5 tecnologias que estão mudando o atendimento ao cliente

Atualmente, temos visto a ascensão de um novo perfil de consumidor, o qual traz consigo novas exigências e expectativas em relação à experiência de consumo de produtos e serviços das empresas. Os novos consumidores esperam agilidade e personalização, tanto para o processo de compra quanto para o relacionamento geral entre cliente e marca.

Esse imediatismo herdado das diversas mudanças que ocorreram na sociedade pós-pandemia intensificou a necessidade de as empresas adotarem ferramentas tecnológicas no atendimento ao cliente. O uso de tecnologia nesse setor passou de uma inovação para uma necessidade, fazendo com que até mesmo pequenos empreendedores adotem-nas em seus negócios.

Por isso, as empresas precisam se manter atualizadas sobre as tecnologias que estão mudando o atendimento ao cliente, pois elas podem ser a peça-chave para o caminho do sucesso. 

 

Atendimento ao cliente e tecnologia

O atendimento ao cliente é um dos pontos mais importantes da empresa, pois, sem clientes, a empresa não alcançará o sucesso. Contudo, não basta apenas cumprir o básico ao lidar com um consumidor ou consumidor em potencial, é preciso ir além.

Segundo um dos relatórios CX Trends Report da Zendesk, 75% dos clientes entrevistados afirmaram gastar mais em empresas com boas experiências de atendimento. Tendo isso em vista, muitas empresas estão investindo na área de atendimento ao cliente visando fidelizar o seu público.

Considerando a importância da experiência do cliente e o perfil atual dos consumidores, que esperam interações integradas, atendimento imediato e conversas naturais, o investimento em tecnologias voltadas para o atendimento ao cliente se tornou algo fundamental. 

Empregar tecnologia no atendimento ao cliente envolve utilizar softwares e hardwares que melhoram a experiência do consumidor. Além disso, as ferramentas tecnológicas também capacitam os agentes de atendimento e propiciam diversos outros benefícios para a empresa, como:

• redução de custos operacionais;
• otimização e automação de processos;
• aumento da eficiência da equipe;
• redução de erros humanos;
• melhora do processamento de dados etc.

São muitos os benefícios do emprego da tecnologia na experiência do cliente e, atualmente, é difícil imaginar como o mercado consumidor funcionaria sem o uso de ferramentas tecnológicas. Por isso, separamos cinco tecnologias que estão mudando o atendimento ao cliente:

1. RPA (Robotic Process Automation);
2. Omnichannel;
3. WhatsApp Business;
4. Autoatendimento;
5. Chatbots.

 

1. RPA (Robotic Process Automation)

RPA, ou Automação de Processos Robóticos, é uma tecnologia que utiliza softwares conhecidos como “robôs” ou “bots” para automatizar tarefas repetitivas e baseadas em regras que, anteriormente, eram realizadas por humanos. Esses bots são capazes de interagir com aplicativos e sistemas da mesma forma que os humanos, mas com maior rapidez e precisão. A RPA pode ser aplicada em diversas áreas, como finanças, recursos humanos, TI e, especialmente, no atendimento ao cliente.

São muitas as aplicações dessa tecnologia e, no atendimento ao cliente, ela pode ser usada, por exemplo, para:

• Automação de tarefas repetitivas: a RPA pode ser usada para realizar tarefas mecânicas e liberar os funcionários para lidarem com algo que cobre mais a inteligência humana. Tarefas como processamento de pedidos (receber, processar e confirmar pedidos online automaticamente) e atualização de informações (atualizar automaticamente dados de clientes em sistemas CRM — Customer Relationship Management) são realizadas rapidamente pela RPA.
• Melhoria da eficiência operacional: os bots da tecnologia RPA podem realizar tarefas de forma mais rápida e com menor probabilidade de erros do que quando feitas manualmente por humanos. Além disso, esses bots estão sempre disponíveis, podendo operar suas funções continuamente.
• Gestão de e-mails: também é possível aplicar essa tecnologia para filtrar, categorizar e responder automaticamente alguns e-mails recebidos pela empresa, encaminhando as questões mais complexas para funcionários humanos.

Muitas empresas já adotaram a RPA devido à praticidade que essa tecnologia trouxe para o processamento de tarefas mecânicas e repetitivas. Com ela, a empresa pode tornar mais rápido o processamento de alguns tipos de dados do cliente e aprimorar o atendimento ao cliente ao entregar respostas de modo mais ágil e direcionado. Além disso, por terem a capacidade de operar 24/7, os bots da RPA garantem um suporte contínuo para os clientes, o que tem impacto direto na satisfação deles.

 

2. WhatsApp Business

WhatsApp Business é uma versão do aplicativo de mensagens WhatsApp projetada especificamente para pequenas e médias empresas. Lançado pelo Facebook (agora Meta) em 2018, o WhatsApp Business oferece ferramentas e funcionalidades adicionais para ajudar as empresas a se conectarem com seus clientes de maneira mais eficiente e profissional. Algumas dessas funcionalidades são:

• Perfil comercial: as empresas podem criar um perfil comercial que fica visível para quem entrar em contato com elas via WhatsApp. Nesse perfil, é possível inserir informações importantes, como endereço, descrição da empresa, horário de funcionamento, e-mail e website. Assim, o cliente pode visualizar facilmente as informações mais relevantes sobre a empresa.
• Mensagens automáticas: o aplicativo permite configurar mensagens automáticas que serão enviadas para quem entrar em contato de acordo com a necessidade da empresa. As mensagens podem ser de saudação, informações gerais sobre serviços e produtos da empresa e ausência, incluindo o horário de funcionamento do atendimento, por exemplo. 
• Catálogo de produtos: uma das funcionalidades mais interessantes do WhatsApp Business é permitir que a empresa crie um catálogo dos seus produtos ou serviços dentro do próprio aplicativo, facilitando o acesso dessas informações por não fazer com que o cliente saia da conversa para acessar o site ou alguma rede social da empresa apenas para ver o catálogo. 

O WhatsApp Business vem revolucionando o atendimento ao cliente para pequenos e médios negócios ao profissionalizar o atendimento via WhatsApp. Ademais, essa ferramenta permite que as empresas se comuniquem diretamente com os seus clientes de forma rápida e eficaz, além de fornecer funcionalidades que facilitam o atendimento ao cliente pelas empresas.

 

3. Omnicanalidade

Omnicanalidade, também chamada de estratégia omnichannel, é uma abordagem integrada de comunicação e atendimento ao cliente que visa proporcionar uma experiência consistente e fluida em todos os canais de interação disponibilizados pela empresa. Isso inclui canais tradicionais, como telefone e e-mail, e canais digitais, como chat ao vivo, redes sociais, aplicativos e websites. A omnicanalidade permite que os clientes transitem entre diferentes canais de comunicação sem perder a continuidade ou a coerência da experiência com a marca.

A estratégia omnichannel tem diversos benefícios para o atendimento ao cliente, como:

• Experiência unificada e consistente: a omnicanalidade assegura que todas as interações do cliente, independentemente do canal utilizado, sejam integradas e coerentes. Isso significa que as informações e o histórico de interações do cliente são compartilhados entre canais, proporcionando uma experiência contínua. Isso também evita que o cliente fique repetindo informações caso seja necessário continuar o atendimento em outro canal, o que torna a interação mais eficiente e fluida — pontos que elevam a satisfação do cliente.
• Coleta e análise de Dados: ter seus canais integrados permite que a empresa colete dados variados de interação entre a marca e seus clientes. Esses dados podem fornecer importantes insights sobre o perfil do público da empresa, o canal mais e o menos utilizado, além de diversas outras informações que permitem pensar em estratégias de otimização do próprio atendimento ao cliente.
• Personalização do atendimento: tendo acesso, de forma integrada, ao histórico de interação do cliente e à coleta de dados, a empresa pode personalizar os atendimentos. Um atendimento personalizado é muito importante para que o cliente se sinta valorizado para a empresa, que é um passo essencial para a fidelização do cliente. 

A omnicanalidade é fundamental para que uma empresa se destaque no mercado atualmente, pois, integrando os seus canais de comunicação, as expectativas do cliente de receber um atendimento integrado, rápido e eficiente podem ser mais facilmente atendidas. A satisfação do consumidor é uma das peças-chave para o sucesso empresarial. Por isso, a estratégia omnichannel vem ganhando destaque entre as tecnologias atuais voltadas para o atendimento ao cliente.

 

4. Autoatendimento

Autoatendimento é um tipo de serviço em que os consumidores têm acesso a ferramentas e recursos que lhes permitem resolver questões e realizar tarefas de forma independente, sem a necessidade de assistência direta de um representante da empresa. Essa modalidade de atendimento fornece meios que permitem que os consumidores tenham autonomia e pode ser implementada por meio de diferentes canais e tecnologias, como aplicativos, caixas eletrônicos, máquinas de vendas, sistemas de voz e chatbots.

Algumas das aplicações dessa tecnologia são:

• Terminais de autoatendimento: terminais físicos localizados em lojas, aeroportos, restaurantes, fast-foods e outros locais estão ficando cada vez mais comuns. Esses terminais, também chamados de totens, permitem que os clientes façam solicitações e pedidos ou obtenham informações de forma autônoma, evitando filas para falar com um agente humano, por exemplo. Essa tecnologia de atendimento ao cliente traz muitos benefícios e agiliza processos, por isso, tem sido adotada por cada vez mais estabelecimentos.
• Aplicativos móveis de autoatendimento: o autoatendimento também aparece nos aplicativos que podem ser instalados em dispositivos móveis e que permitem aos clientes realizarem diversas funcionalidades, como gerenciar suas contas, realizar compras, pagar contas, obter suporte e várias outras ações. Esses aplicativos estão sendo cada vez mais adotados por empresas de ramos diversos e oferecem agilidade e praticidade para os consumidores.
• Chatbots e Assistentes virtuais: chatbots — que falaremos mais detalhadamente a seguir — e assistentes virtuais também podem ser formas de autoatendimento ao permitirem que consumidores tirem dúvidas e resolvam solicitações sem precisar da interação humana. Esse tipo de assistente virtual é interessante por fornecer respostas instantâneas para perguntas comuns e direcionar o usuário para o setor adequado em caso de questões complexas.

O autoatendimento oferece aos clientes a conveniência e o controle de resolver suas demandas de maneira rápida e eficiente, sem depender de assistência humana direta. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também ajuda a empresa a reduzir custos operacionais e a aumentar a eficiência. Devido a isso, essa tecnologia vem mudando o atendimento ao cliente.

 

5. Chatbots

Chatbots são programas de computador que utilizam inteligência artificial (IA), processamento de linguagem natural (PLN) e aprendizado de máquina para simular conversas humanas por meio de mensagens de texto ou voz. Os chatbots são treinados pela empresa para interagir de modo adequado com os usuários, fornecendo respostas coerentes, úteis e rápidas. 

São diversos os benefícios dos chatbots, pois eles podem ser aplicados em muitas funções, como:

• Respostas a perguntas frequentes: como os chatbots são treinados a partir de dados da própria empresa, ele é capaz de tirar dúvidas frequentes dos clientes e analisar se uma pergunta complexa deve ser encaminhada para um agente humano. Isso permite que respostas imediatas sejam fornecidas para os usuários e que os funcionários não fiquem sobrecarregados em atendimentos que, muitas vezes, poderiam ser resolvidos pelo chatbot.
•  Suporte 24/7: além de fornecerem respostas imediatas, os chatbots estão disponíveis a todo o momento, o que permite que a empresa tenha um sistema de suporte ativo 24/7 para os seus consumidores. Os chatbots também podem filtrar o que precisa da ação humana para ser resolvido e direcionar o cliente para o setor adequado. Esse emprego de chatbots possibilita que o cliente tenha acesso ao suporte a qualquer momento e reduz custos operacionais da empresa.
• Coleta de feedback e pesquisas: os chatbots também podem ser utilizados para coletar feedbacks dos clientes e aplicar pesquisas de satisfação a qualquer momento da jornada de compra. Assim, é possível coletar dados em tempo real e permitir a melhoria contínua da empresa. Esse emprego também aumenta a eficiência e reduz custos da empresa.

Chatbots são uma ferramenta muito potente no atendimento ao cliente, pois eles oferecem respostas rápidas e precisas para os usuários, além de terem a capacidade de lidar com uma ampla variedade de tarefas de forma automatizada. 

A aplicação dessa tecnologia traz ganhos tanto para os clientes, que se sentem mais satisfeitos com respostas imediatas e suporte sempre disponível, quanto para a própria empresa, que otimiza processos, melhora a qualidade do atendimento ao cliente e reduz custos operacionais.

Os chatbots também podem ser fáceis de aplicar pela empresa, como é o caso do NeuralSearchX Bot, desenvolvido pela NeuralMind. O NeuralSearchX Bot é uma ferramenta que permite criar chatbots que fornecem respostas muito mais próximas às de um humano. 

Sua aplicação é fácil porque ele pode ser treinado com documentos de atendimento que a empresa já tenha, como a FAQ da marca. Respostas em segundos, suporte disponível 24h, respostas humanizadas e facilmente aplicado: o NeuralSearchX Bot permite à empresa otimizar o atendimento ao cliente e aumentar a satisfação dos consumidores.

Acesse nosso site e agende uma demonstração.