Como melhorar a gestão de relacionamento com o cliente
Talvez o termo Gestão de Relacionamento com o Cliente não seja muito familiar para você em um primeiro momento, mas se você trabalha com Marketing, Atendimento ou Social Media, certamente já ouviu falar do CRM, sigla para Customer Relationship Management.
Em tradução livre, CRM quer dizer exatamente Gestão de Relacionamento com o Cliente, que nada mais é do que uma prática que busca gerenciar de forma inteligente as interações dos consumidores com uma determinada marca, a fim de gerar benefícios como aumento do lucro e fidelização.
Assim como o constante aperfeiçoamento do suporte ao consumidor é fundamental para que as empresas possam se destacar no mercado, a Gestão do Atendimento ao Cliente é um pilar importante para as companhias que buscam reduzir custos, fortalecer sua imagem de marca e expandir suas operações.
O que é e o que não é Gestão de Relacionamento com o Cliente?
Por definição, o CRM é um conjunto de ações estratégicas que as empresas adotam para coordenar o relacionamento com os consumidores e público potencial de seus produtos ou serviços, de forma a garantir satisfação, receita e um melhor fluxo de trabalho.
Dessa forma, ao contrário do que muitas pessoas acreditam, o CRM não é apenas um sistema a ser implementado na rotina de tarefas e sim uma metodologia eficiente e capaz de otimizar o relacionamento entre consumidor e marca.
Por abarcar as áreas de Marketing, Vendas, Suporte e Experiência, a Gestão de Atendimento do Cliente é responsável por gerenciar a carteira de consumidores, categorizando-os de acordo com suas características, além de administrar o funil de vendas, criar propostas, otimizar o fluxo de trabalho da equipe, realizar análises periódicas, fazer o acompanhamento das vendas e encontrar oportunidades para automatizar processos.
Atuando como um organismo vivo dentro das empresas, o CRM integra diferentes equipes e é extremamente importante para as tomadas de decisão do negócio, satisfação do cliente e produtividade da equipe, enquanto orienta os gestores, mostrando as mudanças necessárias para que o consumidor final seja atendido da melhor forma possível.
CRM e CXM
É bastante comum que a Gestão de Atendimento ao Cliente seja confundida com o CXM, que em tradução livre, é a Gestão da Experiência do Cliente.
Enquanto o primeiro foca exclusivamente em garantir que os consumidores se sintam plenamente satisfeitos em suas experiências com a marca, tornando-se fiéis promotores de seus produtos e serviços, o segundo vai além: isso porque a Gestão de Atendimento ao Cliente é uma estratégia de negócios que tem como foco proporcionar ganhos para a companhia em diversas frentes, conforme mencionamos anteriormente.
Entretanto, embora possuam definições distintas, o CXM pode fazer parte do escopo de ações mapeados pela Gestão de Atendimento ao Cliente, servindo como um recurso para conhecer os consumidores de forma qualitativa, além de demonstrar a importância de manter o cliente como centro das iniciativas da companhia.
4 pilares da Gestão de Relacionamento com o Cliente
Ainda que o CRM seja uma estratégia de negócio bastante robusta, ele apoia-se e busca direção em quatro pilares essenciais. Saiba mais sobre cada um deles a seguir!
Pessoas
Sejam os consumidores finais, colaboradores ou stakeholders, são as pessoas que fazem as estratégias, iniciativas e vendas da companhia acontecerem. Por essa razão, elas são o primeiro grande pilar da Gestão de Atendimento ao Cliente.
Ao pensar nas pessoas envolvidas com a marca, o CRM preocupa-se com o engajamento dos funcionários, satisfação dos consumidores, relacionamento com fornecedores e terceiros, buscando implementar práticas que proporcionem benefícios para cada um deles. O que envolve iniciativas voltadas à produtividade, homologação de fornecedores, satisfação e muito mais.
Estratégia
Ao proporcionar para os líderes e gestores uma visão ampla do comportamento dos consumidores, a Gestão de Relacionamento ao Cliente também sugere novos caminhos e possibilidades para alavancar os resultados do negócio.
Dessa forma, a sugestão desses movimentos, que nunca estão descolados das estratégias que regem o negócio, são parte dos pilares do CRM. Nesse processo, a Gestão de Relacionamento com o Cliente identifica os pontos fortes e fracos da companhia, define objetivos factíveis e mensura os resultados obtidos.
Processos
Os processos também fazem parte dos pilares que sustentam o CRM. Isso porque, são eles os responsáveis por fazer com que as pessoas consigam alcançar bons resultados nas estratégias da companhia.
É importante lembrar que, assim como o CRM, os processos presentes em uma empresa também são organismos vivos, que mudam de acordo com os aprendizados e descobertas da organização e por isso, demandam constante acompanhamento para que possam ser modificados, melhorados e até mesmo substituídos de forma assertiva.
Tecnologia
Desde o advento da internet, é muito difícil falar sobre Gestão de Relacionamento com o Cliente sem falar de tecnologia. Afinal, é ela a protagonista por trás das ferramentas que organizam e executam boa parte das iniciativas de CRM.
Entretanto, muito mais do que softwares de CRM amplamente utilizados pelas equipes de Vendas e Marketing, a tecnologia e, especialmente a Inteligência Artificial, oferecem soluções incríveis para melhorar o atendimento ao cliente, tais como os chatbots.
Um exemplo desse tipo de ferramenta é o NeuralSearchX Bot , lançado pela NeuralMind. Baseado em IA, a plataforma é capaz de se tornar um chatbot conversacional, ao aprender sozinha a partir de documentos com PDFs, FAQs e textos disponíveis no site da marca. Para saber mais sobre essa solução, basta clicar aqui.
Principais tipos de CRM
A Gestão de Relacionamento com o Cliente apresenta 4 categorias principais. Se a sua empresa está planejando investir nessa metodologia, conhecer os tipos de CRM é muito importante para que a organização faça uma escolha assertiva.
A seguir, apresentamos os modelos de CRM mais populares e mais utilizados pelas empresas. Confira!
Operacionais
Essa modalidade de CRM é responsável por apoiar os fluxos operacionais de uma empresa, permitindo que os times de Marketing, Vendas e Atendimento realizem o acompanhamento de vendas, o agendamento de reuniões, a inserção dos dados do cliente no sistema e diversas outras tarefas, sejam realizadas de forma automatizada.
Analíticos
As interações realizadas diariamente entre empresas e consumidores geram um volume gigantesco de dados. Para que as organizações consigam utilizá-los de forma estratégica e assertiva, é preciso analisá-los e interpretá-los. É exatamente aí que entra o CRM Analítico, que é capaz de compreender os detalhes dos dados coletados, tais como histórico de compra, páginas visitadas, entre outros.
Colaborativos
Como mencionamos anteriormente, a Gestão de Relacionamento com o Cliente abarca diversas áreas da companhia. Dessa forma, o CRM Colaborativo é utilizado para realizar a integração de diferentes equipes de forma sincronizada, estimulando a criação de um ambiente colaborativo e fluído.
Estratégicos
Na última modalidade da Gestão de Relacionamento com o cliente estão os CRMs Estratégicos. Essa categoria, que proporciona resultados em médio e longo prazo, combina todas as modalidades anteriores para gerar insumos capazes de desempenhar um papel decisivo nas decisões e no direcionamento da empresa.
Benefícios de implementar o CRM
Produtividade
Garantir que as equipes da companhia mantenham os níveis de produtividade elevados é um processo que passa por diversas etapas como facilitar o acesso à informações relevantes, consolidar sistemas, além da criação e desenvolvimento de uma cultura organizacional orientada à colaboração.
Em cada uma dessas etapas a Gestão de Relacionamento com o Cliente é extremamente útil, pois desempenha um papel importante na qualidade e agilidade das tarefas realizadas pelas equipes.
Personalização
Entre os benefícios trazidos pela implementação da Gestão de Relacionamento com o Cliente, não podemos deixar de citar a personalização.
Ao contrário do que muitos acreditam, o CRM pode ser implementado em empresas de todos os nichos, segmentos e portes. Isso porque a metodologia é totalmente personalizável e se adapta à realidade de cada negócio.
Assertividade
Uma campanha de marketing mal segmentada, um disparo de e-mails no momento errado, a demora no atendimento dos consumidores e a ausência de dados sobre as vendas, são apenas alguns exemplos que podem impactar negativamente um negócio.
Nesse sentido, o CRM é um conjunto de práticas que ajuda a garantir assertividade em decisões importantes para a empresa, evitando prejuízos, retrabalho, perda de autoridade, entre outros.
Descoberta de oportunidades
A descoberta de oportunidades também é uma das vantagens proporcionadas pela Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Isso acontece, pois ao gerenciar as interações entre o cliente e a empresa, o CRM mapeia uma série de pontos a serem aperfeiçoados, além de identificar gaps em que a companhia ainda não atua. Essa prática é fundamental para que a empresa descubra novos espaços de atuação, possibilidades de parcerias, lançamento de novos produtos e muito mais.
Fidelização
Ao permitir a visualização e gerenciamento otimizado dos pontos das interações com os clientes, o CRM possibilita que a empresa saiba o que dizer, quando dizer e por qual motivo dizer.
Desse modo, além de bons resultados nas conversões da marca, a companhia também promove a satisfação e a fidelização de seus clientes, o que consequentemente resulta em uma maior aquisição de receita e expansão de operações da empresa.
Imagem de marca
Uma marca que utiliza a Gestão de Relacionamento com o Cliente sabe se comunicar com seu público, fidelizar seus consumidores e manter uma operação alinhada, consolidando e fortalecendo sua imagem no mercado.
Esses ganhos ocasionados pelo CRM também fazem com que a empresa alcance níveis mais elevados de competitividade e se destaque frente à seus concorrentes.
Etapas para implementar a Gestão de Atendimento ao Cliente
Mapeamento
A primeira etapa para implantar o CRM na sua empresa, é mapear seus processos e rotinas atuais no que diz respeito às vendas, ações de marketing, engajamento dos clientes internos e externos e análise de dados. A partir dessa etapa você descobrirá as maiores fortalezas e carências da companhia.
Padronização
Com base nos dados levantados na etapa anterior, será possível obter um panorama geral do funcionamento da empresa. Essas informações e descobertas servirão de embasamento para a padronização das boas práticas que já funcionam e para a criação de novos padrões que estejam alinhados ao novo momento da companhia.
Escolha
A terceira etapa para colocar a Gestão de Relacionamento com o Cliente em prática na sua empresa é escolher o tipo de CRM que mais se adequa às necessidades e objetivos do negócio. Vale salientar que essa fase é crucial para o bom desempenho e alcance das metas gerais da organização.
Cronograma
Todas as etapas anteriores são de natureza analítica, visto que, como mencionado, a implementação do CRM considera muitas frentes. Por essa razão, estabelecer um cronograma é fundamental para que a adoção dessa metodologia aconteça de forma organizada e assertiva.
Monitoramento
A etapa que encerra a implantação da Gestão de Relacionamento com o Cliente é o monitoramento. Desde os testes até os treinamentos realizados com a equipe, é fundamental monitorar o andamento do cronograma estabelecido, utilizando métricas de mensuração, além de efetuar os ajustes de rota necessários.
5 passos para melhorar a Gestão de Relacionamento com o Cliente
1. Automatizar
Para tornar a Gestão de Relacionamento com o Cliente mais assertiva, lembre-se de investir na automação de processos, de modo a garantir agilidade, qualidade e precisão à operação da empresa.
2. Atualizar
Verifique e atualize sua base de dados constantemente para evitar que ações e estratégias sejam definidas a partir de informações imprecisas e inconsistentes.
3. Comunicar
Manter uma comunicação humanizada com os clientes internos e externos da companhia é fundamental para melhorar a Gestão de Relacionamento com o Cliente, estabelecendo um relacionamento saudável.
4. Gerenciar
Cada canal de comunicação do negócio é único e demanda ações específicas para que resultados satisfatórios sejam alcançados. Nesse sentido, para aperfeiçoar o desempenho da Gestão de Relacionamento com o Cliente é preciso gerenciar cada um dos canais em que a companhia está inserida seguindo suas especificidades e características.
5. Integrar
Para as empresas que desejam alcançar bons resultados com o CRM, integrar é essencial, pois é somente com todas as equipes trabalhando alinhadas e em busca do mesmo objetivo, que a Gestão de Relacionamento com Cliente renderá bons frutos.
