Saiba como reduzir o tempo de resolução de problemas da sua operação
Com a crescente influência da Inteligência Artificial (IA) e das novas tecnologias, as empresas precisam encontrar maneiras assertivas de reduzir o tempo de resolução de problemas de suas operações, evitando gerar experiências negativas aos consumidores.
Confira o artigo de hoje sobre este assunto.
Primeiros passos
Antes de qualquer iniciativa ou investimento, é necessário compreender quais são os gargalos atuais da sua operação. O que precisa de atenção? O que já apresentou problemas e até recebeu reclamações?
Para manter um bom desempenho em todas as operações, é preciso que as atividades estejam ajustadas e em sintonia, evitando o desperdício de um tempo maior na resolução de problemas.
Sabendo o que precisa melhorar, eis que as possibilidades ficam mais claras para tomar as iniciativas corretas e mais adequadas.
Como melhorar os processos operacionais
Nesta era de mudanças cada vez mais aceleradas em que vivemos, melhorar os processos operacionais e diminuir o tempo de resolução de problemas é fundamental para qualquer empresa que considera as necessidades dos clientes.
Abaixo, listamos duas ações que podem ser adotadas para melhorar este cenário, confira:
- Faça o mapeamento dos processos operacionais:
Uma boa gestão de processos é importante e deve anteceder o momento de traçar novos planos de ação. Mapeie as atividades em andamento na sua operação, visando corrigir os erros existentes.
O mapeamento de processos operacionais precisa levantar os recursos, as metodologias e os equipamentos envolvidos para analisar e comparar com os resultados que estão sendo obtidos.
- Use os recursos da tecnologia:
Usar os recursos da tecnologia significa que os processos repetitivos da sua empresa podem e devem ser automatizados. A automatização tem o objetivo de reduzir ou até eliminar o retrabalho, além de agilizar os processos e favorecer os resultados, diminuindo o tempo de resolução de problemas.
É importante enfatizar que hoje existem soluções tecnológicas para todas as empresas e tipos de mercados. Se o seu maior problema está na interação com os consumidores, adotar um chatbot com IA generativa pode ser a solução. Se a organização precisa de um sistema para gerenciar toda a empresa, um ERP bem estruturado pode ajudar.
De acordo com o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, a segunda tendência encontrada mostra que “os chatbots estão se transformando rapidamente em agentes digitais que têm a capacidade de fazer mais”.
Normalmente, essas ferramentas e sistemas contam com bons relatórios, favorecendo a tomada de decisões com insights e dados reais da sua empresa, já que são geradas informações de qualidade a partir da interligação de setores e atividades da operação.
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Saiba o que é o tempo médio de atendimento (TMA)
Um dos principais indicadores que relaciona-se com o suporte ao consumidor é o tempo médio de atendimento (TMA). Ele deve ser constantemente monitorado e indica o tempo que o cliente precisa esperar para ter seu problema resolvido. Ou seja, considera desde o primeiro contato até a resolução em si.
Diferente do tempo que o cliente espera para ser atendido quando entra em contato, o TMA refere-se ao tempo que sua empresa leva para resolver a demanda apresentada pelo consumidor.
Por que é tão importante reduzir o tempo de resolução de problemas da sua operação?
É fato que os clientes não querem esperar muito tempo para terem seus problemas resolvidos. A demora para oferecer uma solução gera experiências negativas para o consumidor e pode impactar nos resultados da empresa.
Uma pesquisa divulgada em 2021 pelo portal Mercado & Consumo, realizada pela Hibou, mostrou que 94% dos consumidores brasileiros acreditam que um bom atendimento é fundamental, perdendo apenas para a qualidade do produto, fator essencial para 98% dos entrevistados.
Ainda de acordo com o mesmo levantamento, 91,3% dos entrevistados consideram um suporte de qualidade quando ele é ágil, o que reforça a importância de acompanhar o TMA e de diminuir o tempo de resolução de problemas de um modo geral.
Dicas para reduzir o tempo de resolução de problemas da sua empresa
Selecionamos algumas dicas importantes para reduzir o tempo médio de atendimento e o tempo geral de resolução de problemas da sua operação, com exemplos que já podem ser colocados em prática. Veja a seguir:
- Crie um fluxograma de atendimento: Montar um fluxograma de atendimento facilita nos casos de transferência de ligação, por exemplo. Se o cliente estiver interagindo com um chatbot ou até mesmo com um atendente via ligação, o fluxograma indica exatamente qual é o setor responsável para resolver a demanda do consumidor.
- Mantenha o cadastro dos clientes atualizado: Manter o cadastro dos clientes atualizado e centralizado em uma base de dados faz a diferença na otimização do trabalho dos atendentes. Até mesmo para alimentar as ferramentas baseadas em IA, já que ambos conseguem acessar todo o histórico do consumidor de forma simples e rápida. Sem contar que evita que o cliente precise repetir informações que já compartilhou em momentos anteriores.
- Ofereça suporte por chatbot: Como já falamos anteriormente, os chatbots fazem parte da revolução do atendimento ao cliente e devem ser uma opção disponível na sua operação. Os bots funcionam como um autoatendimento, já que os consumidores interagem com um robô que é capaz de processar e resolver questões variadas apresentadas pelo cliente. Para isso, essa tecnologia necessita estar atualizada com dados relevantes sobre a empresa, garantindo um suporte 24 horas por dia, sete dias da semana e de maneira escalável. Fora isso, os bots conseguem atender centenas de clientes ao mesmo tempo, sem prejudicar a qualidade do atendimento.
- Estruture a FAQ: Se você ainda não tem uma FAQ (Frequently Asked Questions – ou perguntas frequentes), está na hora de estruturar essa parte importante da sua operação. Muitas dúvidas dos consumidores são tão simples que podem ser sanadas através da FAQ. Hoje, existem ferramentas de IA que são alimentadas com a FAQ e outros documentos corporativos, como o chatbot da NeuralMind. Esse tipo de estratégia pode reduzir o tempo de resolução de problemas mais simples, enquanto os atendentes humanos focam nas resoluções mais complexas.
- Disponibilize atendimento omnichannel: Cada consumidor é diferente e deve ter a possibilidade de escolher em qual canal quer ter a sua demanda resolvida. Disponibilizar atendimento omnichannel pode reduzir o TMA e descongestionar alguns canais, melhorando a experiência dos clientes. Além de oferecer múltiplos canais de atendimento, o omnichannel prioriza a integração entre os canais e as informações entre eles.
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