Conheça os desafios de implementar IA no atendimento ao cliente

O uso de Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente já é uma realidade para quase metade das empresas brasileiras. É o que mostrou o estudo IoT Snapshot 2024, da Logicalis, sobre o assunto.

O levantamento diz que a IA tem sido um dos temas que mais repercutem no mercado atual quando se fala em tecnologia e inovação. Porém, ainda falta maturidade no que diz respeito à implementação dessas tecnologias. Neste artigo, vamos abordar os desafios de implementar IA no atendimento ao cliente e maneiras de solucioná-los, confira.

 

IA e o mercado atual

O estudo citado anteriormente foca na Internet das Coisas (IoT), a tecnologia que integra objetos do dia a dia à internet, mas também apresenta dados importantes sobre a IA e o mercado atual. Foram entrevistados 246 executivos, sendo 125 do Brasil e os demais da Argentina, Chile, Colômbia e México.

Dos respondentes brasileiros, 35% são de organizações de serviços, sendo 11% da área da saúde e 7% da educação, os principais do segmento. E o segundo setor com maior representatividade é o de bens de consumo (em manufatura), com 20% dos entrevistados.  

“Tanto no Brasil como na América Hispânica, o principal uso de IA é para analytics (47% e 59%, respectivamente), seguido de aplicações de negócios (46% e 59%).” Além disso, 73% dos respondentes no Brasil e 60% da América Hispânica não contam com equipes dedicadas exclusivamente à IA.

Apesar de estar em alta, é preciso compreender que há um longo caminho a ser trilhado nesse sentido de implementar a IA, com a necessidade de capacitar as equipes e investir em ferramentas que facilitem a rotina.

Como a Inteligência Artificial tem sido utilizada?

Ainda de acordo com o mesmo estudo, a IA tem sido implementada em diferentes contextos dentro das empresas. Veja alguns exemplos utilizados pelas organizações brasileiras entrevistadas:

• 43% utilizam para automação inteligente de processos de negócios (RPA);
• 42% usam como ferramenta de segurança da informação, antifraude e biometria;
• 39% usam para automatizar o atendimento e relacionamento com o cliente (chatbot, NLU);
• 34% utilizam para automação de atividades de TI (desenvolvimento, sistemas);
• 19% usam para sumarização de grandes textos e informações não numéricas;
• 19% utilizam para criação de conteúdo e imagem;
• 11% usam para análise e controle avançado de processos logísticos e roteirização.

Quando questionados sobre os principais desafios para implementar IA nas empresas do Brasil, as respostas se relacionam com resistência à mudança e viabilidade financeira, ambos com 36% de menções, seguidos pela falta de mão de obra, com 30%, e orçamento limitado, com 26%. 

 

Por que implementar a IA no atendimento ao cliente?

O cenário atual de atendimento ao cliente oferece ao consumidor uma infinidade de canais para interagir com as empresas, desde as redes sociais, os chatbots, aplicativos de mensagens e e-mails. O ambiente digital proporciona maior conveniência ao cliente, possibilitando que eles escolham o canal mais adequado às suas necessidades. 

Com tamanha concorrência na internet, as empresas veem a necessidade de investir em ferramentas e estratégias de gestão de relacionamento com o consumidor, que está mais exigente e tem como expectativa as respostas e resoluções rápidas. 

Visando manter a qualidade do atendimento ao cliente e atender suas expectativas, a IA tem se destacado como uma ferramenta importante. As empresas conseguem promover um atendimento rápido e personalizado utilizando-se de tecnologias como os chatbots.

 

Principais desafios de implementar a IA no atendimento ao cliente

O processo de implementação da inteligência artificial no atendimento ao cliente contempla alguns desafios. Não basta escolher a tecnologia, é preciso compreender em qual estágio da transformação digital sua empresa está, além de questões mais aprofundadas como a capacitação das equipes e a gestão da base de dados. 

Vamos citar alguns exemplos com os principais desafios de implementar IA no atendimento ao cliente:

• Aplicação ineficaz: É preciso organização para implementar de forma positiva. Para isso, as empresas precisam ter cuidado na documentação e no mapeamento dos processos, evitando uma aplicação ineficaz e priorizando a criação de uma base sólida.
• Integração com os sistemas existentes: Em alguns casos, as empresas trabalham com diferentes sistemas de atendimento e esse pode ser um desafio na implementação de IA. Portanto, quando pensar em implementar IA para otimizar o atendimento ao cliente, veja também sobre plataformas de integração, como SAAS (Software as a Service), que conectam sistemas diversos.
• Alimentação correta de dados: Outro desafio se refere à alimentação correta dos dados. A IA precisa ser alimentada com dados assertivos para oferecer as respostas e recomendações precisas e centradas no cliente. Isso é, as empresas precisam ter uma boa gestão de dados, fazendo o cruzamento das diferentes informações existentes e buscando insights proveitosos.
• Atualizações constantes: Implementar a IA é um passo relevante da evolução tecnológica dentro de uma empresa, mas, em contrapartida, existe a constante necessidade de atualizações. 
• Personalização precisa: As ferramentas baseadas em IA precisam de uma base de dados rica e criteriosa para transmitir uma comunicação personalizada e assertiva. Quando essa diversidade é fornecida, o bot passa a ter uma compreensão profunda dos clientes, com suas preferências, histórico de compras, interações anteriores, etc.

 

Como a IA otimiza o atendimento ao cliente?

Existe uma série de benefícios que as empresas podem ter quando implementam a IA em diferentes cenários. O uso dessas novas tecnologias pode automatizar tarefas repetitivas, dar assistência virtual, eficiência operacional e melhorar a personalização da experiência do cliente.

Otimização é a palavra que define o uso de IA na gestão de atendimento ao cliente. Uma ferramenta bastante utilizada são os chatbots, que garantem respostas rápidas e eficientes. O suporte ao cliente passa a ser instantâneo e personalizado, ocorrendo 24 horas por dia nos sete dias da semana.

 

Mas, afinal, como enfrentar os desafios da implementação de IA?

As empresas precisam reconhecer que a implementação satisfatória da IA tem que contemplar não somente os investimentos em novas tecnologias e infraestrutura, mas também uma mudança na cultura organizacional para que haja aceitação por parte dos colaboradores.

Além disso, é fundamental compreender que a implementação também passa por uma série de adaptações às novas formas de trabalho, sendo necessárias capacitações para o melhor uso da ferramenta.

Uma abordagem ética, responsável e comprometida deve fazer parte desse processo de desenvolvimento e uso da IA, garantindo que seu uso será para promover o bem comum dos consumidores e ainda estar de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).

Implementar a inteligência artificial faz parte de uma revolução significativa na maneira como os clientes interagem com as empresas, redefinindo as interfaces e como as marcas atendem o seu consumidor. É possível vislumbrar que a IA ofereça um suporte fundamental para os processos de automatização e personalização do atendimento, agora e nos próximos anos.

E neste cenário em constante atualização, os investimentos em IA devem considerar as necessidades e especificidades de atendimento ao cliente da sua empresa, buscando aprender com as mudanças que chegam para somar. 

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