Como a IA Generativa está mudando a experiência do cliente

A Inteligência Artificial (IA) é um campo que tem transformado a sociedade e as empresas de diversos tipos e tamanhos, sobretudo na última década. Uma de suas frentes que tem ganhado cada vez mais espaço, a IA Generativa, pode atuar diretamente na experiência do cliente, transformando sua jornada. 

De acordo com um levantamento encomendado pela Microsoft para a Edelman Comunicação, os líderes de micro, pequenas e médias empresas (MPMEs) têm olhado com mais atenção para os programas de IA no último ano. “74% das [empresas] entrevistadas afirmaram que estão usando a IA sempre ou muitas vezes, sendo que 90% delas busca adotar essa tecnologia atualmente.”

Para saber como a IA Generativa está mudando a experiência do cliente, confira o artigo que preparamos.

 

O que é IA Generativa?

A Inteligência Artificial Generativa é uma categoria mais avançada da IA. São algoritmos de machine learning (aprendizado de máquina) que conseguem gerar materiais de vários tipos, por isso o nome generativa. Essa tecnologia não apenas processa dados e toma decisões a partir deles, mas também cria conteúdos novos de maneira autônoma.

A IA Generativa é treinada com milhões de dados e, a partir do aprendizado de máquina, pode ter ainda bilhões de parâmetros, fazendo com que os algoritmos possam absorver muito mais conteúdos em diferentes contextos, oferecendo soluções mais acertadas para situações distintas.

Essa tecnologia se dá por meio de redes neurais generativas, ou seja, são modelos complexos que se inspiram no funcionamento do cérebro humano. Com a IA Generativa é possível gerar textos, imagens, vídeos e áudios para aplicações diversas. 

Esses modelos são treinados a partir de um número grande de dados, aprendendo a reconhecer estruturas e padrões, o que permite a geração de novos materiais que se parecem com os dados de treinamento.

Isso quer dizer que a IA Generativa consegue aprender com exemplos que já existem e usa essa base múltipla de conhecimento para criar algo inédito.

 

Conheça 3 pilares para começar a usar a IA Generativa

Antes de investir em IA Generativa, sua empresa precisa considerar os gargalos existentes e como essa tecnologia pode ajudar a saná-los. Baseado em uma palestra de um especialista sobre o assunto, vamos apresentar 3 pilares para entender melhor as aplicações desse tipo de algoritmo nas empresas.

• Ferramenta: A IA Generativa é uma tecnologia base para diversas outras ferramentas. Dependendo do problema que você tem, será preciso uma ferramenta específica para resolvê-lo. 

• Infraestrutura: Para utilizar esse tipo de ferramenta é preciso investir em computadores mais modernos que comportem a computação em nuvem e processem os dados corretamente.

• Responsabilidade: É preciso usar a tecnologia com responsabilidade, considerando os parâmetros legais e éticos em prol dos usuários. 

 

Aplicações da IA no atendimento ao cliente

A inteligência artificial, de um modo geral, tem sido amplamente utilizada na área de atendimento ao cliente para favorecer a eficiência, a personalização e, em consequência, a qualidade geral da interação entre empresas e consumidores.

Uma de suas aplicações mais comuns são os chatbots, sistemas de IA e IA Generativa que podem cumprir funções importantes, como responder perguntas frequentes e oferecer suporte em tempo real, mesmo fora do horário de expediente.

O fato de ser instantâneo e automatizado demonstra o potencial desse tipo de uso da IA para fortalecer a experiência do cliente, proporcionando uma interação rápida e conveniente. 

Com a tecnologia generativa, que usa o processamento de linguagem natural (NLP), esse tipo de chatbot é eficiente em conversar com os usuários de forma mais próxima ao natural. Isso faz com que a tecnologia consiga solucionar diversas dúvidas dos clientes da sua empresa.

Saiba mais sobre o chatbot que otimiza o atendimento da sua empresa

Além dos assistentes virtuais, a IA também tem sido usada para analisar altos volumes de dados referentes aos clientes, possibilitando a identificação de padrões que possam ajudar na personalização do atendimento.

Os sistemas de IA podem ser direcionados ainda para segmentar os consumidores de acordo com suas preferências e interesses, permitindo que as empresas deem recomendações mais acertadas e personalizadas para cada tipo de usuário. Essa ação não apenas melhora a experiência do cliente, mas pode ajudar a converter e fidelizar.

 

Vantagens da IA Generativa que está mudando e moldando a experiência do cliente

Em um mercado movido por transformações, as empresas que investem em  novas tecnologias se diferenciam da concorrência e oferecem aos clientes uma experiência cada vez significativa. A seguir, vamos elencar as principais vantagens da IA Generativa que está mudando a experiência do cliente, confira:

• Assistentes virtuais em tempo real: a IA Generativa abre espaço para os assistentes virtuais, softwares que atuam em tempo real e 24 horas por dia. Refere-se a ferramentas que acompanham de perto o comportamento do consumidor, disponibilizam soluções proativas e assertivas, e respondem as perguntas com qualidade e humanização. Ou seja, a sua empresa estará disponível em tempo integral graças à tecnologia.

 

• Personalização em massa: Ao analisar dados de clientes, a IA Generativa é capaz de criar interações únicas e relevantes em grande escala. Com ela, as empresas podem gerar respostas personalizadas em tempo real, aumentando a satisfação e o engajamento dos clientes.

 

• Aumenta a eficiência: As empresas que buscam aumentar a eficiência do atendimento, reduzindo o tempo de resposta e resolução, ganham, e muito, com o uso da IA Generativa. Lembrando que a capacidade de resposta ainda é um fator decisivo e que influencia diretamente na experiência e percepção do cliente.

Existem ainda outras vantagens estratégicas em adotar a IA Generativa com relação a CX, como o encantamento do cliente, que tem tratamento personalizado e planos de ação específicos para atendê-lo; a ampliação da acessibilidade, interagindo com eficiência às diversas solicitações e necessidades; a competência operacional, reduzindo erros nas operações; além de a agilidade na elaboração de estratégias, considerando os dados processados rapidamente e alinhados com as demandas do mercado atual.

Investimentos em IA – 2023

De acordo com a pesquisa “IA em micro, pequenas e médias empresas: tendências, desafios e oportunidades”, da Microsoft, os investimentos em IA têm aumentado. Confira alguns números levantados pelo estudo que entrevistou 300 pessoas do Brasil, sendo a maioria gestores de empresas de diversos setores:

• 47% das empresas afirmaram que estão investindo em IA – em 2022 essa porcentagem era de apenas 27%;
• No ano em questão, a IA perdeu somente para as tecnologias de armazenamento de nuvem, que teve investimento de 56%, um aumento de mais de 10% em relação ao ano anterior (45%);
• Sobre as empresas que não investem em IA e tecnologias mais recentes até o momento, 19% disseram que pretendem começar a investir ainda em 2024. 

Referente aos benefícios observados entre as empresas que já usam IA, estão:

• 72% observam ganho de eficiência e produtividade;
• 58% veem melhoria no atendimento ao cliente;
• 46% presenciam redução de custos.

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