Navegando pela Omnicanalidade: Além do Atendimento Tradicional
O mundo está em constante evolução e as relações comerciais precisam se manter atualizadas para acompanhar as mudanças da sociedade. Isso significa que as empresas precisam, também, ficar atentas para as necessidades de seus clientes, as quais mudam com o tempo.
Um dos objetivos principais das marcas é satisfazer o cliente e, para isso, é necessário entender que há diferentes tipos de consumidores. Há aqueles que preferem visitar a loja física, mas há quem goste de fazer compras apenas online. Com as novas tecnologias, ter diferentes canais integrados para atender os consumidores passou a ser essencial. É sobre isso que se trata a Omnicanalidade.
O que é Omnicanalidade
A omnicanalidade, também chamada de estratégia omnichannel, refere-se a uma abordagem que integra perfeitamente todos os canais de comunicação e divulgação que uma empresa oferece aos seus clientes para fornecer a eles a melhor experiência possível com a marca.
Nessa estratégia, não importa por qual meio — físico ou remoto — o cliente efetue a compra, a experiência a ele fornecida deve ser sempre excelente. Além disso, independentemente de um cliente iniciar uma interação em um canal e depois mudar para outro, a transição deve ser suave e contínua.
Um canal é qualquer meio de interação entre empresa e público. Os canais mais comuns são:
- site;
- aplicativos móveis;
- mídias sociais;
- e-mail;
- telefone;
- WhatsApp;
- eventos (presenciais e online);
- atendimento presencial (loja física);
- atendimento online.
Dentro de cada um desses canais, outros podem estar contidos, ramificando a gama de opções de atendimento ao cliente da empresa. Por exemplo, dentro do atendimento online, diversos canais podem se encontrar, como mensagens nas redes sociais, chatbots no site, solicitações via ticket, entre outras opções.
Benefícios da omnicanalidade no atendimento ao cliente
A estratégia omnichannel foi pensada para otimizar a comunicação e as trocas em geral entre empresa e consumidores. Fornecer uma experiência integrada com certeza afeta o atendimento ao cliente de uma marca, mas de uma forma positiva, pois ela permite que o cliente efetue a compra do modo que for mais conveniente para ele.
A conexão propiciada pela internet modificou as necessidades dos consumidores. Agora, muitos clientes esperam das empresas respostas mais rápidas e contatos menos burocráticos — seja para resolver um problema, seja para finalizar uma compra —, sem perder a consistência da experiência.
A omnicanalidade está transformando o atendimento ao cliente de diversas formas, como:
Consistência da experiência: os clientes desejam uma experiência coesa, independentemente do canal que estão utilizando. Isso significa que as informações devem ser consistentes em todos os pontos de contato, garantindo uma jornada sem atritos. Com a omnicanalidade, a integração dos canais de comunicação permite uma experiência mais coesa e completa para o cliente.
Coleta de dados: ao permitir que os consumidores realizem suas compras ou contratações por diferentes canais, é possível que a empresa analise o perfil do seu público. Essa estratégia permite que dados importantes sobre o comportamento do cliente sejam coletados e usados para otimizar o marketing e o atendimento da empresa.
Personalização: com uma visão unificada e com a coleta de dados das preferências do seu público, as empresas podem oferecer experiências personalizadas focadas nas necessidades do cliente. Além disso, a combinação de diferentes canais também é, por si só, um movimento de personalização da experiência do cliente, pois ela permite que o consumidor acesse o canal com o qual ele mais se identifica e que ele troque de canal, caso seja necessário, sem perder o que foi dito anteriormente.
Aumento do engajamento: ao ter um sistema integrado dos canais da empresa, ela pode se envolver de forma mais profunda e significativa com o seu público, construindo relacionamentos mais fortes e duradouros. Ademais, a marca se torna mais acessível, o que faz com que os clientes se conectem mais com ela. Isso aumenta o engajamento do consumidor, por fazê-lo se sentir valorizado pela marca.
A combinação de consistência da experiência, coleta (e análise) de dados, personalização e aumento do engajamento resulta na fidelização do cliente, que passa a ter confiança na empresa devido ao bom atendimento e à boa experiência geral. Fidelizar clientes é um dos principais objetivos das marcas atualmente.
Indo além do atendimento tradicional
No relatório “Retailing 2020: Winning in a polarized world”, a PWC apontou que o números de empresas investindo em omnicanalidade subiu de 20%, em 2012, para mais de 80% em 2020.
A estratégia omnichannel vem ganhando espaço porque ela vai além do atendimento ao cliente tradicional, ela inova a relação entre a empresa e seu público, promovendo a otimização desse atendimento. Essa estratégia também é importante para que a empresa se destaque e tenha um diferencial atrativo para conquistar clientes e fidelizar aqueles que já são seus consumidores.
Muitas empresas de diferentes portes e setores já adotaram a omnicanalidade, como a Disney. Para fornecer uma experiência mágica para os seus clientes, a Disney não foca apenas em seus parques, mas sim em todo o processo antes, durante e depois da visita. No próprio site da empresa, é possível encontrar diversas informações sobre as atrações, os restaurantes e até mesmo sobre acomodações. Além disso, a Disney usa a estratégia omnichannel para integrar aplicativos móveis, pulseiras RFID e personagens em seus parques temáticos.
Aplicando a Omnicanalidade
A All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, realizou uma pesquisa com 1079 brasileiros sobre a omnicanalidade. Na pesquisa, 76% dos entrevistados afirmaram que a personalização na entrega de promoções e conteúdos é, no mínimo, importante e 40% consideram muito importante que a marca direcione o cliente para a loja mais próxima para comprar um produto que não está disponível no site da empresa.
Esses dois pontos apenas podem ser realizados se os canais da empresa estiverem integrados, por isso a estratégia omnichannel é importante. Contudo, é preciso seguir alguns passos para que a omnicanalidade funcione adequadamente.
Unificar a base de dados da empresa
Para aplicar a omnicanalidade, a empresa precisa integrar seus canais e, para isso, a base de dados da empresa precisa estar unificada. Pensando na necessidade apontada na pesquisa da All iN e Social Miner, de o cliente receber a informação de que um determinado produto que está indisponível no site pode ser comprado em uma das lojas físicas da marca, é preciso que as informações sobre estoques, por exemplo, estejam integradas. Assim, o consumidor recebe a informação correta de onde ele pode encontrar o produto.
Conhecer o seu cliente
Conhecer o seu cliente é um relevante passo para aplicar a omnicanalidade, pois, dessa forma, a empresa entende quais canais serão mais acessados ou como manter cada um deles. Esse passo é importante não apenas para aplicar a estratégia omnichannel, mas para todos os setores da empresa. A partir desse conhecimento, a empresa pode fornecer um atendimento personalizado e empático para o cliente.
Usar a tecnologia em favor da empresa
Para aplicar a estratégia omnichannel, é importante empregar softwares de qualidade para que o sistema seja integrado eficientemente. A tecnologia pode auxiliar também em muitas outras etapas da omnicanalidade, como na análise de dados para prever as necessidades do cliente e fornecer soluções proativas antes mesmo que o consumidor perceba o problema. A tecnologia também pode ser empregada nos próprios canais da marca, como no atendimento ao cliente.
O NeuralSearchX Bot, por exemplo, é uma ferramenta capaz de criar chatbots a partir dos dados de uma empresa. Ele fornece respostas rápidas e mais próximas de um humano, o que aumenta a satisfação do cliente por não precisar esperar para solucionar uma dúvida ou resolver um problema, já que o chatbot está sempre disponível para atendimentos.
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