de voz da marca.
Alguns chatbots desse tipo podem ser mais avançados no uso do NLP, visando que os usuários experimentem uma conversa mais parecida com uma interação humana, porém a maioria deles oferece apenas capacidades básicas.
Esse tipo de atendimento pode responder somente a um número limitado de solicitações, pois processa e entende o vocabulário pré-definido na instalação do sistema.
Chatbots conversacionais – Os chatbots conversacionais são orientados por dados, ou seja, conseguem possibilitar interações conversacionais com mais qualidade e são mais avançados.
Eles são conhecidos como assistentes virtuais ou digitais, muito mais modernos, interativos e personalizados do que os chatbots declarativos. Eles contam com uma rede neural artificial que permite um atendimento mais inteligente.
Esses chatbots compreendem o contexto que estão aplicados e, aliados com o entendimento da linguagem natural (NLU), o NLP e o ML, conseguem aprender e oferecer respostas adequadas aos usuários.
Ao longo do tempo, esses assistentes virtuais podem aprender sobre as propensões de um cliente para que consiga fornecer recomendações ainda mais acertadas e antecipar suas preferências.
Os chatbots desse tipo podem iniciar conversas e monitorar dados e intenções dos usuários. Para ilustrar, dois relevantes exemplos de assistente virtuais, orientadas por dados e IA, são a Siri, da Apple, e a Alexa, da Amazon.
Como os chatbots funcionam no atendimento ao cliente?
Frequentemente, as empresas que buscam acompanhar as novidades tecnológicas e otimizar o atendimento ao cliente, se deparam com possibilidades baseadas em IA. O chatbot é uma delas, que vem se destacando como uma importante evolução no relacionamento entre empresas e consumidores.
Os bots conversam com os clientes por meio de um chat, que pode ser integrado ao site, WhatsApp Business e demais dispositivos digitais e canais de comunicação que a empresa disponibiliza para o cliente.
Para os negócios que buscam melhorar o atendimento, os chatbots são coadjuvantes essenciais. Eles oferecem respostas e informações de maneira rápida e eficaz, podendo ser uma alternativa para escalar o relacionamento.
Segundo uma pesquisa da Logicalis, o estudo IoT Snapshot 2024, 39% das empresas usam chatbots e NLU para automatizar o atendimento e relacionamento com o cliente.
Já um levantamento da Cedro Technologies apontou que até 90% dos atendimentos podem ser resolvidos através dos chatbots, enquanto 74% desses atendimentos conseguem ser solucionados rapidamente, em até dois minutos.
Exemplos de aplicações dos chatbots nas empresas
Agora que você já tem uma noção sobre o que são os chatbots e conhece dois principais tipos e como eles funcionam, confira alguns exemplos de aplicações dessas ferramentas na sua empresa.
Atendimento ao cliente
Já falamos anteriormente sobre algumas aplicações dos chatbots no atendimento ao cliente, mas vamos trazer outros detalhes. Existem chatbots voltados exclusivamente para o atendimento ao consumidor, uma ferramenta que fornece suporte em tempo real.
Esse tipo de atendimento virtual possibilita que as dúvidas dos consumidores sejam sanadas de qualquer lugar e a qualquer momento. O Mapa do Ecossistema de Bots destacou que o atendimento ao cliente é a principal forma de uso para os bots, representando 64%.
Com 11% e 10%, os chatbots são usados para vendas e cobrança, respectivamente.
Banco de dados
Com os chatbots, também é possível iniciar a criação de um banco de dados e informações. O armazenamento se dá a partir dos dados coletados nas conversas com os clientes, munindo a empresa de conhecimentos relevantes sobre o público consumidor.
Essas informações podem ser analisadas posteriormente, oferecendo insights valiosos sobre como a empresa deve se comunicar e quais adequações podem ser feitas na linguagem utilizada nos atendimentos.
Gestão de leads
Você sabia que os chatbots podem ser utilizados para atrair, gerar e nutrir leads? É isso mesmo, eles também podem ser aliados do time de marketing e integrar as campanhas na gestão de leads.
Isso se dá através do envio de mensagens para divulgar as campanhas e os conteúdos relevantes aos contatos e potenciais clientes.
Comunicação interna
Os chatbots podem ser úteis na comunicação interna da sua empresa. Ter um chatbot na área de Recursos Humanos (RH) facilita a interação com as diferentes equipes, concentrando o que é importante em um único canal.
As dúvidas sobre pagamentos, férias, treinamentos e benefícios são sanadas em minutos quando os bots estão integrados ao RH.
Conheça o chatbot da NeuralMind e otimize o atendimento da sua empresa
Vendas
Mais uma das possibilidades de aplicação dos chatbots: as vendas. Quando usados nos canais de comunicação da sua empresa ou loja virtual, basta o cliente abrir o chat, definir os produtos ou serviços que quer adquirir, colocar os dados para fazer o pagamento e pronto, a compra foi efetuada.
No caso de abandono de carrinho nos e-commerces, o chatbot pode estar programado para enviar uma notificação ao consumidor, sendo essa mais uma funcionalidade dos bots na área de vendas.
Suporte técnico
A área de suporte técnico também pode ser melhorada com o uso de um chatbot. Aquelas dúvidas mais básicas sobre os produtos, o funcionamento e problemas que são solucionados de forma eficiente, podem ser resolvidos pelo chatbot.
Para as situações mais difíceis e que requerem um atendimento cuidadoso e personalizado, o sistema deverá encaminhá-las para um atendente humano.
Por que utilizar chatbots no atendimento ao cliente?
Apenas a versatilidade dos chatbots já é um motivo interessante para utilizar essa tecnologia no atendimento ao cliente. De acordo com especialistas da área, a expectativa é de que nos próximos anos grande parte das interações entre as empresas e os clientes se darão a partir de robôs.
Confira a seguir por que usar chatbots no atendimento ao cliente da sua empresa:
- Otimização: A otimização de processos é um ponto chave dos chatbots. Com eles, a experiência dos consumidores se torna mais fácil e dinâmica. Sem contar que os bots realizam tarefas rotineiras que poupam o tempo da equipe de atendimento, que poderá se concentrar nas solicitações mais complexas.
- Menos tempo de espera: A redução do tempo de atendimento é significativa quando a empresa conta com um chatbot. Essa ferramenta consegue diminuir o tempo de espera e atender clientes simultaneamente, melhorando a imagem e a percepção que os consumidores têm sobre o atendimento ofertado.
- Insights: Outro benefício proporcionado pelos chatbots são os insights gerados pela ferramenta. Essa clareza sobre a opinião de seu público consumidor pode sanar eventuais erros e problemas de produtos ou serviços.
- Funcionamento em 100% do tempo: A internet e a tecnologia na ponta dos dedos possibilitaram que as dúvidas dos clientes fossem respondidas em questão de minutos. Não importa o dia da semana, o horário ou se é no fim de semana, a empresa que investe em chatbot tem um funcionamento que ocorre 24 horas por dia. Até mesmo fora do horário comercial os chatbots resolvem os problemas dos consumidores.
- Escalabilidade: A escalabilidade do atendimento é garantida com o uso de chatbots. Enquanto um atendente humano foca nas questões complexas, o robô resolve um volume maior de solicitações de forma simultânea.
Descubra o NeuralSearchX Bot
Agora que você já compreendeu o que são os chatbots e como eles funcionam no atendimento ao cliente, vamos te apresentar o NeuralSearchX Bot, uma ferramenta simples, rápida e humana.
Baseado em IA, este bot tem suporte 24 horas para os consumidores, oferecendo respostas humanizadas em segundos com base nos dados internos de atendimento da sua empresa.
O diferencial está nas respostas humanizadas que o chatbot disponibiliza, pois conta com a tecnologia da IA generativa, capaz de se adaptar e responder a qualquer pergunta.
Com menos burocracias e configurações adicionais, usar o NeuralSearchX Bot é tão simples quanto fazer o upload de documentos na nuvem. Para conhecer de perto os benefícios do chatbot da NeuralMind, peça sua demonstração personalizada agora mesmo.
