Tudo que você precisa saber para fidelizar seus clientes

O sucesso da fidelização de clientes depende de inúmeros fatores. Oferecer um produto ou serviço de qualidade é tão necessário quanto ter um atendimento eficiente. 

Esse tema pode parecer banal, mas é comum ver empresas investindo alto em diferentes ações estratégicas para conseguir novos consumidores, enquanto os antigos não recebem o mesmo investimento e atenção.

Com tantas inovações no mercado é preciso saber como encantar e fidelizar clientes através das ferramentas disponíveis atualmente. No entendimento de alguns especialistas sobre fidelização, a palavra do momento é engajar.

Não é uma tarefa simples fazer com que os consumidores continuem comprando de você, pois envolve uma série de condições para proporcionar experiências diferenciadas por meio de estratégias de negócios, tecnologia e planejamento. 

Neste artigo, vamos abordar tudo que você precisa saber para fidelizar seus clientes.

 

Afinal, o que significa fidelizar clientes?

Em linhas gerais, a fidelização em si garante que haja recompra. No entanto, fidelizar clientes passa por uma minuciosa observação empática, acompanhada de análises, para conseguir o que toda empresa sonha em ter: clientes que promovam a sua marca.

Se um consumidor tem as suas expectativas superadas, muito provavelmente ele poderá desconsiderar todas as outras opções quando precisar comprar o mesmo produto ou contratar o mesmo serviço novamente. Esse é um indício de clientes fiéis. Mas, por onde começar? Veja algumas dicas a seguir:

 

Conheça seus clientes

Conhecer o cliente está no topo da lista para começar a ter consumidores fiéis. Quando uma empresa conhece verdadeiramente o seu público, ela estará preparada para oferecer a melhor e a mais personalizada experiência de compra para ele. 

Para te ajudar, listamos algumas perguntas que podem te dar um direcionamento inicial:

Se for um e-commerce, onde seu cliente realiza as compras na sua loja, pelo celular ou computador? Ele costuma comprar também em lojas físicas? Quais são os hábitos de compra dele? Para resolver um problema, ele prefere ter um atendimento online ou pelo telefone? Qual é o estilo de vida dele? Quais são suas preferências? O que ele busca quando quer comprar um produto ou serviço? Quais atributos ele valoriza em uma loja? E quanto ao atendimento?

Depois, é importante mapear a jornada do público na sua empresa, estar nos canais de preferência dele, analisar a concorrência direta e indireta, verificar os feedbacks atentamente, considerar sugestões, etc. 

As pesquisas de mercado podem ajudar na construção dessa base de dados sobre o seu público, além de entrevistas, grupos focais, MVPs, testes, cadastros e formulários online. Embora seja uma maneira de iniciar, é importante levar em consideração que os clientes estão em constante mudança, sendo necessário atualizar esses registros periodicamente.

 

Invista no atendimento 

Sabendo das preferências do seu público, é preciso treinar sua equipe para atendê-lo da melhor maneira possível. Investir no atendimento, sobretudo em um atendimento amplo e de qualidade, pode transformar a reputação da sua empresa. 

É cada vez mais comum os consumidores pesquisarem na internet antes de fechar uma compra. A avaliação no Google e sites como o Reclame Aqui têm sido as principais referências para o público que consome pela internet. 

Ou seja, um cliente insatisfeito, independente do estágio da compra, tem o direito de expressar sua indignação online, seja em sites voltados para isso ou nas próprias redes sociais.

Por isso, o diferencial está em atender de modo que o cliente se sinta confortável. Outro ponto importante se refere à tecnologia, com inúmeras ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente e ajudar na fidelização deles. 

 

Veja como pode melhorar seu atendimento com ações básicas e inovadoras:

1. Ter prontidão em atender;
2. Saber ouvir as necessidades do cliente atentamente;
3. Investir em chatbots e ferramentas baseadas em IA;
4. Disponibilizar profissionais para resolver questões mais complexas;
5. Superar as expectativas do cliente;
6. Ser proativo para resolver seu problema;
7. Ter empatia e paciência.

Não se esqueça de investir constantemente nas equipes de atendimento, suporte e customer success, se for o caso.

 

Seja mais acessível

Nenhum consumidor confia ou se sente confortável com uma empresa inacessível. Por isso, disponibilizar mais de um canal de comunicação para atender seus consumidores demonstra que sua empresa é acessível e disponível, independente do motivo do contato.

No entanto, não adianta ter dezenas de canais para lidar com o público se em todos eles o atendimento é dificultoso, lento e cheio de entraves. É preciso ter uma comunicação ágil e facilitada, e, sempre que possível, centralizar as informações do atendimento.

Um atendimento multicanal precisa ser simples e rápido, além de se comunicar de forma padronizada com pequenas variações, considerando o perfil de cada cliente. Estar pronto para falar com seu consumidor em canais que ele prefere facilitam o processo de fidelização.

 

Clientes satisfeitos custam menos

Quando os clientes estão satisfeitos é mais provável que eles comprem outras vezes, por isso a satisfação é um ponto chave para quem deseja fidelizar os consumidores. Além de comprar novamente, os clientes satisfeitos trazem novos consumidores, pois não medem esforços para falar bem do seu negócio e indicar para terceiros. 

Sem contar que custam menos do que adquirir novos consumidores. De acordo com Philip Kotler, professor universitário e relevante escritor estadunidense sobre Marketing, obter um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais que manter um consumidor atual. 

Um indicador que representa esse investimento é o CAC (custo de aquisição de clientes), que se refere à soma dos investimentos de marketing e vendas dividida pelo total de clientes adquiridos. Com a fidelização de clientes, o CAC fica equilibrado e pode até diminuir. 

 

Crie uma comunidade

O conceito de comunidade tem crescido nos últimos anos e tem ajudado empresas de diversos tamanhos a fidelizar clientes. As comunidades podem ser criadas no site corporativo ou nas redes sociais.

A ideia é estimular que clientes sejam membros e possam criar conteúdos referentes a sua marca. Seja compartilhando uma foto usando um produto comprado ou ajudando a escolher o nome de um novo lançamento, essas iniciativas engajam outros consumidores.

Outro caminho para criar comunidades engajadas ao redor da sua marca é criar uma newsletter que ofereça um conteúdo diferenciado. Mostre as novidades da empresa e do setor, escreva dicas de como usar o produto ou serviço, e envie códigos promocionais para os membros que assinaram a publicação periódica.

 

Por que é importante fidelizar seus clientes?

É fato que as empresas precisam vender para mais pessoas se desejam aumentar o faturamento. Contudo, os consumidores já existentes são a fonte de receita mais fácil e previsível. Por isso, em linhas gerais, é tão importante investir em ações para fidelizar os clientes mais antigos. Listamos alguns motivos:

Lucro maior: Vender para quem já comprou e teve uma boa experiência com sua empresa não foca tanto no preço. Ou seja, o consumidor já confia em você, então é mais fácil convencê-lo a se interessar por outros produtos ou serviços, aumentando o lucro.

Previsões corretas: Quando um cliente já usufrui dos seus serviços ou produtos, sua empresa deve ter as principais informações sobre ele. Isso facilita e muito a identificar suas necessidades, além de antecipar a resolução de problemas e prever alguns comportamentos.

Menos custos: Como já citado anteriormente, fidelizar um consumidor é menos custoso que adquirir um novo. Sendo assim, os investimentos para a retenção de clientes são menores que as ações de aquisição.

Relacionamento fortalecido: Toda empresa quer manter um bom relacionamento com seus clientes. Ao investir em fidelização, é comum esbarrar no âmbito do relacionamento a longo prazo. Com ações contínuas e eficientes, é possível tornar esse relacionamento mais fortalecido, colhendo bons resultados. 

Clientes fiéis ajudam a melhorar a empresa como um todo: Os clientes fiéis e engajados podem realmente fazer a diferença. Eles opinam, comentam, respondem questionários e ajudam a melhorar a empresa como um todo. Esses consumidores são protagonistas e devem, obrigatoriamente, ser valorizados.

 

Não tenha medo da tecnologia, ela pode mudar tudo para melhor

Contar com a tecnologia para fidelizar seus clientes não deve ser uma iniciativa impedida pelo medo. Ter um atendimento inteligente, eficiente e humanizado é possível a partir de diversas ferramentas baseadas em IA.

A tecnologia tem se mostrado uma importante aliada para trazer mais inovação e crescimento para as empresas, resultando em vantagens competitivas e um relacionamento sólido com os consumidores.

Segundo pesquisa da Zendesk com quase 3700 consumidores, a principal tendência no quesito sucesso do cliente são as experiências de IA, que têm se tornado cada vez melhores.

Para não cometer erros, é essencial encontrar o equilíbrio entre a tecnologia e o atendimento humano. Conheça algumas ferramentas tecnológicas para implementar.

 

Chatbots: Os chatbots são programas baseados em Inteligência Artificial (IA) que interagem com os clientes por meio de mensagem de texto ou voz. Essa tecnologia utiliza algoritmos para compreender o que foi solicitado e fornecer as respostas mais adequadas.

A NeuralMind tem um chatbot que une simplicidade, rapidez e humanização: o NeuralSearchX Bot. Com ele, as empresas podem contar com um chatbot que oferece respostas muito mais próximas às de um atendente humano, a partir de documentos internos de atendimento ao cliente.

Os chatbots facilitam o processo de atendimento, já que a disponibilidade de interação se dá 24 horas por dia e em todos os dias da semana. Eles podem ser utilizados para tirar dúvidas, realizar vendas e até resolver problemas do consumidor.

Utilizar chatbots aumenta significativamente a eficiência do atendimento ao cliente, pois reduzem o tempo de espera e fornecem respostas ágeis e precisas.

 

Recomendação de produtos: A recomendação de produtos trata-se de uma análise que pode ser feita através da IA. Baseando-se nas preferências de compra do cliente, a inteligência artificial consegue fazer uma seleção e recomendar produtos relacionados ou similares aos produtos adquiridos.

É uma estratégia que pode aumentar a satisfação do cliente, mostrando que a empresa o valoriza e está interessada em oferecer as melhores soluções. Sem contar que a recomendação pode incentivar a aquisição de produtos adicionais, aumentando o valor médio das vendas.

 

Assistência virtual: A assistência virtual baseada em IA usa o reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural para auxiliar os clientes a obter informações ou resolver problemas. 

Esta ferramenta pode ser integrada a um site ou aplicativo e também oferece suporte 24h por dia. Assim como o chatbot, é uma facilidade que agiliza o atendimento ao cliente, aumentando a satisfação e diminuindo as frustrações.

 

Análise de sentimento: Esta técnica de IA utiliza algoritmos para analisar o tom e a emoção das interações dos clientes, a partir de comentários em redes sociais ou avaliação de produtos. 

Compreender as opiniões e sentimentos dos consumidores em relação às marcas tem sido fundamental para melhorar a experiência do cliente. Com a análise em mãos, é possível adaptar as estratégias para atender as necessidades e desejos apresentados. 

 

O que você NÃO deve fazer se deseja fidelizar seus clientes

 

Agora que você já sabe o que fazer, vamos falar sobre o que não é recomendado fazer para fidelizar clientes. De acordo com um balanço do Reclame Aqui, divulgado em 2019, “empresas de varejo, principalmente e-commerce, configuram entre as mais reclamadas no ranking”. 

Com relação aos tipos de reclamação, elencamos abaixo em ordem decrescente:

1. Não cumprimento do prazo de entrega;
2. Envio de produtos diferentes do modelo comprado;
3. Dificuldade de devolução ou troca;
4. Cancelamento de compra;
5. Reclamação de reembolso do valor pago;
6. Produtos quebrados ou danificados;
7. Mau atendimento;
8. Propaganda enganosa.

 

NeuralSearchX Bot te ajuda a fidelizar seus clientes

A NeuralMind é especialista em encontrar as informações mais pertinentes do seu negócio e transformá-las na melhor experiência do seu cliente a partir do chatbot NeuralSearchX Bot.

Com esta ferramenta você poderá otimizar toda sua estrutura de atendimento, garantindo uma jornada mais tranquila com suporte 24 horas para os consumidores. As respostas aparecem em segundos, diminuindo o tempo de espera, além de serem respostas mais humanizadas, utilizando-se de materiais e documentos que o seu negócio já possui. 

Os diferentes arquivos de processos internos e corporativos de atendimento podem se tornar chatbots eficientes e simplificados, melhorando a comunicação e facilitando o envio de respostas rápidas, compreensíveis e humanizadas aos seus clientes. 

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