Como unificar a experiência do cliente utilizando IA
O mercado consumidor está em constante mudança e se atentar para as tendências é muito importante para que a sua empresa se destaque entre as demais. Nesse contexto, a unificação da experiência do cliente tem ganhado espaço como um meio de fidelizar consumidores.
Unificar a experiência do cliente significa garantir que todas as interações entre o cliente e a marca ocorram de forma consistente, contínua e integrada independentemente do canal utilizado para contato.
Assim, a empresa fornece uma jornada de compra e de atendimento fluída e coesa desde o primeiro contato até o pós-venda, sem que haja interrupção no atendimento caso o consumidor precise transitar entre as plataformas da empresa.
Além de eliminar barreiras, a unificação traz diversos benefícios tanto para a marca quanto para o cliente, por exemplo:
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Centralização de dados do cliente
A partir do uso da inteligência artificial, é possível implementar uma plataforma que centralize os dados coletados de diversos pontos de contato entre o cliente e a empresa. Com a integração dos dados, é possível criar um perfil único do cliente, no qual todas as interações estão armazenadas. Dessa forma, combate-se a dispersão dos dados em diferentes plataformas e sistemas, além de ser possível adicionar novas interações automaticamente ao histórico do cliente, mantendo as informações sempre atualizadas.
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Atendimento personalizado
Com a centralização dos dados, é possível oferecer personalização em escala para os clientes, automatizando não apenas o envio de mensagens, mas também a adaptação de conteúdos e de ofertas de acordo com as preferências individuais do consumidor. A IA possibilita que o cliente receba uma comunicação personalizada em cada canal da empresa — como e-mail, redes sociais e site oficial — de forma contínua e integrada.
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Antecipação de necessidades do cliente
A unificação da experiência do cliente também permite prever o comportamento do consumidor, fazendo com que a marca tome ações proativas. Por exemplo, a IA pode analisar os dados de navegação e, com base neles, a empresa pode enviar ofertas personalizadas para o cliente.
Além desses benefícios, um atendimento unificado também melhora a satisfação do cliente, promove a fidelidade e reforça uma imagem proativa e positiva da marca.
Estratégias para unificar a experiência do cliente
A IA é muito importante para que a marca possa oferecer ao cliente uma experiência coesa, fluida e personalizada em todos os pontos de contato. Algumas estratégias que auxiliam as empresas a realizarem essa unificação são a estratégia omnichannel, o aprimoramento da experiência pós-venda e a realização de testes constantes.
Assistentes virtuais omnicanal
A estratégia omnichannel integra todos os canais de comunicação e de divulgação da empresa de forma que o cliente possa iniciar o atendimento em um canal e migrar para outro de maneira suave e contínua. Com a omnicanalidade, o histórico do cliente é compartilhado entre os diferentes canais, o que impede que o consumidor precise repetir informações caso mude de canal de atendimento.
Utilizando um assistente virtual omnicanal, é possível proporcionar uma interação humanizada e automatizada a partir de um chatbot, como o NeuralSearchX Bot — ferramenta capaz de criar chatbots humanizados a partir dos dados da sua empresa.
Aprimoramento da experiência pós-venda
Outra forma de unificar a experiência do cliente é adotar a IA no suporte pós-venda, área crucial para todas as empresas. Com a inteligência artificial, essa etapa pode ser integrada às outras, permitindo que ações como acompanhamento de envio de mercadoria, resolução de problemas gerais pós-compra e pesquisa de satisfação ocorram de forma integrada.
Por exemplo, a partir da unificação, a empresa pode programar o envio de pesquisa de satisfação para o cliente no momento adequado. Combinar o suporte pós-venda com a análise de feedback mostra para o cliente que a marca se importa com a opinião dele, aumentando a sua satisfação.
Testes A/B para otimização contínua
Teste A/B, em resumo, trata-se de testes de comparação ou testes de divisão de duas versões de um mesmo conteúdo objetivando identificar qual delas fornece os melhores resultados. Esse tipo de teste pode ser implementado em diferentes canais para ajustar a experiência do cliente.
Os resultados gerados também podem ser utilizados para garantir que a unificação da experiência do cliente esteja ocorrendo de modo adequado, eliminando inconsistências e otimizando ainda mais a jornada do consumidor.
Adotar soluções de IA, além de trazer diversos benefícios para a própria empresa, oferece uma experiência unificada, personalizada e eficiente para o cliente. Essa unificação pode ser o passo que falta para que a sua marca se destaque no mercado consumidor.
