O impacto do atendimento ao cliente na reputação da marca
Você já se perguntou sobre o impacto do atendimento ao cliente na reputação de uma marca? Oferecer atendimento qualificado está diretamente relacionado com a excelência da reputação.
A reputação é a primeira a ser impactada quando existe uma recorrência de maus atendimentos. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Reclame AQUI para entender como o consumidor lida com a reputação de uma empresa, “94% dos consumidores não fazem negócio com uma empresa que tenha má reputação no mercado.”
Nesse sentido, a gestão da reputação envolve uma série de responsabilidades e competências, passando, principalmente, pelo atendimento aos consumidores, independente do canal: em comentários e mensagens privadas nas redes sociais, ligações telefônicas, chats online, e-mail, sites de reclamação e outros.
Aqui, vamos abordar conceitos e estratégias referentes ao impacto do atendimento ao cliente na reputação da marca. Continue a leitura para saber mais.
O que é reputação da marca?
Em linhas gerais, a reputação da marca refere-se à opinião dos consumidores e a percepção que eles têm sobre uma empresa ou organização. É a maneira como uma marca é vista pelos clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros e pessoas como um todo.
A reputação também pode ser classificada como o resumo das experiências, constatações, conhecimentos e impressões que as pessoas acumulam sobre a empresa ao longo do tempo. Acompanhar esse indicador é fundamental, pois impacta diretamente no sucesso ou fracasso de um negócio.
Com o boom da transformação digital, os clientes podem acompanhar a reputação de uma marca na internet, com a facilidade de ter na palma da mão uma infinidade de opções concorrentes.
O ambiente online se tornou um espaço em que os consumidores podem opinar e avaliar o atendimento, serviço ou produto adquirido. Se tornou comum a prática de pesquisar antes de comprar um produto ou contratar um serviço, baseados nas avaliações disponíveis ou até nos comentários em redes sociais.
Pontos-chaves que se relacionam com a reputação
Atendimento ao cliente: O atendimento ao cliente engloba uma série de ações e resoluções que uma empresa deve ter. A partir do atendimento, o cliente tira suas dúvidas, recebe um suporte especializado, faz uma reclamação ou resolve alguma questão que tenha ocorrido durante o processo de compra.
Qualidade dos produtos ou serviços: Refere-se à percepção sobre a qualidade, a eficácia e a segurança dos produtos ou serviços vendidos pela marca.
Comunicação: A maneira como uma marca comunica seus valores e se posiciona com base em mensagens claras, objetivas e adequadas ao público-alvo.
Valores: As marcas devem definir e aplicar valores básicos e éticos que reforcem sua responsabilidade social, sustentabilidade e posicionamento.
Presença digital: A presença digital precisa ser consistente e será percebida com base na forma como a marca interage com os consumidores online.
Qual é o impacto do atendimento negativo na reputação de uma marca?
Apenas o consumidor pode demitir todos da empresa. Pode parecer exagero, mas essa ideia foi concebida por Sam Walton, fundador do Walmart, a maior rede de varejo do mundo. Segundo o empresário, existe somente um chefe, o cliente, e afirmou: “Ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar.”
Ou seja, o impacto do atendimento ao cliente na reputação da marca é algo considerável e deve fazer parte das estratégias das empresas. Isso porque o cliente não está em uma posição passiva, e sim mantém uma voz muito mais ativa e participativa.
Um mau atendimento pode até viralizar, causando uma repercussão negativa e manchando a imagem da marca nas redes sociais e em sites de reclamação. Por isso, uma experiência ruim pode arruinar anos de trabalho duro, influenciando, inclusive, na decisão de compra de potenciais clientes.
Por que é importante se preocupar com a reputação da sua empresa?
A velocidade com que as informações podem se tornar virais no ambiente online resume a importância de se preocupar com a gestão da reputação da marca. Uma boa gestão é fundamental para manter a estabilidade de uma empresa no mercado, garantindo soluções preventivas para a preservação dela em seu segmento.
A marca precisa ter consciência de suas vulnerabilidades, principalmente quando há reclamações em curso. Dessa forma, a empresa consegue criar medidas corretivas inspirada na realidade para resolver as pendências e elevar a qualidade do que é oferecido.
Com o tempo, esse aprimoramento contínuo melhora a experiência e o sucesso do cliente, além de melhorar a percepção das pessoas sobre a marca como um todo.
Como melhorar a reputação da marca?
Depois de entender o conceito de reputação, os pontos-chaves que influenciam na percepção do cliente, o impacto de um atendimento negativo e porque se preocupar com esse contexto, a seguir vamos listar algumas ações que podem ajudar na reputação da marca. Confira:
Monitorar comentários, mensagens e avaliações
Hoje, exitem sites voltados exclusivamente para que os consumidores escrevam comentários, reclamações e avaliações sobre empresas de diversos segmentos e tamanhos, como o Reclame AQUI e o Consumidor.gov.br. Monitorar esses portais é importante para compreender de forma transparente a percepção das pessoas em relação à marca.
Os comentários das redes socias também devem ser acompanhados de perto. Evite deixar os clientes sem respostas, tanto nos comentários públicos quanto nos chats privados ou e-mails.
Responder críticas e avaliações negativas
Quando uma marca apaga comentários e avaliações negativas, ou evita responder esses tópicos, acaba demonstrando uma fraqueza e falta de ética, podendo até causar problemas mais graves.
As marcas precisam entender que as pessoas observam esses detalhes e esperam que as empresas sejam proativas para resolver suas questões. Por isso, esteja sempre disposto a resolver um problema do cliente, pois o prejuízo reputacional pode ser substituído por admiração e fidelização.
Investir em tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente
As tecnologias estão aí para serem usadas da melhor maneira possível. Dessa forma, as empresas devem investir em tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente.
Um exemplo prático seria contratar um chatbot que atenda prontamente às solicitações mais básicas dos clientes. Essa tecnologia tem sido usada para oferecer um atendimento rápido, eficaz e de qualidade, já que atende 24 horas por dia e 7 dias por semana, além de oferecer as melhores respostas.
Ter uma gestão de crises
É preciso ter uma gestão de crises prontamente disponível para lidar com os imprevistos. Essa gestão passa pelo atendimento ao cliente, por isso esse setor deve ser constantemente aprimorado.
Os profissionais desta área devem ter respostas e soluções para o enfrentamento das crises, buscando minimizar os danos reputacionais e demonstrar uma postura transparente na resolução de problemas.
Melhore a reputação da sua marca com as facilidades do NeuralSearchX Bot
Agora que você já sabe o quanto é importante acompanhar o impacto do atendimento ao cliente na reputação da sua marca, conheça o NeuralSearchX Bot, o chatbot da NeuralMind.
Esta ferramenta oferece suporte 24 horas para o consumidor, com respostas humanizadas em segundos baseadas em Inteliência Artificial (IA) e nos dados internos de atendimento.
As respostas são muito mais próximas às de um atendente humano e podem evitar que o cliente fique esperando tempo demais para ser atendido. Investir em tecnologias que melhorem o atendimento é uma das soluções para ter uma reputação de excelência.
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