A influência das redes sociais no atendimento ao cliente
Atualmente, estar presente no mundo digital é fundamental para que uma empresa obtenha sucesso. Estando sempre conectado, é nas redes sociais que um cliente pode expressar a sua satisfação ou insatisfação com uma marca, podendo influenciar milhares de outras pessoas de forma positiva ou negativa com a sua opinião.
Nesse contexto, é preciso saber como usar essa ferramenta tecnológica a favor de sua empresa, pois, a partir dela, é possível tanto atrair novos clientes quanto manter boas relações com aqueles que já são consumidores da marca. As redes sociais também podem ser uma maneira de manter um bom atendimento ao cliente e é sobre isso que falaremos neste artigo.
A importância das redes sociais no contato com o cliente
A tecnologia transformou a vida humana e continua transformando-a na medida que novas ferramentas surgem. Atualmente, muitas pessoas não conseguem mais viver sem acessar as redes sociais e as utilizam para as mais variadas finalidades, indo além de apenas se conectar com familiares e amigos.
A ascensão dessas plataformas transformou significativamente a interação entre clientes e marcas, principalmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Agora, com o imediatismo provido pelas redes sociais, as necessidades e preferências dos consumidores mudaram e é preciso ficar atento a isso para suprir as expectativas do seu público.
Essas plataformas deram mais praticidade para os consumidores, pois, tendo um smartphone em mãos, é possível entrar em contato com qualquer marca com alguns toques. Segundo o relatório “Digital – Global Overview Report”, da We Are Social, os brasileiros gastam 5 horas e 28 minutos do tempo usando a internet em celulares.
Especificamente sobre as redes sociais, o relatório indica que o Brasil ocupa o segundo lugar no ranking mundial de países que mais passam tempo nesses canais, com 3 horas e 46 minutos. Esses dados apontam para a importância que as redes sociais têm na vida dos brasileiros e para as oportunidades que existem para as empresas que fazem bom uso delas.
Quando criadas, o foco das redes sociais era facilitar a interação entre pessoas. Embora esse foco continue o mesmo, atualmente, essas plataformas são usadas para diversos outros fins, como estabelecer network em redes como o LinkedIn ou postar resenhas de produtos em plataformas como Instagram e TikTok.
Uma pesquisa feita pelo Opinion Box sobre o Instagram trouxe importantes insights sobre o tema:
- 79% dos entrevistados acreditam que o Instagram pode aproximar pessoas e empresas;
- 44% já usaram o Instagram para conversar com empresas;
- 82% dos usuários seguem marcas no Instagram;
- 70% acham que as empresas devem estar presentes nas redes sociais para interagir com os consumidores.
Embora a pesquisa tenha sido focada em apenas uma rede social, ela nos ajuda a visualizar as expectativas dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente dentro das redes sociais. Os dados também reafirmam a importância de as marcas estarem presentes nesses espaços.
Benefícios que as redes sociais fornecem ao atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente, por muitos anos, ocorria quase que exclusivamente pelo telefone, em que o cliente precisava ligar para o SAC da empresa e esperar longas horas para resolver um problema. Embora esse tipo de atendimento ainda aconteça e seja escolhido por muitas pessoas, o advento da tecnologia permitiu que outras formas de atendimento fossem desenvolvidas, como o e-mail, o formulário eletrônico e os chatbots, por exemplo.
Os novos canais de atendimento foram muito importantes tanto para a logística das empresas — que agora podem automatizar parte do trabalho — quanto para os clientes — que podem escolher a melhor forma de contatar a empresa e ter um atendimento mais rápido.
Com a ascensão da tecnologia, o cliente atual espera um atendimento rápido. Nesse contexto, as redes sociais podem exercer um papel importantíssimo ao fornecer atendimento ao cliente de modo ágil e personalizado.
Além disso, o contexto de atendimento nas redes sociais é diferente de outros canais, pois essas plataformas conectam todas as etapas da jornada de compra do cliente e vão até o pós-venda, fornecendo suporte e recolhendo críticas, elogios e sugestões dos consumidores.
Assim, as redes sociais, que eram usadas como vitrines digitais, tornaram-se parte do leque de canais de atendimento das empresas e os principais benefícios disso são:
- Imediatismo e Agilidade: as plataformas permitem que as empresas respondam a mensagens e resolvam problemas em tempo real. Isso não só melhora a satisfação do cliente como também demonstra a eficiência e a modernidade da empresa.
- Acessibilidade e Conveniência: as redes sociais estão sempre disponíveis, o que facilita para os clientes entrarem em contato com as empresas a qualquer hora e de qualquer lugar. Essa conveniência aumenta a probabilidade de os clientes procurarem ajuda quando necessário, ao invés de deixarem um problema sem solução.
- Visibilidade e Transparência: as interações nas redes sociais são públicas, o que oferece transparência tanto para a empresa quanto para o cliente. Respostas rápidas e eficientes a reclamações públicas podem melhorar a reputação da empresa, mostrando aos outros consumidores potenciais que a empresa se importa e está pronta para ajudar.
- Feedback em Tempo Real: as marcas podem obter feedback instantâneo sobre seus produtos e serviços. Essa informação é essencial para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças rapidamente, adaptando-se melhor às necessidades dos clientes.
Estratégias e ações para um bom atendimento ao cliente nas redes sociais
Colocar em prática o atendimento ao cliente por meio das redes sociais não deve ser resumido a criar uma conta em cada plataforma, é preciso que a empresa trace prioridades e estabeleça um plano de ação. Algumas ações práticas podem ajudar nesse momento, como:
- Monitoramento Contínuo: é muito importante monitorar suas redes sociais continuamente para identificar e responder rapidamente a consultas e problemas. Nesta etapa, ferramentas de monitoramento podem ajudar a rastrear menções e a avaliar o sentimento do cliente em tempo real.
- Respostas Personalizadas: mesmo que o cliente esteja esperando uma resposta rápida, a personalização é crucial. Respostas que abordam as questões específicas do cliente são mais valorizadas do que respostas genéricas.
- Treinamento de Equipe: investir em treinamento contínuo para a equipe de atendimento ao cliente garante que eles estejam preparados para lidar com uma variedade de situações e possam manter a consistência na comunicação.
- Engajamento Proativo: além de responder a dúvidas e reclamações, as empresas devem se engajar proativamente com seus clientes, agradecendo feedback positivo e incentivando a interação. Isso pode fortalecer a relação com os clientes e construir uma comunidade leal.
- Uso de Chatbots e IA: a inteligência artificial (IA) e os chatbots podem ajudar a gerenciar o volume de consultas, respondendo a perguntas frequentes e filtrando problemas que requerem intervenção humana. Isso permite que os funcionários foquem em questões mais complexas.
Chatbots, redes sociais e atendimento ao cliente
Os chatbots precisam de uma atenção especial, pois eles são ferramentas muito úteis para empresas de todos os portes. Eles atingem algumas exigências dos clientes atuais, como respostas rápidas e em tempo real. Além disso, os chatbots também geram redução de custos para a empresa.
Aplicando chatbots nas redes sociais, é possível captar informações sobre os clientes e aprender mais sobre eles, o que leva ao desenvolvimento de um atendimento mais personalizado e focado no usuário. Com o acesso a redes sociais aumentando, responder a todos os clientes fica cada vez mais difícil.
Embora ainda não possam ser implementados em todas as redes sociais, utilizar um chatbot — como o NeuralSearchX Bot — pode ser o ideal para manter uma boa comunicação com os clientes que contatam a marca pelo WhatsApp ou pelo Facebook.
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