Como melhorar o atendimento ao cliente: 5 dicas
Descobrir como melhorar o atendimento ao cliente se tornou o objetivo de milhares de marcas que buscam se destacar em seu mercado de atuação enquanto expandem sua receita.
O empenho em melhorar o atendimento ao cliente se intensificou nos últimos anos, especialmente pela mudança na forma de consumo trazida pela internet. Além disso, movimentos como o user centrismo e customer experience, que focam em proporcionar a melhor experiência para o consumidor antes, durante e após a compra, também ganharam força no Brasil e no mundo.
De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022, lançado pelo Zendesk, para 73% dos líderes de empresas a qualidade no atendimento ao cliente está diretamente ligada ao crescimento das vendas, assim como às taxas elevadas de retenção dos consumidores.
Esses indicadores mostram que as empresas não podem mais negligenciar o suporte aos consumidores, correndo o risco de perder clientes, lucro e até mesmo prejudicar a reputação do negócio no mercado.
Atendimento ao cliente: o que é?
Ao contrário do que muitas pessoas acreditam, o atendimento ao cliente não é apenas o ato de auxiliar um consumidor quando ele entra em contato com determinada empresa.
Trata-se de um conceito muito mais amplo que envolve todos os esforços da marca na prestação de serviços antes, durante e após a compra, possibilitando que o público alvo encontre o que precisa, acesse informações de forma simplificada, dentre outros.
Nesse sentido, o time de suporte em conjunto com outras áreas da companhia, trabalha ativamente para garantir que os clientes tenham uma experiência encantadora do início ao fim de seu ciclo de compra.
Além disso, diversas etapas que envolvem a construção de um relacionamento positivo entre a marca e seus consumidores também fazem parte do escopo de trabalho da equipe de atendimento ao cliente.
Em linhas gerais, é possível comparar o suporte ao consumidor com o crescimento de uma planta: quanto mais cultivada ela for, mais crescerá e trará benefícios ao ecossistema em que ela está inserida.
Principais tipos de atendimento ao cliente
Atualmente o mercado de atendimento ao cliente, conta com algumas modalidades para prestar suporte ao consumidor de determinado produto ou serviço. A seguir apresentaremos os principais tipos.
A primeira modalidade predominante no Brasil é o atendimento presencial ou (PDV), em que o consumidor se dirige a uma loja física em busca de um produto ou serviço. Ainda na categoria de atendimento presencial, temos a visita ao cliente, que é bastante comum no mercado B2B. Nessa modalidade, o cliente recebe uma visita exclusiva.
Quando o assunto é atendimento online, o mercado conta com diferentes categorias como suporte telefônico, via e-mail, chatbots, redes sociais e ainda o chamado autoatendimento, em que o próprio consumidor é capaz de resolver suas solicitações acessando FAQs e centrais de ajuda.
O que é a jornada de atendimento ao cliente?
Para entender como melhorar o atendimento ao cliente, é preciso conhecer sua jornada de interação com a marca.
Seja para auxiliar o time de suporte na melhora do atendimento ou fornecer insumos para novas ações da equipe de Marketing, por exemplo, a jornada do cliente é um ponto fundamental quando o assunto é atendimento ao consumidor.
Composta pelas fases de atração, consideração, decisão, retenção e divulgação, a jornada do cliente mapeia todo o percurso feito pelo consumidor em seu processo de descoberta, interesse, aquisição e fidelização antes, durante e após a compra de determinado produto ou serviço.
Vale ressaltar que os detalhes da jornada do cliente mudam de uma empresa para a outra, entretanto as etapas para definir essa jornada podem ser utilizadas por qualquer companhia, independente de seu porte ou segmento de atuação.
Nesse sentido, é preciso definir a persona, identificar os touch points, fazer o exercício de se colocar no lugar do cliente e desenhar as interações com o consumidor para definir uma jornada assertiva e eficiente.
Como melhorar o atendimento ao cliente
Seja para as modalidades de atendimento presencial ou online, as dicas a seguir ajudarão você a entender melhor como melhorar o atendimento ao cliente. Confira!
1. Esteja onde o seu cliente está
Para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa, o primeiro passo é marcar presença onde seu consumidor está. Nesse sentido, é fundamental ressaltar a importância das redes sociais.
Seja no Instagram, WhatsApp, Facebook, entre outras, é preciso que a sua marca e o seu time de atendimento estejam onde o seu cliente está. Isso porque, cada vez mais os consumidores desejam que as empresas estejam próximas e prontas para ajudá-lo em qualquer canal ou plataforma.
2. Invista em tecnologia
Estar onde o consumidor está exige que as empresas e marcas estejam disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Se por um lado esse movimento é fundamental para melhorar o atendimento ao cliente, por outro, ele precisa ser extremamente bem calculado pelos gestores a fim de evitar gastos excessivos com o time de suporte.
Nesse sentido, a tecnologia é uma grande aliada, pois permite que empresas de todos os tamanhos e nichos de atuação estejam disponíveis para seus consumidores em tempo real por meio de ferramentas como os chatbots.
Lançado pela NeuralMind, o NeuralSearchX Bot é uma ferramenta capaz de transformar documentos como PDFs, FAQs e até mesmo textos descritivos em chatbots conversacionais que auxiliam os consumidores a qualquer hora do dia e em qualquer dia da semana.
Além disso, o NeuralSearchX Bot também não precisa ser programado: a própria ferramenta é capaz de aprender a partir dos documentos fornecidos. Para saber mais sobre a plataforma e conhecer a NeuralMind, uma startup brasileira, especializada em Deep Learning e soluções baseadas em IA, basta clicar aqui.
3. Seja acessível
Assim como a tecnologia, a diversidade também está presente no cotidiano de todas as pessoas. Por isso, é fundamental que em todos os canais sua marca mantenha um atendimento acessível que seja capaz de acolher, ajudar e encantar todo e qualquer tipo de cliente. Nesse sentido, a uniformidade do tom de voz é fundamental.
Além de fortalecerem sua autoridade, as empresas que conseguem manter a mesma maneira de se comunicar independente do canal, também conquistam o coração dos consumidores, tornando-se mais relevantes entre seu público.
4. Capacite sua equipe
Entre os pontos de como melhorar o atendimento ao cliente, não podemos deixar de citar a capacitação da equipe.
Por meio de uma cultura organizacional que valoriza o trabalho do time de atendimento e de programas de aprendizado contínuo, esses profissionais se tornam muito mais do que “solucionadores de problemas” e passam a desempenhar um papel crucial na descoberta de oportunidades, pontos de melhoria e muito mais.
5. Ouça seu cliente
Ouvir o que o consumidor tem a dizer também está entre as práticas de melhoria do atendimento, isso porque a opinião dos clientes têm muito a agregar ao negócio.
Seja por meio de pesquisas de satisfação, comentários das redes sociais ou mensagens, as fontes para colher feedbacks do seu produto ou serviço são várias. Além dessas possibilidades, a definição de KPIs também são muito importantes para mensurar dados como o número de solicitações atendidas.
