A importância da empatia no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma peça fundamental para se alcançar o sucesso empresarial, e muitos são os elementos importantes para que um cliente saia satisfeito de um atendimento, sendo a comunicação da empresa o mais relevante entre eles. 

No atendimento ao cliente, solucionar o problema do consumidor não é o único foco, também é preciso ter atenção para como a questão foi resolvida. Por exemplo, se o atendimento for longo, exaustivo e o cliente precisar explicar várias vezes o que ele precisa, mesmo que se chegue a uma solução, uma impressão ruim sobre a empresa pode ficar e fazer com que o cliente não volte a fazer negócios.

Uma peça muito importante para que o atendimento ao cliente de uma empresa funcione de modo adequado é a empatia. Com ela, é possível não apenas atender às expectativas emocionais do cliente, mas também contribuir para a construção de relacionamentos duradouros entre empresa e consumidores.

O que é empatia

Segundo o dicionário Michaelis, empatia é a “habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa” e a “compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem”. 

No dia a dia, temos a oportunidade de sermos empáticos com os outros a todo o momento, assim como podemos ter outras pessoas sendo empáticas conosco. Se colocar no lugar do outro, como a empatia é popularmente definida, é, segundo a professora do Departamento de Saúde Mental da Faculdade de Medicina da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), Maila Castro, uma “capacidade humana evolutivamente importante para que as pessoas tenham comportamentos pró-sociais.” 

Nesse sentido, a empatia é uma habilidade inconsciente preservada ao longo da evolução humana por ser benéfica para a nossa convivência social. Porém, ainda segundo Maila Castro, isso não faz com que a empatia não precise ser exercitada ou aprendida. 

Para compreender emocionalmente a perspectiva de outra pessoa, é preciso tentar entender o outro e se colocar em uma área de reflexão, o que pode ser difícil caso a pessoa não esteja aberta a ouvir e entender o outro lado.

Mas como funciona a empatia no contexto empresarial?

A empatia, no contexto do atendimento ao cliente, refere-se à capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos e as necessidades do cliente. É ir além da mera prestação de serviços e buscar compreender as expectativas e os desafios do consumidor de uma maneira autêntica e personalizada. 

Quando os clientes sentem que estão sendo ouvidos e compreendidos, cria-se uma conexão emocional entre empresa e consumidor que vai além da transação comercial e, para criar tal conexão, uma abordagem gentil, cortês e empática da empresa para com o cliente é fundamental.

Empatia no atendimento ao cliente

Já falamos sobre como melhorar o atendimento ao cliente neste artigo, agora vamos falar sobre outros elementos que também são muito relevantes nesse setor. Quatro passos são importantes para um bom atendimento ao cliente:

1. Respeito: tratar o cliente com educação, cortesia e consideração, deixando claro que ele tem espaço para expor seus problemas e que estes serão resolvidos da melhor forma possível.
2. Comunicação clara: usar uma linguagem clara e acessível, evitando erros gramaticais e ambiguidades que podem confundir o cliente. Também é importante adaptar a linguagem de acordo com a pessoa, por exemplo, clientes mais velhos podem não entender termos mais modernos.
3. Paciência: ouvir o lado do cliente e dar espaço para que ele expresse suas dúvidas e reclamações, mesmo em interações longas e cansativas. Aqui, também é importante ter paciência para, se necessário, reformular o que foi dito para que o cliente compreenda a informação.
4. Empatia: buscar compreender o cliente para além da reclamação ou do problema em específico, estar atento para mudanças na conversa, como impaciência do cliente, por exemplo. Isso é importante para que o atendente possa entender melhor o consumidor e propor saídas alternativas para a questão.

Desses quatro elementos, a empatia é o mais importante, pois, ao se colocar no lugar do outro, respeito, comunicação clara e paciência também aparecerão na conversa. Adotando esses quatro passos, a empresa fornece um atendimento humanizado, o que fará com que o cliente sinta que foi ouvido e que teve sua manifestação levada em consideração.

Benefícios da empatia no atendimento ao cliente

Agora que você já sabe o que é empatia e como ela funciona no mundo empresarial, pense na seguinte situação: 

Um cliente acessa o chat da empresa para falar sobre a devolução de um produto. Ao longo da conversa, o atendente não demonstra interesse nos motivos da solicitação do cliente e apenas tenta convencê-lo a ficar com o produto. Depois de muita insistência, o cliente consegue devolver o produto e receber o reembolso. Mesmo com o problema solucionado, é provável que o consumidor não volte a fazer negócios com a empresa devido ao estresse que passou para resolver a questão.

Agora imagine a mesma situação, mas, desde o princípio, o atendente tenta compreender o lado do cliente e propõe soluções alternativas baseadas no sentimento do consumidor. Tendo o seu problema resolvido, a pessoa pode voltar a comprar na empresa, pois sabe que, caso tenha um novo problema, será atendida de modo adequado.

A satisfação do cliente não se resume apenas à solução de problemas ou à entrega pontual de produtos. Ela está profundamente enraizada na forma como os clientes se sentem durante toda a interação. A empatia desempenha um papel crucial nesse aspecto, pois demonstra ao cliente que a empresa se importa não apenas com a transação, mas com a experiência no geral.

Além disso, um atendimento empático traz também outros benefícios, como:

• Melhoria da experiência global do cliente;
• Crescimento da lealdade dos consumidores;
• Aumento da retenção de clientes;
• Consolidação da imagem da marca.

Chatbots e empatia: é possível combiná-los?

Como vimos neste artigo, a empatia é um sentimento humano preservado ao longo da evolução por nos ser benéfica. No atendimento ao cliente, ela também é muito importante. Porém, pensando em uma empresa que adotou um chatbot para realizar o atendimento ao cliente, é possível usar a empatia nesse atendimento? 

Embora sentimentos ainda sejam algo reservado aos humanos — pelo menos da forma como os conhecemos —, é possível treinar máquinas para analisar sentimentos humanos através da linguagem e usar esses dados para desenvolver um atendimento mais humanizado, mesmo que realizado por inteligência artificial.

Para isso, é preciso fazer um estudo de campo dentro da própria empresa pensando em responder quatro perguntas principais:

1. Em qual área será implementado o chatbot, suporte, vendas, agendamento de serviços etc.?
2. O que as pessoas que normalmente acessam esse setor procuram? 
3. Qual é o público-alvo da empresa?
4. Qual é a imagem que a empresa quer passar?

Com essas quatro perguntas, pode-se definir as informações que alimentarão o chatbot e qual a melhor linguagem a ser utilizada para que o atendimento seja eficiente e empático.

Mesmo com atendentes digitais, como os chatbots, a empatia continua a ser um diferencial competitivo no mundo empresarial. Enquanto o avanço científico traz novos horizontes para os negócios, não se pode esquecer o nosso lado humano.

Assim, ao buscar uma tecnologia para automatizar algum processo dentro de uma empresa, é importante analisar se essa ferramenta consegue desenvolver uma interação humanizada. No caso de chatbots, a NeuralMind desenvolveu a ferramenta NeuralSearchX Bot, capaz de gerar respostas humanizadas a partir dos dados da própria empresa.

O NeuralSearchX Bot é alimentado com documentos de atendimento ao cliente construídos pela empresa — como o manual do consumidor, por exemplo — e, sem precisar de pipelines ou configurações adicionais, fornece atendimento 24 horas com respostas rápidas e próximas da fala humana para os clientes.

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