Como gerenciar altos volumes de chamadas durante picos sazonais
Os picos sazonais de chamadas representam um desafio significativo para muitas empresas. Esses picos podem ocorrer por motivos diversos, desde algum feriado nacional importante — como o Natal, por exemplo — até um lançamento da empresa de um novo produto ou serviço que os clientes estavam esperando.
Independente do motivo, o aumento de chamadas não pode alterar a qualidade do atendimento fornecido pela empresa, é importante que ele se mantenha no mesmo nível independente das adversidades que a marca sofra.
Mesmo assim, organizar-se para gerenciar altos volumes de chamadas durante picos sazonais pode ser complicado, por isso, iremos dar algumas dicas de como lidar com esse obstáculo neste artigo.
A importância de um bom atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um dos pilares que sustentam qualquer marca, pois ele é peça-chave para deixar os consumidores satisfeitos e, assim, fidelizá-los. Segundo uma pesquisa da Business2Community, após uma experiência ruim de atendimento ao cliente, 59% dos clientes não retornam e 55% acabam indo para um concorrente.
A mesma pesquisa aponta ainda que, após uma experiência positiva como cliente, 52% dos consumidores continuam a usar mais produtos ou serviços de uma empresa e 51% recomendam a empresa a outras pessoas. Esses dados indicam que o atendimento ao cliente é fundamental não apenas para fidelizar um cliente, mas também para diversas ações relacionadas à empresa, como:
- conquistar a confiança do cliente;
- melhorar a imagem e a reputação da marca;
- aumentar o número de vendas;
- intensificar a satisfação do cliente;
- garantir marketing boca a boca.
Assim, pensando em um momento em que há um pico de chamadas na empresa, é muito importante ter um plano de ação definido para que nenhum cliente fique sem resposta e deixe de comprar na empresa ou saia insatisfeito com o negócio realizado.
O que são picos sazonais de altos volumes de chamadas
Volume de chamadas é uma métrica usada em call centers para mensurar o número total de chamadas recebidas em um determinado período. A quantidade de chamadas pode, em picos sazonais, superar o padrão que uma empresa normalmente recebe e isso requer habilidades para fornecer a todos os clientes um atendimento de qualidade.
Os picos sazonais, na maioria das vezes, são previstos pela equipe responsável por esse setor, pois costumam estar relacionados a datas comemorativas ou períodos importantes do ano. Por exemplo, para uma empresa do ramo de papelaria, é comum receber um alto volume de chamadas durante o início do ano no período de volta às aulas.
Por isso, as marcas precisam conhecer o mercado em que estão inseridas e o seu público consumidor para saber quais são os períodos mais movimentados da empresa.
Além disso, picos sazonais podem atrair novos públicos, principalmente quando eles estão relacionados a momentos de promoções, como a Black Friday.
Segundo o economista Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Assim, esse momento pode ser uma boa oportunidade para captar novos consumidores e fidelizar aqueles que já compraram na empresa fornecendo um atendimento de alta qualidade.
As três maiores datas comemorativas que impactam diretamente o e-commerce no Brasil são o Dia das Mães, a Black Friday e o Natal. Por serem datas muito importantes para os brasileiros, empresas que não se preparam para esses momentos de pico acabam pecando no fornecimento de um atendimento de qualidade para os seus consumidores.
Estratégias para gerenciar altos volumes de chamadas em picos sazonais
Agora que já ficou clara a importância do atendimento ao cliente e como os picos sazonais de chamadas funcionam, precisamos falar sobre estratégias para lidar com esses momentos. Algumas delas são:
- Analisar os dados de anos anteriores
É muito importante conhecer a própria empresa e saber os momentos em que há maior fluxo de clientes. Para isso, analisar dados de anos anteriores é uma forma de entender como foi o atendimento ao cliente ao longo do tempo, o que permite traçar padrões.
Tendo tais informações, também é possível entender melhor o comportamento do consumidor, estimar demandas, observar a mudança no número de chamadas, identificar os canais mais e menos utilizados pelos clientes e reconhecer diversas outras informações de extrema relevância para gerenciar momentos de pico de chamadas.
- Ter um FAQ (Frequently Asked Questions)
Momentos de picos podem trazer clientes que não conhecem a empresa ou suas políticas. Por isso, é importante ter no site ou na página da empresa uma área dedicada às perguntas mais frequentes feitas pelos consumidores.
Ter um FAQ pode sanar as dúvidas mais comuns dos consumidores e, assim, impedir que ele seja levado a entrar em contato com a empresa por algo simples — por exemplo, saber como funciona a política de troca e devolução da marca. Além do critério prático de reduzir o volume de chamadas, o FAQ é vantajoso para o cliente por evitar que ele perca tempo tentando entrar em contato com a empresa ou esperando uma resposta.
- Diversificar os canais de suporte
Uma forma de reduzir o fluxo de atendimentos de um canal é tendo outras opções disponíveis para o cliente entrar em contato com a empresa. Embora algumas pessoas ainda prefiram o atendimento via chamada telefônica, o atendimento on-line tem se mostrado vantajoso para grande parte do público consumidor atual.
Ter mais de um caminho disponível para o cliente também fornece a ele mais autonomia no processo, permitindo-o escolher o que lhe for mais conveniente no momento. Assim, empresas podem optar por diversos outros canais, como WhatsApp Business, e-mail e chatbots — falaremos mais sobre este último a seguir.
- Adotar uma estratégia omnichannel
Ter diversos canais de atendimento disponíveis para os consumidores é uma ótima estratégia para desafogar o volume de chamadas em momentos de pico. Contudo, isso também pode gerar confusões dentro da empresa caso um mesmo cliente entre em contato em diversos canais para resolver um mesmo problema.
Para que isso não se torne uma nova adversidade para a empresa, adotar uma estratégia omnichannel é fundamental, pois ela unifica os dados de vários canais de atendimento e impede que diversas solicitações iguais sejam criadas.
- Invista em chatbots
Chatbots estão sendo aplicados por diversas empresas de todas as áreas e estão revolucionando o atendimento ao cliente. Segundo uma pesquisa da Capterra, 70% dos clientes entrevistados acham vantajoso atendimentos via chatbots devido à sua disponibilidade a qualquer horário e dia.
Esse dado é corroborado pela pesquisa Zendesk CX Trends 2023, a qual apontou que “72% dos clientes querem receber atendimento imediato”. Esse tipo de atendimento — imediato, com respostas rápidas e disponível a qualquer hora do dia — dificilmente pode ser realizado por humanos devido às limitações de horário e de fluxo de atendimento. Contudo, isso é facilmente realizado por um chatbot.
Além disso, os chatbots podem ser treinados com documentos que a empresa já tem — como o próprio FAQ —, e, caso o problema ou a dúvida do consumidor não consiga ser sanada pelo atendimento automatizado, o chatbot pode direcionar o usuário para o lugar certo.
O uso de chatbots, desse modo, permite que a concentração de atendimentos seja diluída em outros canais, liberando funcionários para atuarem em áreas em que a ação humana seja indispensável. Os benefícios de se adotar essa ferramenta na empresa são muitos, como:
- atendimento 24h por dia;
- respostas em tempo real;
- solução de dúvidas rapidamente;
- direcionamento de clientes para outros canais, caso necessário;
- otimização do atendimento ao cliente;
- redução de custos;
- personalização do atendimento;
- aumento da produtividade da equipe.
Pensando em todos os benefícios dos chatbots, a NeuralMind desenvolveu o NeuralSearchX Bot, uma ferramenta capaz de criar chatbots para qualquer empresa de modo prático e eficiente.
Com o NeuralSearchX Bot, a marca poderá propiciar para os seus consumidores respostas humanizadas, rápidas e com suporte 24 para os clientes.
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