Potencialize a Experiência: Personalização e CX

Muitos são os passos que uma empresa deve seguir rumo ao sucesso e dar a devida atenção aos seus clientes é um dos mais importantes. A experiência do cliente (CX, na sigla em inglês para Customer Experience) é um conceito que vem recebendo destaque nos últimos anos e se tornando peça-chave para o desenvolvimento de uma empresa.

Os consumidores são fundamentais para que uma marca prospere. Atualmente, a experiência do cliente vai muito além de adquirir um serviço ou produto, incluindo todo o processo pré e pós compra. 

A missão de uma empresa deve ser proporcionar a melhor experiência possível para o cliente e, por isso, entender e aplicar técnicas de CX é essencial. Mas você sabe o que é, de fato, experiência do cliente? É sobre isso que iremos falar neste artigo.

O que é customer experience (CX)?

Customer experience, ou experiência do cliente, é o termo utilizado para nomear as impressões e percepções que um consumidor tem de uma marca considerando todas as etapas de interação pré e pós negociação. Ou seja, a experiência do cliente é ampla, estendendo-se do momento em que o cliente conhece a empresa, passando pelo processo de compra de um produto ou contratação de um serviço e indo até a pós-negociação (como a necessidade de suporte ao cliente, por exemplo) ou até um futuro negócio.

A CX, dessa forma, está intrinsecamente relacionada à imagem que a marca passa para os clientes, o que pode ser muito importante tanto para angariar novos clientes quanto para fidelizar os que já são consumidores da empresa.

Adotando-se uma estratégia de CX, o cliente é colocado no centro da empresa, e todos os setores da marca se constroem com base nisso. Por isso, a experiência do cliente tem se tornado cada vez mais relevante.

Ademais, o objetivo da CX vai além de fechar negócio com o consumidor, ela busca também fidelizá-lo para que ele naturalmente promova a marca a partir do marketing “boca a boca” organicamente.

Qual a importância da experiência do cliente para a empresa?

A competitividade do mercado impõe que as marcas busquem diferenciais para se destacarem e a experiência do cliente é um grande diferencial, principalmente quando bem desenvolvida para fornecer um bom atendimento para o consumidor.

Clientes que saem satisfeitos de uma empresa não apenas voltam para novos negócios como também indicam a marca para outras pessoas. Essa indicação tem o peso de captar novos clientes. Fornecendo sempre uma experiência de qualidade, a marca conquista clientes fiéis e ainda fortalece o seu marketing organicamente.

Segundo a pesquisa CX Trends 2024: Atendimentos Personalizados, a maioria dos fatores que desagradaram os consumidores entrevistados estava relacionada a um atendimento ruim, como falta de retorno em reclamações ou contatos com o suporte, tempo de espera longo para resolução de problemas, falta de opções de contato com o suporte, dificuldade em obter suporte e falta de comunicação sobre atualizações ou problemas.

Essa pesquisa evidencia o quão importante tem se tornado o atendimento ao cliente e o quanto é importante ouvir os consumidores para que seja possível fornecer uma boa experiência global para eles.

 

Benefícios de se potencializar a experiência do cliente

A experiência do cliente está relacionada aos sentimentos causados pela empresa no consumidor de forma direta — a partir da interação com a marca — ou indireta — por meio de contato com a experiência de terceiros. Por isso, uma boa estratégia de CX traz diversos benefícios, como:

1. Fidelização de clientes: como já apontado, clientes satisfeitos sempre voltam a fazer negócio com a empresa. Quando a experiência do cliente é positiva como um todo, os laços entre a marca e o consumidor são fortalecidos, fazendo com que ele crie uma relação com a marca e não busque empresas concorrentes;
2. Aumento do marketing “boca a boca”: também apontado anteriormente, segundo a Rock Content, clientes satisfeitos comentam sobre a experiência com outras pessoas, o que pode trazer mais consumidores para a empresa;
3. Aumento das vendas: com a fidelização e o aumento do número de clientes, as vendas da empresa também tendem a aumentar, resultando no crescimento da renda da marca;
4. Compreensão do público-alvo da marca: compreender a experiência do cliente é compreender as necessidades e os desejos do público-alvo da empresa. Esse conhecimento, aliado a uma estratégia eficaz focada na experiência do cliente, resulta em maior satisfação do consumidor para a empresa;
5. Otimização de recursos: levando em conta todos os aspectos mencionados anteriormente, a empresa pode tomar decisões mais informadas sobre como alocar seus recursos, concentrando-se nas áreas que realmente demandam atenção, e, consequentemente, aprimorando os processos internos da marca.

Assim, dar atenção para a experiência do cliente é, também, considerar a opinião e as necessidades do consumidor, é conhecer o seu público-alvo e, consequentemente, saber projetar estratégias para garantir a satisfação dos clientes e o sucesso da empresa.

Personalização e experiência do cliente

Para além de um determinado produto ou serviço ser de qualidade, o cliente, na maioria das vezes, busca empresas com as quais se identifique e tenha conexão. O cliente precisa se sentir ouvido e valorizado, e a empresa precisa mostrar que se importa com a experiência dele.

Nesse sentido, conhecer as necessidades e os sentimentos de seu público-alvo para, assim, traçar novos caminhos e novas estratégias rumo à satisfação do cliente é essencial. 

Hoje, vivemos em um mundo globalizado e conectado 24 horas por dia. Por isso, as empresas precisam de um diferencial que as destaque em meio à multidão e procurar personalizar a experiência do cliente é uma ótima opção.

Algumas pequenas ações podem deixar o atendimento ao cliente personalizado e gerar, assim, mais satisfação para o consumidor, por exemplo

• demonstrar que se importa com a opinião do consumidor;
• chamá-lo pelo nome;
• treinar funcionários para que eles forneçam um atendimento individualizado e voltado para as necessidades do cliente;
• utilizar tecnologias (como os chatbots) bem treinadas para que elas também forneçam atendimento personalizado para o consumidor.

Personalização está diretamente relacionada a uma boa experiência do cliente, pois ela é um dos seis pilares da estratégia CX, que são empatia, confiança, capacidade de resolução de problemas, atender expectativas, confiança e personalização.

 

Estratégias CX

A pesquisa CX Trends 2020 consultou 1,7 mil organizações e 1 mil clientes do Brasil e mostrou que 88% das empresas entrevistadas acreditam fornecer um atendimento eficiente ou muito eficiente para seus consumidores. Por outro lado, apenas 56% dos clientes avaliaram o atendimento das empresas como eficiente ou muito eficiente, e 16% consideraram ineficiente ou muito ineficiente.

Esses dados evidenciam a importância de se construir uma boa relação com o consumidor, ouvindo-o e buscando melhorar o atendimento ao cliente, e mostram também o quanto é relevante conhecer o público da empresa para saber se ela está indo na direção certa. Essa relação é construída com boas estratégias de CX.

Uma estratégia de CX é composta por uma série de ações que buscam tornar a experiência do cliente mais satisfatória possível. Além disso, uma boa estratégia visa manter a qualidade da interação entre empresa e cliente durante todo o processo, desde a apresentação da marca no mercado até as interações após a negociação.

Para montar a sua estratégia, a empresa deve fazer pesquisas internas e externas. Internamente, a marca precisa definir a imagem que ela quer passar para o público, além de outros conceitos fundamentais, como visão e valores da empresa, que também refletem nessa imagem. 

Externamente, a empresa precisa analisar tanto o mercado quanto o próprio público-alvo para saber como se destacar enquanto soluciona pontos que têm deixado os clientes insatisfeitos.

O ponto mais importante ao se montar uma estratégia de experiência do cliente é ouvir o consumidor. Para isso, existem alguns meios de medir a satisfação do cliente em relação a uma empresa ou um produto.

 

Como medir a experiência do cliente

Embora a experiência do cliente constitua-se de sentimentos e impressões, algo que parece muito subjetivo, é possível utilizar indicadores para medir a satisfação do cliente e usar esses dados para que a empresa se aprimore constantemente. 

• Net Promoter Score (NPS)

A Net Promoter Score é uma métrica que permite calcular a probabilidade de o cliente recomendar uma empresa, um produto ou um serviço para outras pessoas. Com ele, é possível medir o marketing “boca a boca” e usar essa informação para aprimorar a experiência do cliente. 

Essa métrica é fácil e prática, podendo ser aplicada para qualquer setor comercial. Ela também pode focar em dados mais gerais, classificando a experiência global do cliente com a empresa, ou mais específica, classificando um produto ou serviço, por exemplo.

Ela é baseada em uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”, e isso a torna ainda mais prática para ser aplicada em qualquer empresa. 

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score é uma métrica usada para medir o percentual de clientes que estão satisfeitos com a experiência proporcionada pela marca. Ele pode ser usado para mensurar a satisfação geral do consumidor ou ser aplicado em etapas específicas da experiência do cliente, como a comunicação da marca.

Para aplicar a pesquisa de CSAT, é enviado para o cliente — por e-mail, WhatsApp ou chatbot — uma série de perguntas objetivas que buscam colher informações quantitativas sobre a opinião do consumidor após alguma etapa da CX ser encerrada, como a compra de um produto, por exemplo.

Ele também é muito importante para que a experiência do cliente seja analisada e a empresa consiga identificar pontos de melhoria em si mesma.

• Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (Pontuação do Esforço do Cliente, em português) é uma métrica empregada para medir o quanto o cliente precisou se esforçar para interagir com a empresa em uma determinada etapa.

Para realizar essa pesquisa, é feita uma pergunta sobre uma determinada etapa da interação entre consumidor e empresa, por exemplo: “quanto esforço foi necessário para contratar um dos nossos serviços?”. O cliente dá uma nota para essa interação de 0 a 5, sendo 0 o menor esforço realizado e 5 o maior esforço realizado. 

Nesta métrica, diferentemente das anteriores, quanto menor a nota, melhor para a empresa, pois indica que a interação ocorreu sem problemas para o cliente.

 

Experiência do cliente e tecnologia: duas grandes aliadas

Atualmente, a tecnologia está tão presente na sociedade que, para muitos, é difícil pensar em um mundo sem ela. Com a internet, o mundo está sempre conectado e o consumo se tornou imediatista. Isso também impactou a relação entre consumidores e empresas.

Com as redes sociais, marcas estão em contato constante com os seus clientes, seja por meio de posts, seja respondendo as mensagens diretas dos consumidores. Contudo, essas mudanças também resultaram em desafios para as empresas.

Muitos clientes passaram a buscar por marcas bem comentadas na internet, ou seja, que receberam review, ou resenha, positiva. Além disso, também passou a ser esperado que, quando contatada diretamente para solucionar uma dúvida ou resolver um problema, a empresa não demore, pois a demora no tempo de resposta pode levar o cliente a desistir da compra ou a ficar insatisfeito com a experiência proporcionada pela empresa.

Porém, com os avanços da tecnologia, também foram sendo desenvolvidas soluções para os novos obstáculos que a acompanharam. A inteligência artificial (IA), por exemplo, facilitou muitos processos antes mecânicos, como a coleta de dados de interesse para a marca.

Com a evolução da IA generativa, foram desenvolvidos chatbots, ferramentas de conversação que se aproximam da interação humana e que podem ser aplicadas em empresas de portes e setores diversos.

Os chatbots podem otimizar o atendimento ao cliente, por exemplo, fornecendo respostas rápidas e estando disponível 24 horas por dia para os usuários. Ele também pode ser utilizado para aplicar as pesquisas de satisfação mencionadas anteriormente de modo bastante prático e rápido.

Por isso, a NeuralMind desenvolveu a ferramenta NeuralSearchX Bot, que permite criar chatbots a partir de documentos de atendimento ao cliente que a empresa já tenha. Esse chatbot oferece respostas mais próximas às de um humano e não precisa de pipelines ou configurações adicionais para funcionar.

Com a praticidade do NeuralSearchX Bot, é possível otimizar o atendimento ao cliente e ainda colher informações valiosas para potencializar a experiência do cliente. Ele pode ser personalizado de acordo com as necessidades da marca por usar documentos da própria empresa.

Entre em contato com a NeuralMind e agende uma demonstração.