CSAT (Customer Satisfaction Score): o que é e para que serve

Como saber se os produtos ou serviços, ações de marketing, comunicação e atendimento da sua empresa estão fazendo sucesso entre os consumidores da marca? Para encontrar a resposta para essa pergunta é fundamental conhecer o Customer Satisfaction Score, também conhecido pela sigla CSAT. 

Em um mercado cada vez mais volátil e centrado no consumidor, saber a performance das iniciativas utilizadas pela companhia, por meio de metodologias como a Pontuação de Satisfação do Cliente, é crucial para um bom desempenho financeiro, crescimento, fortalecimento da imagem de marca e muito mais. Entretanto, muitas empresas não sabem como calcular essa percepção e acabam tendo pouca clareza do que está funcionando ou não.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Livework Studio, cerca de 91% dos clientes que se sentem insatisfeitos com determinada marca não voltam a fazer negócio com a empresa. Esse indicador demonstra ainda mais a importância de proporcionar uma experiência completa e satisfatória para o cliente.

O que é CSAT?

Extremamente difundido entre os profissionais que trabalham com atendimento ao cliente, o CSAT, que em tradução livre quer dizer Pontuação de Satisfação do Cliente, é uma métrica que mensura o percentual de consumidores que estão satisfeitos com a experiência e com os produtos ou serviços de determinada marca.

Diferente do que muitas pessoas acreditam, o CSAT não mede apenas a satisfação com um produto ou serviço. Por ser uma métrica adaptável a realidade de cada empresa, o CSAT é capaz de mensurar a satisfação com a comunicação da companhia, com o atendimento, com o valor e muito mais. Além disso, por meio dos feedbacks coletados, é possível mapear diversos pontos de melhoria na jornada do consumidor.

Geralmente, a pesquisa de Customer Satisfaction Score é composta por uma série de perguntas diretas que buscam coletar informações quantitativas acerca da opinião do consumidor. Esse questionário, que pode ser enviado por e-mail, WhatsApp ou até mesmo via chatbot, é encaminhado aos consumidores após  diferentes etapas da jornada como atendimento, compras, entrega, cancelamento, lançamento, entre outros.

Quais os benefícios do CSAT para sua empresa

Evita o churn

Um dos maiores desafios de áreas como Marketing, Vendas e Produto é desenvolver iniciativas que sejam capazes de não só atrair novos consumidores, como também mantê-los na base da empresa.

Nesse contexto, a pesquisa de CSAT é extremamente relevante para mapear os pontos fortes e fracos da experiência que envolve os produtos e serviços ofertados, e consequentemente, evitar que o aumento da taxa de churn.

Identifica pontos de melhoria

Como mencionamos anteriormente, o Customer Satisfaction Score é uma métrica que busca mostrar o caminho e auxiliar as empresas na descoberta das respostas que dizem respeito à experiência do cliente com a marca.

É importante ressaltar que muito mais do que ajudar as companhias a incrementar sua performance, o CSAT também identifica pontos a serem melhorados nas vendas, na abordagem, na comunicação, entre outros.

Aumenta vendas

Ao apontar os aspectos em que a companhia precisa melhorar, apresentando indicativos confiáveis, o CSAT também contribui para o aumento das vendas e da captação de receita da companhia.

Afinal, ao se sentirem ouvidos, acolhidos e respeitados, naturalmente os clientes passam a adquirir mais produtos e serviços da marca.

Melhora a fidelização

Na chamada Era do Cliente, os consumidores buscam muito mais que um produto ou serviço que satisfaça suas necessidades: eles procuram por marcas que os ouçam e que se conectem com eles.

Dessa forma, as empresas que investem no Customer Promoter Score e na prática dos resultados obtidos nessa modalidade de pesquisa, contribuem diretamente para a melhora na fidelização de seus consumidores.

Fortalece a imagem da marca

A partir de todos os benefícios apresentados, é inegável que o CSAT é uma prática fundamental para as empresas que desejam se destacar em seu mercado.

Além de promover melhorias internas, externas e aumentar o lucro da companhia, o Customer Satisfaction Score também colabora para o fortalecimento da imagem da marca em seu segmento de atuação, aperfeiçoando sua competitividade.

Como calcular o CSAT

Os resultados do CSAT podem ser mensurados em duas categorias principais, sendo a numérica ou de percepção. Na primeira delas, a pesquisa solicita aos respondentes que avaliem com notas de 0 a 10 os tópicos apresentados. Já os resultados mensurados em percepção, pede que o consumidor dê respostas selecionando opções como muito satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito ou muito insatisfeito.

Independente do tipo de mensuração escolhido, basta somar o número de respondentes com as melhores notas, em seguida dividi-los pelo total de respostas e, finalmente, obter a porcentagem de satisfação do cliente. É importante lembrar que, por norma, a porcentagem mínima esperada é de 70%.

Para compreender melhor, basta observar o exemplo abaixo:

• 100 clientes responderam 1, que quer dizer ‘muito insatisfeito’
• 130 clientes responderam 2, que quer dizer ‘insatisfeito’
• 90 clientes responderam 3, que quer dizer ‘nem satisfeito nem insatisfeito’
• 600 clientes responderam 4, que quer dizer ‘satisfeito’
• 450 clientes responderam 5, que quer dizer ‘muito satisfeito’

Nesse caso, temos um número total de 1.370 respostas. Dessa forma, o cálculo do percentual CSAT seria:

(600 + 450) / 1.370

1.050 / 1.370

0,766 x 100

CSAT = 76,64%

Assim, no exemplo apresentado acima, a empresa atingiu um CSAT de 76,64% entre seus consumidores.

CSAT: como implementar essa métrica

Um dos pontos que transforma o CSAT em uma prática popular em diversas empresas é o fato desse tipo de pesquisa exigir um esforço moderado e um custo praticamente irrisório. Em linhas gerais, para colocar o Customer Satisfaction Score em prática é preciso identificar, preparar e escolher. 

Na primeira etapa, que envolve a identificação, é preciso definir o que essa pesquisa irá avaliar e por quais motivos. Basicamente, trata-se de identificar os objetivos do CSAT. Em seguida, na fase de preparo, a equipe responsável deverá escrever as perguntas a serem encaminhadas na pesquisa.

Finalmente, na última fase de implementação, o time deverá escolher por qual canal e em qual momento a pesquisa de Customer Satisfaction Score deverá ser enviada. Caso considere necessário, sua equipe também poderá incluir uma fase de testes e monitoramento no processo de implementação.

Vale lembrar também, que o CSAT é uma modalidade de pesquisa totalmente personalizada e que caminha de acordo com as necessidades e bens de consumo ofertados pela empresa.

5 formas de melhorar o CSAT na sua empresa

Se você já conhece e utiliza a métrica de Customer Satisfaction Score, mas sente que ainda não tem alcançado resultados realmente positivos com a metodologia, a seguir apresentamos algumas maneiras de aperfeiçoar esse tipo de pesquisa na sua empresa. Confira!

1. Análise aprofundada

É preciso cruzar os feedbacks dos consumidores levantados no CSAT com os reports de redes sociais e número de vendas, além de acompanhar os resultados dos concorrentes do negócio para encontrar respostas ainda mais apuradas.

2. Identificação de seus pontos fracos

Para melhorar o desempenho das iniciativas da sua empresa, é preciso utilizar o CSAT para identificar os detalhes de seus pontos fracos tais como os atrasos, prejuízos na cadeia de produção, logística, entre outros. A partir disso, você terá um CSAT muito mais assertivo no futuro.

3. Alinhamento da linguagem

Talvez sua pesquisa CSAT não esteja atingindo os resultados de participação esperados porque os consumidores não compreendem o que está sendo perguntado. Dessa forma, lembre-se de levar para essa pesquisa o mesmo tom de voz e linguagem utilizados pela marca em outros canais como atendimento e comunicação.

4. Pesquisas 

Entre as iniciativas a serem realizadas a partir dos resultados do CSAT, considere entrevistar os consumidores insatisfeitos para entender melhor suas experiências. Além de ser uma nova forma de recuperar esses clientes, você também ganhará novos insights e perspectivas.

5. Acompanhamento

Mais do que colocar os passos anteriores e diversos outros em prática, é preciso acompanhar de perto os resultados obtidos. Nesse sentido, a tecnologia pode auxiliar sua empresa através de ferramentas de monitoramento baseadas em IA.

Quais as diferenças entre CSAT, NPS, CES, CEV e CRM?

CSAT

Como mencionamos anteriormente, CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica utilizada para medir o grau de satisfação dos clientes em relação a um produto, serviço ou experiência. 

Geralmente, é obtido por meio de pesquisas ou questionários que solicitam aos clientes que avaliem sua satisfação em uma escala específica. O CSAT é uma importante ferramenta de feedback para as empresas, pois fornece insights sobre o desempenho e a qualidade percebida pelos clientes. Uma pontuação alta de CSAT indica que os clientes estão satisfeitos, enquanto uma pontuação baixa pode indicar áreas que precisam ser melhoradas.

NPS

O NPS, também conhecido como Net Promoter Score, é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade e a satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Ele é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. 

Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: promotores (pontuação de 9 a 10), neutros (pontuação de 7 a 8) e detratores (pontuação de 0 a 6). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Essa pontuação varia de -100 a 100, sendo que pontuações mais altas indicam um maior nível de lealdade e satisfação dos clientes.

CES

Já o CES, sigla para Customer Effort Score, é uma métrica usada para medir o esforço que os clientes precisam fazer para realizar uma determinada tarefa ou interação com uma empresa. Ao contrário do CSAT e NPS, o CES se concentra na facilidade ou dificuldade percebida pelos clientes ao lidar com uma empresa.

Geralmente, é obtido por meio de uma pergunta direta, como “Em uma escala de 1 a 5, o quanto você teve que se esforçar para resolver seu problema / concluir essa tarefa?”. Os clientes fornecem uma pontuação, onde 1 indica um esforço mínimo e 5 indica um esforço máximo. 

O CES ajuda as empresas a identificar áreas onde podem simplificar processos, melhorar a experiência do cliente e reduzir o esforço necessário para alcançar seus objetivos. Uma pontuação baixa de CES indica uma experiência de baixo esforço e geralmente está associada a uma maior satisfação do cliente e fidelidade à marca.

CEV

Customer Emotional Value (CEV), ou Valor Emocional do Cliente, refere-se à importância das emoções e sentimentos na percepção de valor por parte dos clientes em relação a um produto, serviço ou experiência oferecida por uma empresa. Além dos atributos tangíveis, como preço e funcionalidade, o CEV reconhece que as emoções desempenham um papel crucial nas decisões e na satisfação dos clientes.

Por essa razão, o CEV envolve a compreensão de como as interações emocionais dos clientes com uma marca afetam sua percepção de valor. Isso inclui aspectos como a sensação de pertencimento, conexão emocional, experiências positivas e gratificantes, e até mesmo o impacto emocional das interações negativas.

As empresas que buscam maximizar o CEV geralmente se esforçam para criar experiências memoráveis, oferecer atendimento personalizado, contar histórias emocionais relacionadas à marca e cultivar um senso de comunidade ou pertencimento entre seus clientes.

CRM

CRM, Customer Relationship Management, é um conjunto de estratégias, práticas e tecnologias que uma empresa utiliza para gerenciar e melhorar seus relacionamentos com os clientes. O CRM se concentra em reunir, organizar e analisar informações sobre os clientes, a fim de fornecer um melhor atendimento, personalização e suporte às necessidades dos clientes.

Com um CRM eficaz, uma empresa pode entender melhor as preferências e necessidades dos clientes, identificar oportunidades de vendas cruzadas, automatizar processos de vendas e marketing, melhorar a eficiência operacional e fornecer um atendimento personalizado.

Embora apresentem definições e finalidades distintas, todas essas métricas podem ser combinadas e utilizadas em conjunto para obter resultados ainda melhores e realmente capazes de fazer sua empresa ir mais longe quando o assunto é proporcionar uma experiência completamente focada no cliente, sem perder de vista os interesses e objetivos do negócio.