3 maneiras de utilizar os dados de atendimento ao cliente
Oferecer um produto ou serviço com preços atrativos não é mais suficiente na chamada Era do Cliente, afinal para promover uma experiência de qualidade e realmente satisfatória é preciso investir também em um bom suporte ao consumidor. Nesse sentido, o uso dos dados de atendimento ao cliente exercem um papel muito importante.
De acordo com o relatório global do Zendesk, no Brasil, 43% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente ainda é algo secundário para as empresas. Além disso, somente 28% dos clientes brasileiros aprovam os serviços de suporte disponíveis no mercado.
Esses dados revelam que, embora as empresas saibam da importância de oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente, ainda não conseguem de fato entregar um suporte que atenda às expectativas de seus consumidores. Continue a leitura para saber mais sobre as características de um bom atendimento e como a tecnologia tem se tornado uma grande aliada das equipes de suporte.
Comportamento de compra e dados de atendimento ao cliente
O suporte ao consumidor na Era do Cliente precisa acompanhar o comportamento de compra da persona e do público alvo da empresa. Esse movimento envolve a análise de variáveis como os aspectos sociais, hábitos, além de claro, um olhar apurado para o impacto da tecnologia no mercado como um todo, em seu nicho de atuação e no comportamento de seus clientes.
A partir dessa análise, é possível compreender melhor premissas que têm sido amplamente difundidas na última década, como o atendimento omnichannel e a importância de estar disponível para o cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Nesse contexto, é importante salientar que a tecnologia não apenas transformou o comportamento dos consumidores, como também trouxe inúmeras possibilidades, melhorias e oportunidades para as empresas.
A importância da tecnologia para os dados de atendimento ao cliente
Além das soluções para automação de processos, nos últimos anos a Inteligência Artificial tem auxiliado ainda mais as empresas que desejam oferecer uma experiência completa para seus consumidores, enquanto gerenciam os dados de atendimento ao cliente.
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Dessa forma, sejam as operações de Marketing, Vendas ou Suporte ao Consumidor, diversas áreas de uma empresa podem se beneficiar de ferramentas como chatbots, softwares de pesquisa, ferramentas de análise como Power BI, Google Analytics, entre outros.
Essas ferramentas são fundamentais para que as companhias possam coletar dados relevantes de suas operações e clientes, utilizando-os de forma estratégica no negócio. Nesse sentido, o Processamento de Linguagem Natural têm trazido ainda mais ganhos nesses aspectos ao possibilitar o desenvolvimento de plataformas capazes de não apenas coletar, como também interpretar de forma assertiva os dados de atendimento ao cliente.
5 características de um bom atendimento ao cliente
1. Agilidade
Um bom suporte ao cliente é ágil e não demora em auxiliar o consumidor na resolução de suas demandas. Para isso, o foco em manter e reduzir a SLA, sigla para Service Level Agreement, faz parte da rotina de atendimento ao cliente.
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2. Capacitação constante
Desde o aprendizado sobre as ferramentas utilizadas para auxiliar os consumidores, até o desenvolvimento de habilidades analíticas e soft skills, assim como o treinamento com outros times para pleno conhecimento operacional, a capacitação constante também está entre as características de um bom atendimento ao consumidor.
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3. Tom de voz alinhado
Imagine conhecer e se identificar com uma marca, que nas redes sociais utiliza uma linguagem informal e descontraída, adquirir seu produto ou serviço, precisar do auxílio do time de suporte e se deparar com um atendimento formal e repleto de palavras rebuscadas e difíceis.
Em uma situação como essa, dificilmente a experiência do cliente será positiva. Por essa razão, o tom de voz e comunicação da companhia deve ser uniforme em todos os canais, incluindo o site, FAQ, Central de Ajuda, chatbots redes sociais, entre outros.
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4. Diálogo
Um bom atendimento ao cliente também possui um diálogo fluido, empático e leve com os consumidores. Afinal, essa prática é extremamente importante para alcançar bons níveis de satisfação, além de possibilitar um caminho aberto para a coleta de feedbacks, insights e muito mais. Vale lembrar que os resultados obtidos a partir desses diálogos não devem ficar restritos ao time de suporte: é preciso compartilhá-los com outras áreas da empresa.
5. Data driven
Seja para realizar um suporte de excelência ou melhorar a qualidade dos dados de atendimento ao cliente, é fundamental que essa importante área da empresa seja data driven. Isso porque a mentalidade orientada a dados traz inúmeros ganhos tanto para o setor quanto para diversos outros tipos de melhorias internas.
3 maneiras estratégicas de usar os dados de atendimento ao cliente
Antes de entender como utilizar os dados de atendimento ao cliente é preciso dar um passo atrás e compreender a metodologia da Gestão de Relacionamento com o Cliente, ou CRM, que caminha junto com essa prática.
O CRM, sigla para Customer Relationship Management, busca administrar de forma inteligente todas as interações que ocorrem entre os clientes e uma marca de modo a proporcionar satisfação, lucro, melhorias e muito mais.
Nesse cenário, os dados de atendimento ao cliente tornam-se ainda mais valiosos e podem ser utilizados de forma estratégica, gerando inúmeras vantagens para o negócio. Saiba mais a seguir!
Personalização
Dados como dúvidas em relação aos produtos, preferências entre os produtos ou serviços ofertados, pedidos de lançamento e diversas outras informações são insumos extremamente valiosos para promover a personalização da experiência do cliente nos canais em que a marca está presente.
Com o NeuralSearch X Bot, um chatbot baseado em IA e capaz de transformar diferentes tipos de documentos em chatbots conversacionais, é muito mais fácil, assertivo e rápido colocar em prática as informações oriundas dos dados de atendimento ao cliente. Para saber mais sobre a ferramenta, basta clicar aqui.
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Melhorias
Evoluir e aperfeiçoar os processos de trabalho entre as equipes, as tratativas com fornecedores e terceiros, além de aprimorar os produtos e serviços ofertados pela marca são práticas fundamentais para as organizações que desejam manter e ampliar sua relevância no mercado.
Nesse processo, os dados de atendimento ao cliente, que fornecem uma série de insumos, podem ser utilizados de forma estratégica por diferentes equipes como Marketing, Vendas, Produto e até mesmo Pesquisa e Desenvolvimento.
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Monitoramento
Entre os usos dos dados de atendimento ao cliente, não podemos deixar de mencionar sua utilização nas iniciativas de monitoramento.
Seja uma ação promocional realizada pelo time de Marketing, um novo modelo de respostas automáticas, um lançamento ou até mesmo uma alteração pontual nos preços: por um canal ou outro os resultados entre os consumidores irão chegar ao time de suporte. Com isso, essas informações servirão de base para as análises de acompanhamento realizadas pelo time de experiência.
