Entenda a importância do treinamento contínuo para equipes de atendimento ao cliente
Quem não gosta de ser bem atendido? Segundo pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, mais de 61% dos consumidores afirmam que ter um bom atendimento é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Logo, essa perspectiva abre espaço para compreender a importância do treinamento contínuo para as equipes de atendimento ao cliente, os profissionais que estão na linha de frente do atendimento e devem representar os valores da empresa.
Investir na criação ou contratação de um treinamento para o time de atendimento não é mais uma opção, mas deve ser encarado como uma necessidade básica obrigatória para marcas de grande, médio e pequeno porte. Neste artigo, vamos abordar sobre a grande importância do treinamento contínuo para os atendentes, confira.
Qual é a real função do treinamento?
O treinamento para equipes de atendimento ao cliente tem como objetivo preparar os profissionais da melhor maneira possível para que eles atendam com qualidade e assertividade. A palavra de ordem do momento é gerar experiência, e quando falamos em experiência é preciso entender que ela está nos mínimos detalhes.
Investir em capacitações para as equipes de atendimento é como investir na própria manutenção da sua empresa. O treinamento deve considerar as necessidades do consumidor moderno e buscar a melhora contínua do atendimento que é ofertado.
Nesse sentido, é preciso analisar as lacunas que existem no atual atendimento da empresa, compreendendo exatamente quais esforços devem ser empregados para o contexto e o momento analisados.
Vale ressaltar que a equipe de atendimento precisa de capacitação técnica e desenvoltura para melhor atender os consumidores.
Por que é importante realizar treinamentos contínuos para equipes de atendimento ao cliente?
Realizar treinamentos continuamente com o time de atendimento promove a excelência nesse setor e, consequentemente, melhora a empresa de maneira geral. Com isso, tende a aumentar as vendas, fidelizar consumidores, reduzir custos e favorecer a imagem da empresa no mercado.
O valor do ciclo de vida do cliente (CLV) tende a aumentar conforme a equipe está bem treinada. Por exemplo, quando o atendente oferta um produto complementar ao consumidor, que combina com o produto comprado, torna-se um benefício agregado e aumenta o valor médio de vida do cliente.
Um bom atendimento também rende avaliações positivas sobre a empresa. Conforme os clientes sentem-se satisfeitos, tendem a fazer avaliações positivas publicamente, fortalecendo a imagem que será vista por potenciais consumidores. O relacionamento cliente-empresa também tende a melhorar, fazendo com que haja mais clientes recorrentes.
De acordo com uma pesquisa da Hibou com mais de 2.600 pessoas, “50% dos consumidores brasileiros acreditam que tornar-se fiel a uma marca depende, principalmente, do bom atendimento.”
O mesmo levantamento destaca a importância de as empresas investirem nos treinamentos de seus funcionários, já que 52% dos entrevistados acreditam que os funcionários impactam diretamente a experiência de compra. Veja outros motivos:
- Melhora a qualidade do atendimento: Em linhas gerais, investir em treinamento contínuo para as equipes de atendimento ao cliente faz com que a qualidade do atendimento melhore. Quando o time sabe lidar com questões mais complexas e atua em prol da resolução de problemas, as expectativas dos consumidores são atendidas.
- Redução do tempo de atendimento: Como já citamos dezenas de vezes nos artigos da NeuralMind, o tempo é um fator decisivo no ambiente digital. Os clientes valorizam muito um atendimento rápido e eficaz.
- Menos reclamações: Uma equipe bem treinada sabe identificar e resolver eventuais problemas antes mesmo que se tornem reclamações.
- Destaque na competitividade: Empresas que investem em treinamentos saem na frente da concorrência, já que oferecem um atendimento mais qualificado.
- Clientes mais satisfeitos: É pouco provável que os clientes fiquem insatisfeitos ao se depararem com uma equipe de atendimento bem treinada e capacitada. Com o treinamento do time em dia, a satisfação é garantida.
Como desenvolver um bom atendimento?
Para oferecer um bom atendimento ao cliente, é necessário considerar alguns fatores, como o desenvolvimento de habilidades interpessoais dos colaboradores, compartilhamento de informações fundamentais sobre o produto ou serviço oferecido e a apresentação de cases de sucesso como referência.
A criação de modelos de atendimento e elaboração de uma base de conhecimento, entre outras ações, também ajudam. Mas, afinal, como oferecer um treinamento de qualidade? Confira 5 dicas:
Dica 1: Foco nas habilidades interpessoais
Técnica é fundamental, mas ter habilidades interpessoais e comportamentais (soft skills) é muito importante para o setor de atendimento ao cliente. Por isso, estimular nos colaboradores o desenvolvimento da empatia, escuta ativa, paciência e atenção pode ser um diferencial nos treinamentos.
É preciso que, além da parte técnica e de negociação, os profissionais de atendimento estejam emocionalmente aptos para lidar com os clientes agressivos, frustrados e impacientes.
Os treinamentos podem oferecer simulações que ajudem a trazer para o imaginário a resolução de um momento estressante. Nesses casos, a comunicação empática deve guiar o atendimento.
Dica 2: Ensine tudo sobre o produto ou serviço
Para além das habilidades interpessoais, o profissional de atendimento ao cliente precisa ter clareza sobre o produto ou serviço que a empresa comercializa. Nada mais desastroso do que um atendente que não conhece as funcionalidades e provavelmente não saberá resolver os problemas apresentados pelo cliente.
Esse aprendizado é contínuo, fazendo com que o profissional tenha que estar atualizado sobre todas as mudanças e evoluções no portfólio. Para novos colaboradores contratados, é preciso oferecer uma imersão que dê conta de todos os detalhes.
Dica 3: Ofereça as ferramentas necessárias
Hoje, com todas as facilidades tecnológicas disponíveis no mercado, as empresas devem oferecer as ferramentas e os recursos necessários para que o colaborador proporcione um bom atendimento aos clientes.
Aparelhos como notebook, smartphone e até mesmo ferramentas baseadas em inteligência artificial (IA) como o chatbot podem fazer a diferença durante a comunicação com o consumidor, facilitando e agilizando todo o processo.
Dica 4: Crie padrões de atendimento
Se a sua empresa deseja oferecer um atendimento de excelência, criar um fluxograma de atendimento pode ajudar. Esse padrão deve ser documentado, compartilhado e debatido com todos da equipe, para que eles possam agir de forma inteligente a partir das situações que se apresentam.
Esse documento deve conter as estratégias de abordagem, com planejamentos para antes e depois da venda e nos casos de suporte.
Dica 5: Tenha uma base de conhecimento
A base de conhecimento é como uma biblioteca de soluções. Ela pode ser integrada através de um sistema e deve ser constantemente atualizada para dar conta das novas demandas dos clientes.
Com ela, os atendentes podem encontrar facilmente as respostas que precisam para a resolução de um problema trazido pelo consumidor. Essa base de conhecimento também pode servir como um autoatendimento, sendo compartilhada com os clientes para que eles encontrem por si só as respostas que buscam.
Existem ainda outras ações que podem agregar mais qualidade ao treinamento para as equipes de atendimento ao cliente, mas o mais importante é manter a constância, ouvir atentamente as solicitações do público e usar a tecnologia ao seu favor.
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