Como melhorar a jornada do cliente no seu site

De acordo com a 8ª edição da pesquisa “Perfil do E-Commerce Brasileiro”, realizada pela BigDataCorp em parceria com o PayPal, no ano de 2022 o número de lojas virtuais abertas no Brasil atingiu a marca de 1,6 milhão, registrando um aumento de 6,19% em relação ao ano de 2021. Mais do que um novo recorde, esses números revelam o quanto a jornada do cliente mudou nas últimas décadas, levando milhares de empreendedores a investir na abertura de e-commerces ao invés de optar pelas lojas físicas.

Para compreender as transformações na jornada do cliente nos últimos anos e como ela se tornou parte fundamental do negócio, é importante analisar os fatores que culminaram nessa mudança. A interatividade, a rapidez e a facilidade proporcionada pela internet se espalhou pelo mundo com a popularização das redes sociais. De forma natural e intuitiva, os usuários passaram a desejar que a instantaneidade das mídias digitais fizessem parte de diferentes aspectos de suas vidas, especialmente na compra de produtos e serviços. 

Além de impulsionar novas estratégias, o resultado dessa transformação no comportamento do consumidor vem sendo demonstrado nos dados de pesquisas como essa realizada pela BigDataCorp, que mostram, entre diversos outros fatores, como é mais fácil entender, se aproximar, converter e fidelizar clientes no ambiente virtual.

O que é a jornada do cliente

Por definição, a jornada do cliente é explicada como sendo todas as etapas pelas quais o consumidor passa desde o primeiro contato com sua marca até a decisão de compra, além dos caminhos escolhidos e comportamentos demonstrados por ele após a aquisição de seus produtos ou serviços. 

Em linhas gerais, a jornada do cliente determina o ciclo de experiência de seu público com a sua marca, conectando em seu processo diferentes áreas da sua empresa, enquanto gera insumos e insights de melhorias na comunicação, precificação, no produto ou serviço, nas estratégias de marketing, dentre outros.

Os pilares da jornada do cliente

A jornada do consumidor é embasada em três pilares que direcionam a experiência do cliente com o negócio. Saiba mais sobre eles a seguir:

Expectativa

A expectativa é o primeiro fundamento da jornada do cliente e é determinada pelos contatos iniciais do público com a marca. Podendo ser de natureza positiva ou negativa, as expectativas são fundamentais para atrair, surpreender e fortalecer o relacionamento entre o consumidor e a empresa.

Experiência

Após o pilar de expectativa, temos a coluna da experiência. Esse eixo entra em ação a partir do momento que o cliente passa a tomar atitudes em relação à marca após ser impactado por ela. Nesse processo, novamente pode haver tanto a experiência positiva quanto a negativa.

Satisfação

A satisfação é o terceiro e último pilar que sustenta a jornada do cliente, sendo definida como o clímax da experiência. Independente do segmento de atuação, toda empresa busca atingir índices elevados de satisfação com seus produtos e serviços. Entretanto é importante lembrar que para garantir resultados satisfatórios, é preciso atentar-se para os pilares anteriores que compõem a base da jornada do cliente.

4 etapas da jornada do cliente

Descoberta

A primeira etapa da jornada do consumidor é a descoberta, em que ele conhece os desafios e problemas que precisa solucionar. É nesse processo de conscientização por parte do cliente que se dão as primeiras interações com a marca, que busca não só acolher o potencial consumidor, como também levá-lo para as próximas fases da jornada.

Consideração

Após descobrir o problema que precisa solucionar, o cliente parte para a etapa de consideração, analisando a melhor forma de resolver o desafio identificado. Nesse momento crucial antes da aquisição do produto ou serviço, o consumidor vai em busca de referências, feedbacks e avaliações da marca, além de compará-la com os demais players presentes no mercado.

Conversão e expansão

Depois de avaliar diferentes variáveis e responder positivamente aos estímulos da marca, o cliente avança em sua jornada, chegando à etapa de conversão, na qual faz a aquisição do produto ou serviço ofertado. Caso toda a experiência tenha sido positiva até então, essa fase de conversão pode ser expandida para a adição de outros itens ao pedido ou até mesmo à recompra do mesmo item.

Fidelização

A etapa que encerra a jornada do cliente é a de fidelização, que ocorre após todas as fases anteriores. Nesse momento, o consumidor torna-se muito mais do que um comprador da empresa: ele passa a defendê-la e indicá-la aos amigos, além de se engajar nas iniciativas feitas pelo negócio. É importante salientar que o pós-vendas exerce papel decisivo para a fidelização e permanência dos clientes na base.

Qual a importância da jornada do cliente para o negócio

Mais do que apresentar o caminho percorrido pelos consumidores que entram em contato com a marca, a jornada do cliente é uma ferramenta extremamente importante para o negócio, pois além de ser parte fundamental da estratégia da companhia, ela também proporciona diversos benefícios para a empresa. Saiba quais são os principais deles a seguir!

Apresenta oportunidades

Quando bem construída, revisitada e alinhada à realidade do negócio, a jornada do cliente é capaz de apresentar oportunidades valiosas de melhorias no produto, parcerias com outras marcas, campanhas e muito mais. Isso porque a jornada é um organismo vivo e adaptável que traz insights valiosos das preferências, desejos e expectativas dos consumidores.

Melhora os índices de satisfação

Ao mapear a jornada do cliente, é possível identificar quais os melhores pontos de contato a serem inseridos nas quatro etapas percorridas pelos consumidores. Dessa forma, ao se posicionar no momento certo e com o estímulo que o cliente deseja, a empresa proporciona uma boa experiência para ele, melhorando consequentemente a qualidade e o nível de seus índices de satisfação com produto ou serviço, e com o atendimento.

Aumenta a receita

Uma jornada bem mapeada e utilizada de forma estratégica também contribui para o aumento da receita da empresa, pois apresenta os melhores caminhos para precificar produtos e serviços, além de indicar qual a maneira mais assertiva para ofertá-los. A curto, médio e longo prazo as iniciativas impulsionadas pela jornada do cliente geram aumentos na receita do negócio e, consequentemente, em seu crescimento.

7 passos para mapear a jornada do cliente

1) Pesquisa

Para desenhar a jornada do cliente de forma assertiva, comece pesquisando sobre seus clientes. Seja por meio de ferramentas como Google Analytics ou Power BI, colete o máximo de informações possíveis sobre as pessoas que estão consumindo seu produto ou serviço. Nesse processo, lembre-se de responder a algumas perguntas como: qual a idade dos consumidores, com o que trabalham, em qual região vivem, quais seus desejos, dentre outros.

2) Definição de persona

A partir dos dados coletados na pesquisa, descreva em detalhes qual ou quais os perfis ideais de consumidores para seu negócio. Dê a cada uma dessas personas nomes, sonhos, características físicas e todos os atributos necessários para que esse consumidor ideal tenha um rosto familiar. Assim, as etapas seguintes serão realizadas de modo mais assertivo.

3) Elaboração dos pontos de contato

Com as personas definidas será possível descrever onde, como e de que forma elas percebem suas necessidades e problemas. Dessa forma, você poderá identificar e elaborar os pontos de contato necessários para estabelecer e dar continuidade à conversa com os consumidores, culminando em sua conversão e fidelização.

4) Ideação

Na fase de ideação, a equipe responsável pelo mapeamento da jornada do cliente deverá descrever em detalhes quais as ações tomadas por cada uma das personas identificadas nas quatro etapas da jornada, além de indicar o que a empresa faz ou poderia fazer para ser bem-sucedida em cada um desses momentos.

5) Definição de metas e métricas

Com a etapa de ideação finalizada, é hora de definir quais serão as metas de sucesso para cada fase da jornada do cliente e quais as métricas adotadas para mensurá-las. Afinal, sem essas definições, a empresa não conseguirá saber se suas iniciativas estão tendo o resultado esperado ou não. 

Seja o número de vendas ou faturamento desejado, as metas costumam variar de negócio para negócio. Entretanto, as métricas mais utilizadas pelas empresas independente de seu nicho e segmento são a de Custo de Aquisição de Clientes (CAC), conversões, número de usuários, taxa de cliques, Retorno Sobre Investimento (ROI), Retorno Sobre Gasto com Anúncios (ROAS), NPS, CRM, dentre outros.

6) Documentação

Para que a jornada do cliente seja utilizada de modo estratégico, é fundamental que todos os passos dela sejam devidamente documentados e armazenados na base de dados da companhia. Sem o registro formal, a jornada do cliente perde força e relevância nas decisões da companhia.

7) Análise e melhoria

Após a implementação da jornada do cliente, é importante analisá-la periodicamente para acompanhar os resultados obtidos, além de identificar as melhorias a serem feitas nesse processo diante do lançamento de novos produtos e evolução da companhia.

Quais os principais riscos de não mapear a jornada do cliente

A resistência a realizar todos os passos para mapear corretamente a jornada do cliente ocasiona diversas riscos para a saúde do negócio, dentre os quais destacamos:

• Erro na precificação de produtos ou serviços
• Falha na comunicação com os consumidores
• Redução de vendas
• Perda de engajamento dos clientes
• Métricas desalinhadas com os objetivos do negócio
• Crescimento desacelerado
• Risco de extinção do negócio

5 dicas para otimizar a jornada do cliente no seu e-commerce

1. Invista em tecnologia

Muitas empresas optam por utilizar templates e sites prontos para hospedar sua loja virtual, o que realmente é uma escolha estratégica e benéfica para o negócio. Entretanto, seja para essas companhias ou para aquelas que desenvolvem seu próprio site, é preciso investir em tecnologia para de fato melhorar a jornada do cliente no ambiente de compra. 

Nesse sentido, uma ferramenta de busca inteligente é fundamental para que o consumidor possa explorar o site e encontrar facilmente o que deseja. O NeuralSearchX é uma Inteligência Artificial capaz de fazer pesquisas complexas em poucos segundos. Com essa ferramenta, seus consumidores não precisarão utilizar palavras-chave para encontrar o que querem em seu site, eles poderão apenas perguntar o que desejam para receber os melhores resultados em questão de segundos. Para saber mais sobre o NeuralSearchX e descobrir como integrá-lo ao seu e-commerce, basta clicar aqui.

2. Seja acessível

Um site amigável e fácil de navegar tanto no computador como no celular, naturalmente irá atrair mais consumidores. Por isso, para otimizar a jornada do cliente em sua loja virtual, lembre-se de investir no UI e UX de seu e-commerce, além de facilitar o acesso aos canais de atendimento. Dessa forma, o consumidor se sentirá mais seguro e disposto a se conectar com a sua marca.

3. Acerte nos pontos de contato

Com a jornada do cliente desenhada corretamente, não deixe de lado os pontos de contato, colocando-os de forma estratégica ao longo de toda a jornada. Assim, seja para culminar na venda ou auxiliar o consumidor, ainda que ele tenha dúvidas ou problemas durante a experiência, o cliente saberá exatamente como contatar sua equipe.

4. Personalize a experiência

A personalização da experiência de compra aproxima empresa e consumidor, aumentando as chances de venda e fidelização. Por isso, sempre que possível utilize as métricas escolhidas na jornada para personalizar a experiência do cliente em seu site, garantindo resultados mais positivos.

5. Invista na produção de conteúdo

Para otimizar a jornada do cliente em seu e-commerce, invista na produção de conteúdo com foco em SEO para explicar sobre seus produtos e serviços, se conectar ao consumidor, apresentando os estímulos corretos para que ele siga para as próximas fases da jornada. 

Além disso, ao investir na produção de conteúdo otimizado para sua loja online, você não apenas melhora sua jornada do cliente, como também aumenta as chances do seu site aparecer nas primeiras páginas de busca, eleva a prospecção de novos usuários e potencializa o índice de confiança em seus produtos e serviços.