5 dicas para escrever uma boa FAQ para o seu site
As perguntas frequentes, mais conhecidas como FAQ, sigla de “Frequently Asked Questions”, são fundamentais para qualquer negócio. É nesta página do site que os usuários e consumidores encontram as perguntas e respostas mais comuns sobre a sua empresa.
Neste artigo, vamos abordar a importância dessa estratégia de autoatendimento e ainda trazer 5 dicas para escrever uma boa FAQ para o seu site. Confira abaixo na íntegra.
Afinal, por que ter uma FAQ é importante?
O principal objetivo das perguntas frequentes é centralizar as informações mais usuais e importantes de forma rápida e simplificada, sem a necessidade do cliente ter que entrar em contato com o suporte do seu site.
Quando bem elaborada, a FAQ economiza o tempo das duas partes envolvidas, tanto do cliente quanto da equipe de atendimento, que fica livre para resolver as demandas mais complexas. Sem contar a praticidade do autoatendimento, situação em que o consumidor tem maior comodidade e tem suas dúvidas sanadas de forma prática.
Segundo dados do Relatório Digital-First Customer Experience 2022, mais de 80% dos consumidores afirmam que desejam mais opções de autoatendimento. Dessa maneira, ter uma boa FAQ dá autonomia aos usuários a partir de informações acessíveis e eficazes.
Com uma boa FAQ, sua empresa terá todos os benefícios do chatbot da NeuralMind
Confira 5 dicas para criar uma boa FAQ para o seu site
De acordo com um levantamento da Microsoft, 96% dos clientes brasileiros esperam que as marcas ofereçam no mínimo uma opção de autoatendimento, favorecendo que eles tirem suas próprias dúvidas e tenham esse suporte sem depender da empresa.
Agora, vamos às dicas:
- Faça um levantamento das dúvidas mais recorrentes:
Para esta primeira dica, leve em consideração as características do seu produto ou serviço. Em seguida, faça um levantamento para identificar as dúvidas mais recorrentes dos consumidores. Para isso, é preciso contar com a ajuda dos agentes de atendimento, profissionais que lidam diretamente com os usuários e sabem apontar os questionamentos mais frequentes.
- Organize e agrupe perguntas relacionadas:
Muitas dúvidas podem estar relacionadas e serem parecidas, mesmo quando são feitas de formas diferentes. Por isso, organize e agrupe as principais perguntas em categorias, otimizando a navegação e deixando-a mais dinâmica. Vale a pena priorizar as perguntas mais relevantes no topo de cada categoria.
- Ofereça respostas claras e objetivas:
Depois de definir as perguntas para a FAQ, o próximo passo é elaborar as respostas. As perguntas frequentes, diferente da base de conhecimento, devem ser claras e objetivas, visando responder rapidamente as dúvidas dos consumidores. Nesse sentido, ofereça respostas didáticas, concisas e objetivas em até 3 parágrafos. Aposte em uma linguagem simples e evite os erros de português.
- Utilize exemplos visuais:
Algumas respostas podem precisar de exemplos visuais. Então, utilize imagens, vídeos e prints que possam responder melhor ao questionamento feito pelo usuário, criando uma espécie de tutorial. Nesse sentido, também vale usar e abusar de links que direcionam para conteúdos relacionados, deixando a navegação mais fluída.
- Deixe um espaço para sugestões:
Deixe que os clientes mandem sugestões de perguntas e também de respostas, já que eles podem observar detalhes que podem passar despercebidos pela empresa. Essa dica pode ajudar a estreitar o relacionamento entre vocês e ainda aproveitar o que os consumidores têm a dizer.
Uma das ações mais importantes para uma boa FAQ é não se esquecer de revisar e atualizar sempre que possível, mantendo as informações corretas nesta página do site. Acompanhe e ajuste quando for preciso, garantindo que as orientações descritas ajudem, de fato, os consumidores.
Por fim, mantenha a personalidade da marca na comunicação das perguntas frequentes, pois isso facilita a comunicação do seu site como um todo. Lembre-se que uma boa FAQ aumenta a credibilidade do seu site.
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